2013年以來(lái)，面對(duì)各式各樣的消費(fèi)侵權(quán)事件，福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)勇于擔(dān)責(zé)，深入開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)年主題“讓消費(fèi)者更有力量”活動(dòng)，積極借助福建省消委會(huì)律師團(tuán)、專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家力量，聯(lián)合行政管理部門(mén)，全心全意為消費(fèi)者提供維權(quán)服務(wù)，引導(dǎo)消費(fèi)者增強(qiáng)依法維權(quán)的意識(shí)，主動(dòng)參與社會(huì)監(jiān)督，努力維護(hù)自身權(quán)益。

律師團(tuán)讓五星級(jí)大酒店認(rèn)錯(cuò)

2013年2月1日，消費(fèi)者高先生因向五星級(jí)大酒店福州香格里拉大酒店建議規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，與該酒店員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，當(dāng)天下午被趕出酒店，隨后被香格里拉總部取消其金環(huán)會(huì)會(huì)員資格和7萬(wàn)多元的會(huì)員積分。同年3月18日，消費(fèi)者翁先生在福州香格里拉大酒店大堂吧要求點(diǎn)用茶水和復(fù)印遭到拒絕，理由是翁先生曾經(jīng)與該酒店發(fā)生洗衣糾紛，翁先生曾使用了“帶很貴的衣服到酒店清洗”等“威脅性”語(yǔ)言，故酒店拒絕向他提供任何服務(wù)。事后，兩名消費(fèi)者向福建省消委會(huì)求助。

2013年3月28日，福建省消委會(huì)就這兩起消費(fèi)糾紛組織律師團(tuán)成員召開(kāi)研討會(huì)。福建省消委會(huì)律師團(tuán)9名律師經(jīng)討論形成大致法律意見(jiàn)：“我送別你”口語(yǔ)不符合當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，福州香格里拉大酒店服務(wù)存瑕疵;驅(qū)趕住客、單方取消會(huì)員積分、拒絕復(fù)印服務(wù)等行為凸顯酒店的“霸王味道”，涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益，在一定程度上構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者名譽(yù)權(quán)的侵害。

為了促進(jìn)糾紛調(diào)解，福建省消委會(huì)先后給福州香格里拉大酒店、香港香格里拉飯店管理有限公司發(fā)函了解情況，與福州香格里拉大酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，并將福建省消委會(huì)律師團(tuán)意見(jiàn)與對(duì)方進(jìn)行交流。在福建省消委會(huì)的敦促下，香格里拉酒店最終決定與消費(fèi)者自行和解，香格里拉酒店集團(tuán)執(zhí)行副總裁施政延到福州向消費(fèi)者高先生表示歉意，承諾恢復(fù)高先生的金環(huán)會(huì)會(huì)員資格、返還7萬(wàn)多積分，并賠償高先生相關(guān)訴訟費(fèi)用，同時(shí)，也恢復(fù)消費(fèi)者翁先生在酒店消費(fèi)的合法權(quán)益。

2013年，在多起疑難消費(fèi)糾紛調(diào)解過(guò)程中，福建省消委會(huì)律師團(tuán)成員從提供法律依據(jù)、責(zé)任定性、賠償標(biāo)準(zhǔn)等方面給予了專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)意見(jiàn)，使消委會(huì)對(duì)涉及房地產(chǎn)、人身傷害、預(yù)付定金等消費(fèi)糾紛的調(diào)解成功率明顯提高。

專(zhuān)家委員會(huì)讓金融巨頭“松口”

2013年11月5日，消費(fèi)者黃女士到福建省消委會(huì)投訴稱(chēng)，她在福州購(gòu)買(mǎi)了一套商品房住宅，當(dāng)時(shí)提出申請(qǐng)公積金與商業(yè)組合貸款，房地產(chǎn)公司同意并在組合貸款申請(qǐng)表上蓋了公司公章，申請(qǐng)表等貸款手續(xù)通過(guò)福州住房公積金管理中心福建省能源團(tuán)分中心審批，送至承辦的某銀行福建省分行，但遲遲未得到批復(fù)。此后，房地產(chǎn)公司回復(fù)黃女士稱(chēng)，銀行表示只能做商業(yè)貸款，不能做組合貸款。如果做商業(yè)貸的話，黃女士要付20多萬(wàn)元的利息。黃女士無(wú)力承擔(dān)這些利息。由于組合貸遲遲未批，黃女士未能在60日內(nèi)一次性付清余款，還被房地產(chǎn)公司要求支付逾期違約金7000多元。

受理投訴后，福建省消委會(huì)先后與房地產(chǎn)公司、公積金管理中心、銀行聯(lián)系，了解到消費(fèi)者未能獲得組合貸的根本原因在于銀行。而銀行的理由是房地產(chǎn)公司未向該行提供相關(guān)資料。11月底，福建省消委專(zhuān)門(mén)召集金融專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家研討這一問(wèn)題，出具了法律意見(jiàn)，指出銀行以房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)未能按要求提供材料為由拒不辦理住房公積金貸款手續(xù)是不合理的，在消費(fèi)者已經(jīng)獲得住房公積金管理機(jī)構(gòu)準(zhǔn)予貸款的批準(zhǔn)并通知受托銀行后，銀行應(yīng)立即與消費(fèi)者辦理相關(guān)簽約貸款手續(xù)，而無(wú)權(quán)拒不簽約。

同年12月2日，福建省消委會(huì)把調(diào)解通知寄至銀行，望其積極處理此事。經(jīng)金融專(zhuān)業(yè)委員會(huì)努力，該銀行最終解除了只能用商業(yè)貸款的限制，對(duì)消費(fèi)者放行了住房公積金貸款。

2013年，在福建省消委會(huì)的統(tǒng)一安排布置下，福建省消委會(huì)金融專(zhuān)業(yè)委員會(huì)、汽車(chē)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)根據(jù)實(shí)際需要，在金融侵權(quán)責(zé)任認(rèn)定、汽車(chē)質(zhì)量認(rèn)定等方面，為金融消費(fèi)者、汽車(chē)消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)支持、指導(dǎo)和幫助，必要時(shí)還接受消委會(huì)的委托，參與調(diào)查調(diào)解嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益的事件，和代理訴訟及保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的其他相關(guān)工作。

消費(fèi)體察讓消費(fèi)者掌握話語(yǔ)權(quán)

“讓消費(fèi)者更有力量”不僅要給消費(fèi)者法律和行政力量支持，更要鼓勵(lì)消費(fèi)者提高科學(xué)消費(fèi)觀念，增強(qiáng)依法維權(quán)的意識(shí)，主動(dòng)參與社會(huì)監(jiān)督，努力維護(hù)自身權(quán)益。2013年，福建省消委會(huì)著力推動(dòng)消費(fèi)市場(chǎng)有序競(jìng)爭(zhēng)，開(kāi)展了相關(guān)服務(wù)行業(yè)調(diào)查，組織開(kāi)展了消費(fèi)體察活動(dòng)。

“原來(lái)我對(duì)更換下來(lái)的舊電表如何處理心存疑慮，現(xiàn)在知道這些舊電表全銷(xiāo)毀了，我放心了。”2013年5月20日，福州消費(fèi)者林萬(wàn)祿參加了福建省消委會(huì)組織的電力消費(fèi)體察后，對(duì)記者如是說(shuō)。

2013年，福建省各級(jí)消委會(huì)通過(guò)開(kāi)展多層次、多領(lǐng)域的消費(fèi)體察活動(dòng)，把握消費(fèi)教育的重點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)，適時(shí)進(jìn)行消費(fèi)引導(dǎo)，收到了良好的效果。在醫(yī)療服務(wù)方面，側(cè)重體察醫(yī)療收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)科醫(yī)院虛假宣傳和虛假資質(zhì)等; 在物業(yè)服務(wù)行業(yè)，側(cè)重體察服務(wù)、收費(fèi)、小區(qū)安全、人性化管理等;在通信服務(wù)方面，側(cè)重體察行業(yè)促銷(xiāo)、合同欺詐、套餐收費(fèi)、增值服務(wù)收費(fèi)告知等。針對(duì)消費(fèi)體察發(fā)現(xiàn)的消費(fèi)熱點(diǎn)和難點(diǎn)，福建省消委會(huì)向相關(guān)部門(mén)提交體察報(bào)告，提出監(jiān)督意見(jiàn)和建議，對(duì)體察中發(fā)現(xiàn)的損害消費(fèi)者合法權(quán)益的典型情況進(jìn)行通報(bào)，督促改進(jìn)，同時(shí)向媒體發(fā)布相關(guān)消費(fèi)警示或提示，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)教育引導(dǎo)、促進(jìn)行業(yè)自律的教育目的。

2013年，福建省消委會(huì)部署全省各地因地制宜開(kāi)展形式多樣的消費(fèi)體察活動(dòng)，其中，廈門(mén)市消委會(huì)開(kāi)展的物業(yè)服務(wù)行業(yè)消費(fèi)調(diào)查評(píng)議工作，寧德市消委會(huì)開(kāi)展的通信行業(yè)評(píng)議，均取得很好的社會(huì)反響。南平市消委會(huì)借助消費(fèi)流動(dòng)維權(quán)基地開(kāi)展消費(fèi)教育，實(shí)施“走進(jìn)商場(chǎng)超市，開(kāi)展果蔬現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)”的消費(fèi)維權(quán)體驗(yàn)、體察活動(dòng)，向消費(fèi)者普及“事前辨真假、事后會(huì)維權(quán)”的消費(fèi)知識(shí)。莆田市消委會(huì)聯(lián)合莆田市工商局針對(duì)地域消費(fèi)特點(diǎn)，組織百場(chǎng)座談會(huì)、百?gòu)埿麄骺ㄏ锣l(xiāng)活動(dòng)，將科學(xué)的消費(fèi)理念和消費(fèi)方法介紹給消費(fèi)者，引起較大社會(huì)反響。