近日從合肥市工商局網絡監管分局獲悉，2013年，該局共受理消費者咨詢、申訴和舉報326件，比上年增長38.7%。截至今年1月已全部辦結，為消費者挽回經濟損失11萬余元。以下是五起典型案例。

網購手機 換貨遇推諉

2013年7月8日，合肥市消費者章先生在網上購買了一部手機，發現手機屏幕起鼓，外側漏光。于是和網站客服聯系，要求更換。網站客服讓消費者找本地該品牌售后服務部開具檢測報告，憑檢測報告辦理退換貨手續。章先生咨詢了兩家該手機品牌售后服務部，均表示因為手機未激活所以無法開具檢測報告，建議消費者直接找經銷商更換。而消費者擔心激活手機給退換貨造成不便，不愿意激活手機。因此，因為檢測報告的問題，經銷商和售后服務部沒有及時給消費者辦理退換貨手續。

執法人員接訴后，及時與網站溝通，明確了網站在交易過程中應該承擔的責任，應當給消費者提供較為便捷的退換貨方式和渠道。網站及時聯系消費者并辦理了換貨手續。

工商點評：目前網購已成為消費者購買手機等電子設備的主要渠道，但是電子產品售后服務及維修也存在較多問題。根據《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》，移動電話機主機三包期為一年。在三包期限內，移動電話機商品出現故障，網絡交易平臺的經營者應根據本規定承擔三包責任，不得故意拖延或無理由拒絕。

團購電影票 兌換規則多

2013年12月8日，張女士團購了兩張某影城《地心引力》電影票。團購網站頁面對該電影進行了介紹和宣傳，表示支持團購券兌換。張女士反映，團購成功后，需要在影城官方網站上兌換，但是該電影不提供2D版本，只提供3D版本，而團購券不能兌換3D電影，因此消費者無法憑團購券觀看該電影。后張女士向網站申請退款，被告知不能退款，只能改看其他電影。

執法人員接訴后，查看了團購網站的網頁，網頁上雖然寫明團購券兌換需以影城官方網站為準，但是網站并未對該團購券使用規則作明確的提示，且網頁上對該影片進行了大量宣傳，讓消費者誤認為網站銷售的團購券可以兌換該電影票。根據國家工商行政管理總局《關于加強網絡團購經營活動管理的意見》，團購網站不得設定過期未消費預付款不退或者限定款項只能退回網站賬戶等限制。經過調解，網站給張女士辦理了退款。

工商點評：團購電影票屬于預付款，之后還需要到影城兌換電影票，消費者在團購電影票的時候應注意查看團購券的使用規則，注意團購券有沒有時間、地點、場次等特殊限制。而團購網站和商戶也應當以顯著的方式提示團購券的使用限制，且不得設定減輕自己責任或加重消費者責任的條款。

網購藥品 不誠信網站存欺詐

2013年3月4日李先生在益升高網站(www.esgao.net)上購買增高藥品,服用后沒有效果。網站的服務人員表示，必須要再買6000塊錢的另外一套產品一起吃才能有效果。李先生方知上當受騙，向工商部門投訴。

執法人員接訴后查看了網站網頁，發現該網站沒有ICP備案信息，網頁上宣傳其經營主體為碧融集團，寄件地址為廣州市天河東圃中山大道。經向廣州市工商局查詢發現，其主體及地址均為虛假信息。該網站刻意隱藏主體和發布虛假地址信息，以避免執法部門監管，此類不誠信網站應引起網友重視。

工商點評：一些不誠信網站普遍呈現域名雜亂、名稱不規范、無備案或個人備案、生存周期短等特點，多采用貨到付款的方式，發貨地址極其簡潔或者是虛假地址。建議消費者一是要安裝殺毒軟件，因為此類安全軟件用戶訪問高危網站時具有提示功能。二是盡量在主體明確，業內口碑好，有明確維權和售后渠道并且已經良好經營一段時間的網站消費。三是網上購藥時應注意查看網站是否有《互聯網藥品信息服務資格證書》和《互聯網藥品交易服務資格證》，尤其要注意核對藥品的名稱、批準文號、生產企業等信息。

網購合同 約定不清后患大

2013年6月7日，劉先生通過某公司官網了解到該企業銷售的冷鮮柜信息，與該公司簽訂合同，購買冷鮮柜一臺，用于經營生肉生意。收到貨后，劉先生發現冷鮮柜的制冷有問題，密封不嚴，且特別費電，與其網頁宣傳不一致，要求退貨。但是網站以質量沒有問題為由，拒絕劉先生退貨。

執法人員接訴后，與網站經營者溝通，了解到該公司主要從事OEM業務，客戶下訂單后由網站通知合作的生產廠家發貨，賺取差價。網站對產品質量、售后服務等沒有監督和管理的措施，且未盡審核義務。經過執法人員教育，網站認識到錯誤，并積極聯系申訴人，按照合同，給申訴人退款4000元。

工商點評：企業與企業之間簽訂購銷合同時，應注意核對購買商品的規格、數量、名稱，履行服務的時間、期限，交貨和付款方式，尤其是違約責任都應明確約定。避免先付款再簽合同情況，以免上當。

海淘代購 跨境風險要考慮

2013年11月18日，宋女士反映，其在韓國某購物網站上購買了一件羽絨服，按照網絡提供的支付方式付款后，網頁也顯示生成訂單號。但網站遲遲沒有發貨，后消費者發現其訂單信息已被刪除，且被告知網站已經不再經營，之后便再也無法聯系該網站。

目前，境外電子商務網站由于其經營者在境外地區，對境外網站的消費維權及監管依舊存在困難，海淘也面臨著較大的風險。

工商點評：近年來，中國消費者跨境網絡購物呈現快速增長態勢，和國內網絡購物相比，海淘涉及的流程更多、交易規則更加復雜。一般來說，境外購物網站的經營者是當地的企業，消費者海淘應及時保持跟網站的溝通，如果需要售后和維權，需要向當地的消費維權組織或機構申訴。同時，也應掌握必要的跨境購物的基本常識和法律知識，識別釣魚網站和虛假網站，做到有備無患。