今年5月至9月，廣東省消委會組織開展了2019年房地產(chǎn)中介服務專項調(diào)查暨“挑戰(zhàn)房地產(chǎn)中介服務潛規(guī)則”活動，并于12月4日發(fā)布調(diào)查結果。結果顯示，逾五成受訪者對房地產(chǎn)中介服務滿意度評價一般或不滿意，房源信息不實、執(zhí)業(yè)不規(guī)范、總體服務質(zhì)量偏低、個人信息泄露風險高等問題成為困擾房產(chǎn)中介服務市場的主因。

逾五成受訪者對服務 評價一般或不滿意

為掌握房地產(chǎn)中介服務總體狀況和存在問題，推動行業(yè)企業(yè)規(guī)范經(jīng)營，保護消費者權益，廣東省消委會結合中消協(xié)“信用讓消費更放心”消費年主題，在今年5月至9月組織開展了2019年房地產(chǎn)中介服務專項調(diào)查暨“挑戰(zhàn)房地產(chǎn)中介服務潛規(guī)則”活動。

據(jù)了解，專項調(diào)查方面主要通過網(wǎng)絡問卷調(diào)查與志愿者體察相結合的方式進行。其中，網(wǎng)絡問卷調(diào)查主要面向全省乃至全國近3年內(nèi)曾咨詢過房地產(chǎn)中介或通過房地產(chǎn)中介進行過房屋租賃、買賣的消費者，共獲得有效問卷樣本3655個。志愿者體察環(huán)節(jié)，由15名志愿者對線上6家、線下4家市場份額較大、知名度較高的中介公司服務進行實地體驗，共獲取體察樣本75份。

廣東省消委會消費指導部副主任趙炎指出，總體來看，調(diào)查中逾五成受訪者對房地產(chǎn)中介服務滿意度評價一般或不滿意，反映出消費者對房地產(chǎn)中介服務總體滿意度不高。主要由房源信息不實、執(zhí)業(yè)不規(guī)范、總體服務質(zhì)量偏低、個人信息泄露風險高等問題造成。

超九成受訪者 遭遇過房源信息不實

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，96%的受訪者在接受房地產(chǎn)中介服務遇到過房源信息不實問題。主要體現(xiàn)為：

一是發(fā)布虛假房源。房源價格顯著低于市場、圖片模糊或夸張、中介推搪房子不能看等多項問題均占比三成左右。在體察中有中介向志愿者表示“線上平臺八成房源圖片都是假的”。

二是房源信息描述與實際不一致。調(diào)查和體察發(fā)現(xiàn)，房源照片、地點、裝修布置、家具電器、所處位置、學位信息、周邊配套等信息與實際不符的問題均不同程度存在。

三是中介擅自發(fā)布個人房源或冒充業(yè)主。41%受訪者反映個人房源信息在沒有征得業(yè)主同意下變?yōu)橹薪榉吭矗?1%受訪者反映中介冒充業(yè)主發(fā)布個人房源。

四是房源信息更新不及時。已售（租）的房源未及時下架是調(diào)查和體察中發(fā)現(xiàn)的主要問題。

超五成中介服務時 未佩戴工作牌

根據(jù)相關部門規(guī)定，中介從業(yè)人員服務時應當佩戴工作牌，而體察中逾五成中介沒有做到這一點。同時，志愿者發(fā)現(xiàn)中介收費名目標準不一，如絕大部分中介收取的買賣傭金比例在成交價格2.5%以下，但有3家中介表示收取3%。除傭金外，還有部分中介收取各種費用，如貸款服務費、銀行房屋評估費、房屋清潔費等，而且計算和收費標準不一。

調(diào)查中還反映出中介總體服務質(zhì)量偏低，誠信問題較多。一是從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，服務意識比較淡薄。志愿者反映部分中介對業(yè)務不熟悉，存在不守時、擅自變更負責人員、獲知客戶沒有購房指標后服務態(tài)度變差等問題。

二是缺乏職業(yè)行為道德規(guī)范。受訪者表示中介存在故意隱瞞房屋情況（55%）、故意隱瞞限購政策(38%)、夸大貸款政策(37%)、賺差價（31%）、收取高額雜費（30%）等一系列不誠信行為。同時，調(diào)查和體察還發(fā)現(xiàn)，超九成消費者遇到中介違法違規(guī)行為，包括：制造“陰陽合同”規(guī)避稅費或獲取高額貸款、誘導或協(xié)助提供虛假購房證明材料、設置不合理格式條款等。

五成受訪者認為 個人信息或被泄露

近年來，房地產(chǎn)交易領域個人信息泄露問題較為嚴重，而中介環(huán)節(jié)是主要源頭之一，本次調(diào)查也印證了這一點。調(diào)查中，近八成受訪者表示在進行房屋買賣或租賃過程中個人信息被泄露，其中五成受訪者認為在委托中介找房時可能被泄露個人信息。

體察中，志愿者全部使用新開通的電話卡（此卡經(jīng)過一周靜默期，確保電話號碼在體察前未曾使用或曾遭泄露）接受中介服務，結果顯示，15名體察志愿者中有6名個人信息直接遭外泄，其中1名志愿者反饋在兩周內(nèi)共接到12個不同房產(chǎn)中介的推銷，1名志愿者表示剛在平臺上完成注冊，馬上就有中介致電進行推銷。

消委會呼吁：社會各方共同攜手改善行業(yè)現(xiàn)狀

結合調(diào)查和體察結果，廣東省消委會認為，造成房地產(chǎn)中介服務存在各種問題，既有法律制度不完善的因素，也有監(jiān)管效能不高、行業(yè)自律不夠等問題，還有消費者風險意識不足等原因。

為推動共同解決房地產(chǎn)中介服務突出問題，促進房地產(chǎn)中介行業(yè)健康發(fā)展，廣東省消委會提出以下建議：首先，要完善相關法律法規(guī)，加強對房地產(chǎn)中介機構事前、事中、事后的監(jiān)督規(guī)范；落實“雙隨機”監(jiān)管制度，建立完善行業(yè)自律機制、征信體系；進一步優(yōu)化維權網(wǎng)絡，加強部門溝通協(xié)作。

其次，行業(yè)企業(yè)要充分履行應盡責任，切實保護消費者合法權益。企業(yè)要整改違法違規(guī)行為，加強規(guī)范管理；優(yōu)化管理模式，提升服務質(zhì)量。行業(yè)要發(fā)揮協(xié)會作用，建立健全的行業(yè)自律性管理制度。

同時，消費者要學法守法，提高自我保護意識。事前要仔細閱讀合同中的條款和有關費用規(guī)定，事后要妥善保存好有關發(fā)票憑證、定金憑證和合同，增強風險防范和維權能力。（來源：南方都市報）