近日，上海市消費者權益保護委員會發布了2014年“雙十一”期間(11月11日至20日)網購消費數據，統計顯示，上海市各級消保委“雙十一”期間共受理投訴1432件，投訴量總體平穩。其中，服裝鞋帽、返券銷售服務和家電產品分別位居投訴量前三位，涉及虛假宣傳、合同違約、售后服務問題的投訴較為集中。“雙十一”期間，商家推出的預售、送紅包、返券、抽獎、全場5折等促銷活動層出不窮。上海市消保委分析發現，部分商品價格不實，明降暗漲。如消費者反映一些商家在“雙十一”之前先調高價格，再降回原價以“限時搶購價”、“全網最低價”等噱頭吸引眼球，消費者并未真正得到實惠。

消費者周女士反映，“雙十一”期間參加艾樂艾品網站推出的“優惠50元”促銷活動，選購了1套護膚品并支付成功，收到的卻是指甲油，網站辯稱優惠券不能購買護膚品，而促銷網頁上卻未標注任何使用限制。有數十位消費者反映參加馬克華菲電子商務有限公司“向11月11日零點至2點之間前11111名付款的消費者送福袋”活動獲獎名單賬號重復，涉嫌虛假促銷。

有消費者反映，根據商家活動規則下單支付貨款后，個別商家卻以“系統超賣”、“商品無貨”、“工作失誤”等理由擅自取消訂單、拒不發貨。“雙十一”期間，上海市消保委接到消費者反映上海愛裳邦購信息科技有限公司取消訂單的投訴共81件。消費者反映參加該公司“雙十一”促銷活動，下單搶購品牌服裝時，網頁顯示均有庫存，并承諾7個工作日內送貨。但此后遲遲收不到貨，再次聯系該公司時卻被告知無貨。對此，上海市消保委表示，電子商務時代，商品存儲、銷售、運輸全程皆有數據可查，商家應該對可能出現的超量訂單制定預案，商家以無貨為由拒絕履約讓消費者難以接受。

記者注意到，一些網絡商家對《消法》規定的“7日無理由退貨”仍存在執行不到位的情況。消費者丁先生反映，他于11月11日在天貓某旗艦店購買了一套西裝，網頁上標注“支持7日內無理由退貨”字樣。收到西裝后，由于對款式不滿意，他要求商家履行承諾卻遭到拒絕。對此，上海市消保委分析認為，在“雙十一”降價促銷活動中，商家往往在價格和售前服務上使出渾身解數，卻忽視了同樣重要的售后服務。統計顯示，消費者對配送遲緩、退換貨手續復雜、售后服務態度不佳等問題投訴量較多。

記者了解到，為規范電商企業的促銷行為，上海市消保委以建立投訴預警防范機制為重點，采取了“兩個提前”的工作方法，有效避免了網購“節后癥”。首先是提前預警防范，督促企業做好預案。針對去年電商促銷活動中出現的情況和問題，今年10月中旬上海市消保委對該市主要的大中型電商企業進行了預警和指導，督促企業規范經營行為、完善銷售預案、與消費者建立順暢的溝通渠道，及時處理消費者投訴，妥善應對高峰期可能出現的問題。上海圓邁貿易有限公司、利惠商業(上海)有限公司天貓旗艦店、迅銷(中國)商貿有限公司(優衣庫)等20多家電商企業積極提供了促銷活動方案以及高峰期售后服務預案。

其次，充分借助媒體資源，提前發布消費提醒，引導消費者理性網購。上海市消保委通過媒體、官網、微信平臺等宣傳渠道發布了《“雙十一”網購消費5提示》。上海市各級消保委通過在媒體刊發案例、發送手機提示短信等方式，警示消費者提防促銷活動中易出現的價格、售后服務等問題，有效提升了消費者的自我保護意識。