在調解消費糾紛時，對于消費者協會的工作人員來說，以法律知識為主要內容的專業知識自然必不可少，有的糾紛只需依據相關法律法規就可以得出調解結論。但生硬的“法”有時讓人不愿意接受，糾紛也得不到妥善解決。這時，如能善于發揮“情”的作用，往往會起到意想不到的效果。

一次，一位消費者花200元購買了一件針織衫，穿了兩天后,衣服就出現了多處斷線、破損的情況，于是來到消協投訴，要求商家予以調換。我受理后，反復察看破損處，認為是由于連接處未銜接好導致的，屬于產品質量問題，商家應該承擔責任。我與消費者一起找到商家后，商家卻以各種理由拒不承認是商品質量問題，認為是人為損壞，調解陷入了僵局。由于案值較小，通過訴訟等途徑解決的話會耗費過多的社會資源，得不償失。我只好讓消費者暫時回去等候通知，自己留下與商家閑聊起來，詢問他的經營情況、業余愛好等等，關系一下子拉近了。我趁機問商家：“你是個很爽快的人啊，怎么剛才那點小事還那樣啊?”商家不好意思地說：“我就這么輕易地承認是我的產品有質量問題的話，傳開去了，我以后的生意還怎么做啊?再說了，那衣服也不是我做的，是供貨商送來的，給消費者換了不就把損失轉嫁給我了?”我對他說：“根據《消費者權益保護法》的規定，你應該先行賠付。不過你放心，我會協助你向供貨商索賠。這樣，你既在消費者心中樹立了誠信口碑，又不受損失，多好啊。”聽了這樣的話，商家的顧慮打消了，不好意思地說：“你回頭叫消費者到我店里來，我給他換一件就是了。”這起糾紛就這樣圓滿解決了。

日常工作中，其實類似的情形經常發生。我們一方面要以高度的責任心對消費者負責，另一方面也要考慮到商家的合理愿望，讓糾紛雙方都滿意。這就需要將“法”和“情”結合起來，我認為應做到以下幾點：

一是不要居高臨下，應以“為糾紛雙方服務”的心態開展工作。對即使應該承擔全部責任的商家也應該尊重，相信絕大多數商家都會支持消費維權工作。千萬不能因為一次過錯就對商家心存偏見，其實有時他們也是受害者，要對他們動之以情，曉之以理，讓他們愿意承擔責任。

二是注意語言技巧，運用有親和力的語言。盡管《消法》對相關情況都有明確的規定，但在調解時也應避免使用命令式的語言，多說些商量式的柔性語言，常常會使糾紛雙方都愿意接受調解。

三是既要為消費者服務，也要為商家服務。有的商家對產品質量并不知情，應積極幫助他們向其供貨商索賠，以減少損失。

調解消費糾紛是一項綜合性工作，要求工作人員必須既要具備豐富的法律知識、高超的語言表達技巧、高度負責的工作態度等，也要具有足以打動人的感情力量，將“理”蘊于“情”中，真正做到從心里關心他們，幫助他們，用真情感動他們，才能使每一起消費糾紛都得到圓滿解決。