佛山，這座具有歷史文化底蘊的城市，正在向“最適宜消費”的城市邁進。廣東省佛山市消委會近兩年來創(chuàng)新架構、擴大聯(lián)盟、暢通渠道、主動作為，以打造“最適宜消費”的城市為目標，將維權工作前置，多項工作經(jīng)驗受到廣東省、佛山市領導肯定，并被廣東省消委會和中國消費者協(xié)會推廣。

從“單打獨斗”到“合縱連橫”

2011年之前，佛山市消委會被認為等同于工商部門的一個內(nèi)設科室，為打破這種“獨木難支”的局面，佛山市消委會大膽改革，重新制訂了《佛山市消費者委員會章程》，并組成了由市政府副秘書長擔任會長、市工商局分管領導任常務副會長，市委宣傳部、市質(zhì)監(jiān)局、市出入境檢驗檢疫局分管領導任副會長，相關行政執(zhí)法部門、仲裁機構、新聞媒體、行業(yè)協(xié)會等35家單位為委員的新一屆消委會。同時聘請市人大常委會副主任、市政府副市長、市政協(xié)副主席擔任名譽會長。新的架構，讓消費維權工作從“小部門”上升到了“大政府”層面,帶動了政府各部門的聯(lián)動。

在此基礎上，佛山市消委會還制定了《佛山市消委會委員單位協(xié)作制度》，通過委任政府相關部門主管領導為委員，一改之前委員虛設的狀態(tài)，部門協(xié)作運轉高效。2012年，佛山市消委會被納入公益一類事業(yè)單位管理體系，各項經(jīng)費均被列入政府財政預算，全額保障。“為解決消費者專業(yè)知識缺乏、維權信心不足的實際困難，消委會成立了律師顧問團，為消費者免費提供公益服務。”佛山市消委會秘書長但唐勇這樣說，在日常工作中，律師顧問團每月點評典型案例、把關消費警示、提供法律指導，成立了擁有25名專家的咨詢委員會，解說專業(yè)技術問題和商品知識，解讀商品檢測結果。

據(jù)介紹，佛山市消委會還成立了由新聞工作者、專家學者、退休干部、異地務工人員等社會各界人士組成的消費維權志愿者協(xié)會，進行維權互助，與電信等14家行業(yè)協(xié)會(商會)簽訂維權協(xié)議，制訂《佛山市消費維權行業(yè)自律大聯(lián)盟公約》、《行業(yè)消費維權自律管理規(guī)范》，促進行業(yè)自律、誠信經(jīng)營。律師顧問團、專家咨詢委員會、志愿者協(xié)會、行業(yè)自律聯(lián)盟這“四駕馬車”并駕齊驅，令消費維權的陣營更加強大。

從“默默無聞”到“大放異彩”

有了全新的組織結構保障之后，從2012年開始，佛山市消委會迅速啟動“倡導誠信經(jīng)營，創(chuàng)建最適宜消費城市”工程，組織撰寫了《佛山市優(yōu)化消費環(huán)境、創(chuàng)建適宜消費城市調(diào)研報告》，擬定了《適宜消費城市評價指標體系》，發(fā)布了《佛山市2012年消費維權白皮書》，從消費安全指數(shù)、消費者權益保障指數(shù)、消費環(huán)境文明指數(shù)、消費便利指數(shù)、消費實力指數(shù)、公共消費指數(shù)等六大方面，加大評價考核，全面凈化佛山消費環(huán)境。這兩年來，佛山市消委會將維權工作前置，針對投訴多的領域，聯(lián)合多部門組織消費體驗，開展飲用水、機油、冷凍液、電器產(chǎn)品等比較試驗，并將結果在各大媒體公布，引導消費，防范于未然。

去年，佛山市消委會主導發(fā)布了《食品安全白皮書》，在中小學舉辦主題征文活動，引導飲食同業(yè)協(xié)會發(fā)出《建設“陽光廚房”倡議書》，促進食品加工源頭自律，響應者眾多。截至去年年底，佛山市通過驗收的開放透明式和電子監(jiān)控式“陽光廚房”共476家，其中佛山市的學校食堂全部參與到“陽光廚房”項目建設之中。相關做法受到廣東省副省長林少春和農(nóng)業(yè)部原黨組成員張玉香的高度肯定。

“消費維權不能止于解決消費糾紛，更重要的是通過維權，帶動消費鏈條各環(huán)節(jié)的規(guī)范。”佛山市消委會秘書長但唐勇這樣說。佛山市消委會曾經(jīng)成功調(diào)解一起多收汽車購置稅的消費糾紛，隨即在全市征集消費領域霸王條款，挑戰(zhàn)潛規(guī)則，社會反響很好。佛山市消委會在收到機場候機樓搭售意外險的投訴后，及時發(fā)出消費警示并函告保險業(yè)協(xié)會，該協(xié)會立即發(fā)出通報，要求全市各保險企業(yè)自查整改。市消委會還在眾多媒體設置了消費者投訴專版、消費者權益保護等專題欄目，尤其是與當?shù)仉娨暸_合辦的《天天3·15》節(jié)目，深入剖析典型案例的查處，受到了消費者的熱捧。這就是佛山市消委會辦理一起投訴，規(guī)范一個行業(yè)的做法，其經(jīng)驗被中消協(xié)推廣。

從“足不出戶”到“上門服務”

消費者一旦遇到消費糾紛，最擔心的就是投訴無門。為此，佛山市消委會十分注重暢通消費投訴渠道，開發(fā)出適應消委會工作特色需求的、集辦公、調(diào)解和解、信息綜合、誠信體系建設評價為一體的信息化平臺，并24小時保持在線，讓更多的消費者能更便捷維權。

佛山市消委會同時還開通了“律師熱線”和“居家調(diào)解”機制。“律師熱線”就是聯(lián)合律師顧問團開通法律服務專線，由4名專職人員負責接聽從消委會轉來的投訴或咨詢電話，為消費者提供“專業(yè)化、家庭式法律咨詢”，及時提供法律意見，代理維權案件，受到消費者高度稱贊。

針對部分消費者上門投訴不便等現(xiàn)狀，佛山市消委會大膽推出“居家調(diào)解”舉措，讓更多的群眾享受到上門服務。在做好傷殘、年邁等出行不便群眾服務的基礎上，佛山市消委會進一步延伸服務的范疇，將服務對象擴大到邊遠或公共交通不便的鄉(xiāng)村群眾，以及工作時間較長、假期較少的外來務工人員。該項創(chuàng)新工作的實施，不僅受到媒體的關注、群眾的贊揚，還在全省消費維權和社會監(jiān)督體系建設經(jīng)驗交流會中進行了成果展示。