廣西桂林市努力建設(shè)國際旅游勝地，羅山湖水上世界、環(huán)球汽車影院等一批高端旅游項(xiàng)目落戶桂林，吸引了更多游客。為了適應(yīng)游客高速增長和建設(shè)國際旅游勝地的現(xiàn)實(shí)需要，桂林市工商局積極作為，通過建立旅游消費(fèi)投訴快速處置機(jī)制、擴(kuò)寬“五進(jìn)”范圍、與行業(yè)協(xié)會(huì)協(xié)作等舉措，為中外游客營造放心的旅游消費(fèi)環(huán)境。

不耽誤游客行程建立投訴快速處置機(jī)制

2013年12月5日，山東省游客康先生慕名來到桂林旅游，奇山秀水令康先生流連忘返。康先生通過網(wǎng)絡(luò)訂購了具有“桂林名片”之稱的“兩江四湖”游覽船票。可是，當(dāng)他趕到碼頭換取紙質(zhì)票據(jù)時(shí)，卻被告知未收到訂購信息，無法取票。

游船就在眼前卻無法登船，康先生隨即撥打了桂林市工商局12315進(jìn)行求助。景區(qū)工商所接到12315中心指令后，兩名工商干部10分鐘即趕赴現(xiàn)場，經(jīng)查是因“兩江四湖”官網(wǎng)售票系統(tǒng)出現(xiàn)問題，未能顯示消費(fèi)者已購票。從投訴到解決問題，前后用時(shí)不過30分鐘，康先生對(duì)工商人員的服務(wù)質(zhì)量和效率贊不絕口，并表示今后一定會(huì)再帶朋友到桂林旅游。

得到桂林工商部門優(yōu)質(zhì)、快速服務(wù)的絕不是康先生一個(gè)人。

2013年5月7日，天津游客宋先生在位于桂林汽車站的大排檔遭遇強(qiáng)制消費(fèi)和短斤少兩等問題。正在家中吃飯的綜合工商所執(zhí)法人員接到投訴后，丟下飯碗，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場調(diào)查，經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者退還消費(fèi)者的全部費(fèi)用。“快速到達(dá)現(xiàn)場，快速查清事實(shí)，快速解決問題，絕不能因?yàn)楣ど烫幹玫耐涎佣⒄`游客的行程。”桂林市工商局副局長劉金彪在接受記者采訪時(shí)說，通過建立旅游消費(fèi)投訴快速處理機(jī)制，確保了在最短的時(shí)間內(nèi)化解旅游消費(fèi)糾紛。

“零距離”服務(wù)拓寬“五進(jìn)”范圍

桂林市旅游部門的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2013年，桂林市共接待游客3584萬人(次)，同比增長8.9%。無論是節(jié)假日，還是平常時(shí)間，桂林主要景區(qū)人頭攢動(dòng)，賓館酒店一房難求。如何降低景區(qū)消費(fèi)、賓館住宿引發(fā)的糾紛，成為桂林市工商部門重點(diǎn)思考的問題。

桂林市工商局結(jié)合實(shí)際情況，在落實(shí)消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”工作時(shí)，進(jìn)一步拓寬“五進(jìn)”的范圍，不僅將消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站設(shè)置在景區(qū)，同時(shí)還將消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站設(shè)置在賓館和交通要道，通過關(guān)口前移，實(shí)現(xiàn)“零距離”服務(wù)游客，將糾紛化解在景區(qū)、酒店和交通要道等源頭。

在“五一”、“十一”等節(jié)假日，實(shí)行巡查人員16小時(shí)在崗值班制和24小時(shí)待崗值班制。由桂林市工商局旅游分局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，每天安排5人以上，加大對(duì)各景區(qū)及旅游紀(jì)念品商店的巡查，特別加大景區(qū)旅游高峰時(shí)段的巡查頻率，并利用12315巡查車，在各景區(qū)設(shè)立流動(dòng)維權(quán)服務(wù)站，方便游客投訴。

劉金彪告訴記者，目前，桂林市工商局已經(jīng)在七星景區(qū)等4大景區(qū)和10大涉外賓館建立了消費(fèi)維權(quán)投訴站。與桂林市旅游局聯(lián)合在臨桂機(jī)場路口等4個(gè)交通樞紐要道設(shè)立服務(wù)維權(quán)站，為游客提供旅游維權(quán)咨詢、受理投訴舉報(bào)，并發(fā)放旅游宣傳冊(cè)，提醒游客理性消費(fèi)、正確維權(quán)。

通過積極努力，2013年，桂林市工商部門受理的涉及旅游方面的消費(fèi)糾紛與同期相比下降了60%。

攜手行業(yè)協(xié)會(huì)擴(kuò)大游客投訴渠道

沒有一個(gè)公平、公正的旅游市場環(huán)境，建設(shè)國際旅游勝地也將成為一句空話。桂林市工商局充分意識(shí)到，創(chuàng)建良好的旅游市場秩序，不僅需要嚴(yán)格的監(jiān)管和制度保障，也需要充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的紐帶和引導(dǎo)作用。

桂林市工商局與桂林市導(dǎo)游協(xié)會(huì)、旅行社協(xié)會(huì)等行業(yè)協(xié)會(huì)建立協(xié)作機(jī)制，授權(quán)行業(yè)協(xié)會(huì)可以處理一般性的旅游消費(fèi)糾紛。桂林市工商局為此出臺(tái)《旅游消費(fèi)者投訴調(diào)解處理流程》、《旅游消費(fèi)者投訴調(diào)解處理意見書》、《旅游消費(fèi)者投訴轉(zhuǎn)辦單》等一系列有利于旅游消費(fèi)糾紛快速解決的措施，進(jìn)一步拓寬了游客投訴渠道。

此外，桂林市工商局還組織市旅游局、市旅行社協(xié)會(huì)、景區(qū)負(fù)責(zé)人、共產(chǎn)黨員、共青團(tuán)員，在部分景區(qū)舉行各類旅游消費(fèi)維權(quán)宣傳咨詢活動(dòng)，在景區(qū)景點(diǎn)設(shè)立“黨員服務(wù)維權(quán)崗”，開展旅游消費(fèi)安全、消費(fèi)引導(dǎo)和消費(fèi)維權(quán)宣傳，也受到游客好評(píng)。行政機(jī)關(guān)和行業(yè)協(xié)會(huì)共同攜手打造了一個(gè)政府、游客、市場三方滿意的旅游消費(fèi)環(huán)境。

“今年我們將進(jìn)一步探索新的監(jiān)管模式，特別是在服務(wù)游客、支持桂林市加快旅游業(yè)跨越式發(fā)展方面尋求新的路子。”劉金彪表示，要通過全面整合執(zhí)法力量，完善旅游市場經(jīng)營行為防控和懲處機(jī)制。通過有計(jì)劃地學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，提升執(zhí)法人員運(yùn)用新《消法》以及履行監(jiān)管和維權(quán)職責(zé)的能力，更好地服務(wù)中外游客。