國家工商總局要求，2015年年底之前,在全國范圍內針對家用電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具、有關服務等五大類重點商品和服務，集中開展重點領域消費維權工作。2013年以來，江西省工商局、省消費者協會精心組織，周密部署，扎實推進五大類重點商品和服務的消費維權工作，以累累碩果贏得了廣大消費者的贊許。

商品監管重在定向跟蹤監測

2013年4月，江西省萍鄉市消費者劉女士在某百貨公司購買了一條價值2193元的蠶絲女裙。但僅僅穿過一次，劉女士發現，按標簽說明要求洗滌后，這件女裙多處褪色。劉女士懷疑裙子存在質量問題，便找到商家要求退貨。但商家卻拿出該批次裙子的質量檢驗報告，不顧女裙多處掉色的事實，堅稱裙子沒有質量問題。

江西省消費者協會秘書長辜志明介紹說，商品質量問題一直是消費糾紛中的“常客”。像劉女士這樣因商品質量問題投訴的消費糾紛，2013年全省縣級以上消協共調處了7420起，占投訴總量的67.63%。

據統計，2013年，家用電子電器類2737件，占總量的24.95%，比上年上升6.13%;服裝鞋帽類1328件，占總量的12.1%，上升5.48%;交通工具類890件，占總量的8.11%，上升24.48%;房屋及建材類654件，占總量的5.96%，上升14.29%。

持續上升的商品質量投訴，引起了江西省工商局的高度重視。2013年9月，江西省工商局成立了由分管領導任組長，市場處、公平交易局、消保局等11個處室主要負責人為成員的重點領域消費維權工作領導小組，制定了《重點領域消費維權工作方案》，召開了全省工商系統重點領域消費維權電視電話會議。各地工商局也分別制定了重點突出、切實可行的工作措施，確保目標明確，任務到崗，責任到人。

江西省工商局消費者權益保護局局長呂曉平告訴記者，為了切實解決消費者普遍關心的商品質量問題，江西省工商局在暢通12315受理渠道、強化數據綜合分析、提高訴求解決質量等方面下功夫，堅持定期對五大類重點商品和服務進行鎖定式量化分析，動態分析訴求熱點和消費市場秩序狀況，將其作為重點內容納入12315受理消費申訴分析報告。同時，將重點商品納入省、市、縣三級監測計劃。以商場、超市、集貿市場等集中消費的大型市場以及專賣店、總代理、批發市場為重點場所，集中監測經費，增加監測批次，突出安全指標，組織開展商品質量定向性、連續性的跟蹤監測。據統計，共投入監測費用116.29萬元，監測四大類重點商品1368組，其中不合格555組。

呂曉平說，定向跟蹤監測結果為工商機關推進重點領域消費維權工作打下了堅實的基礎。對于不合格商品，不僅要依法查處，還要監督經營者及時下架、退市、召回;對于問題較多的、尤其是涉及安全指標不合格的重點商品，則集中開展專項整治行動。2013年，全省工商機關共查處侵害消費者權益案件2316件，案值達1520.5萬元，為消費者挽回經濟損失1760.9萬元。

服務監管重在規范格式合同

據江西省消協統計，2013年，全省縣級以上消協共登記服務類別投訴1815件，占投訴總量的16.54%，呈明顯上升趨勢。特別是旅游服務類、售后服務類、郵政業服務、房屋裝修及物業服務類的投訴量均較往年有明顯上升。

2013年年初，消費者張小姐向江西省消協投訴稱，南昌眾多蘋果手機經營點和維修點，均堅持對蘋果手機只換不修，蘋果售后服務合同部分格式條款免除了經營者的責任，加重了消費者的責任。江西省消協秘書長辜志明認為，張小姐的遭遇表明，服務類投訴之所以連續多年明顯上升，一個很重要的原因就是不平等、不合理的格式合同正在越來越多的領域出現。

據悉，2013年，江西省工商局以消費電子產品銷售及售后服務合同格式條款為重點，在全省范圍內開展了對蘋果等電子產品企業利用合同格式條款侵害消費者權益行為的專項執法監督檢查。全省共出動執法人員7665人(次)，檢查電子產品經營戶3807戶(次)，檢查合同格式條款223份，受理合同格式條款備案398份，合同行政指導160次，下發責令改正通知書24份，立案查處35起，罰沒款54.8萬元。

在推進重點領域消費維權工作中，江西省工商局還專門制定下發了《關于加強對銀行業、電信業合同格式條款規范監管工作方案》，在全省范圍內開展了對銀行業、電信業存在的不公平合同格式條款問題重點規范監管工作。截至目前，已經完成了對中國移動、中國聯通兩大電信企業合同格式條款的備案審查，對這兩家公司的格式合同分別提出了近30條修改意見。

日常監管重在完善社會監督

重點領域消費維權工作涉及面廣，工作量大，情況復雜，為此，在推進重點領域消費維權過程中，江西省工商局特別重視強化日常監管與構建長效機制的結合，特別重視發揮消費者協會的社會監督作用，共同維護消費者的合法權益。

江西省工商局消費者權益保護局局長呂曉平介紹說，依托企業信用分類監管體系，結合12315“五進”綠色通道建設及“一會兩站”建設，江西省工商局要求各縣區局強化日常監管，督促經營者認真做好商品進貨檢查驗收、商品儲存銷售、過期商品下架、不合格商品退市等各個環節，確保商品(服務)質量安全。同時，強化信息化手段在監管執法和消費維權工作中的運用，逐步建立健全從基層工商分局逐級貫通的消費維權信息化網絡體系;積極推進商品質量信息和監管執法信息的共享和應用，提高監管執法和消費維權的現代化和科學化水平。

在江西省消協秘書長辜志明看來，作為依法成立的對商品和服務進行社會監督的公益性組織，保護消費者合法權益是消費者協會的天職。既然重點消費領域侵權現象嚴重，消協組織就更要在重點領域有所作為。因此，當合同格式條款肆意侵害消費者權益的時候，江西省消協連續4年組織專家學者進行了點評，不僅為消費者支招，更建議加快立法進程;同時，江西省消協針對汽車、快遞等行業，多次在全省范圍內開展專門的消費者評議活動，不僅為廣大消費者提供科學消費的依據，更使廣大經營者找到了改進的方向。

江西省工商局副局長劉建華強調，目前，江西省各級工商機關、消協組織共同開展對重點領域的消費維權工作，綜合運用消費調查、試驗體驗、社會評議等手段，堅決制止和打擊行業潛規則和不公平合同格式條款，使日常執法監管和社會監督形成了“1加1大于2”的局面，有力提升了消費維權工作效能。