日前，全國工商系統創建青年文明號座談會在福建省漳州市召開，與會代表現場觀摩了漳州市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心服務社會、履行消費維權職能、營造良好消費環境的做法。漳州市12315中心自創建以來，堅持以人為本、執法為民的宗旨和依法行政、高效務實的原則，不斷創新工作，特別是近幾年，在福建省率先啟動“12315消費維權直通車”、12315夜間人工接訴調處和巡查監管相結合工作機制，拓寬消費維權服務便民窗口。2013年，漳州市12315中心被國家工商行政管理總局評為全國工商行政管理系統先進集體。

維權熱線一開就是18年

“當初就只想著如何通過執法服務，能實實在在地為群眾排擾解難。”談起“漳州12315”的創立，時任漳州市工商局局長、現任漳州市副市長黃浦江回憶說：“為了響應國家工商總局提出的‘工商形象建設年’和‘公平交易執法年’活動，在執法中真正樹立良好的工商形象，我們希望建立一支像‘漳州110’一樣的快速反應隊伍，為消費者維權打假。”

1996年5月2日，漳州市工商局薌城分局緝私隊改組為經濟檢查大隊,開通“2031315”投訴舉報電話，承諾電話響鈴不超過3聲，10分鐘內趕赴現場，24小時快速反應受理、調處消費者投訴舉報，全國第一個消費者投訴服務臺——“漳州12315”就此誕生。

18年過去了，雖然工作人員不斷變動，但“漳州12315”為消費者服務的宗旨始終不變。小到幾元錢的鉛筆、大到上千萬元的醫療器械，“漳州12315”一樣做到“誠心、熱心、耐心、細心”。今年2月2日農歷正月初三，漳州市漳浦縣消費者來電稱，其母親家中的有線電視費在今年1月就已經繳清，但2月1日有線電視臺卻擅自關閉高清信號，其與電視臺聯系后，對方告知需等到春節后才能處理。經12315工作人員調解，有線電視臺將此事轉為故障登記，并于次日指派維修人員上門維修。隨后，消費者反饋稱已經能收看到高清電視節目，對12315工作人員的幫助表示感謝。

為更加方便消費者維權，2012年3月，漳州市12315中心在福建全省率先啟動“12315消費維權直通車”。“直通車”是指漳州市工商局依托12315指揮調度網絡系統，以信息化手段為技術支撐，將12315中心受理的消費者投訴直接轉由被訴單位以協商和解方式處理的消費維權模式。目前，漳州市已有21家單位設立“12315消費維權直通車”。工商機關通過召開培訓會、座談會，采取集中授課、巡回輔導、專題講座、經驗交流、案例分析、QQ視頻等多種形式，加強對直通車單位聯絡員的培訓，推動直通車單位建立消費糾紛和解在先機制，做到解決消費訴求不出門，努力使投訴和消費糾紛化解在萌芽、和解在企業。截至目前，漳州市12315中心共啟動直通車722件次，和解息訴率達100%。在直通車單位主要分布地的薌城區，受理的投訴件減少499件，下降34.3%。

目前，漳州市12315中心已在各鄉鎮、街道設立12315消費維權服務站128個，在各行政村、社區設立12315消費維權服務點1889個，在行業協會、較大經營場所、旅游景點以及臺商協會等處設立12315維權服務站點600個，培育省級示范站點61個，形成了覆蓋面廣、運行高效的社會消費維權組織網絡。

消費維權工作“白加黑”

2013年8月13日夜，是我國的傳統節日“七夕”。當天，消費者陳女士來到漳州市漳浦縣一家影院，準備用從團購網站上購買的兩張電影票觀看電影，被影院告知當天是七夕，團購票無法使用。陳女士表示，網站上標注團購票“節假日通用”，認為經營者的做法不合理，打電話給漳州市12315中心投訴。受理投訴后，漳浦縣工商局12315工作人員迅速趕往現場。電影院負責人稱，電影院與團購網站之間有協議，團購的電影票節假日不可使用，是網站出現了失誤。經12315工作人員耐心調解，電影院與團購網站業務員協商后，同意由網站退還消費者購票款56元。

“在漳州，消費維權工作不分晝夜。”談到漳州市12315中心在福建省率先啟動夜間人工接訴調處和巡查監管相結合工作機制時，漳州市工商局局長吳子華說：“之所以將消費糾紛調處時間調整為‘白加黑’模式，是因為隨著夜間經濟的發展，夜間消費糾紛訴求日益增多。此前，每天下班后，12315的熱線電話就轉為錄音模式，工作人員要到第二天上班，才會根據錄音內容進行回訪，調處消費糾紛。從2012年1月1日起，漳州各縣(市、區)工商局每天安排3名以上工作人員夜間執勤，一旦遇上投訴，就會趕到現場及時調解或執法。”

夜間人工接訴調處工作和巡查監管相結合工作機制運行第一年，漳州市12315中心就受理消費者夜間咨詢、投訴、舉報4996件，占系統受理總數的17.37%，其中緊急投訴282件。漳州市12315中心始終堅持“及時、便民、服務”原則，認真處理各類夜間投訴，對于緊急投訴，工作人員均第一時間出勤到現場調解，所有的投訴都得到了妥善解決。2012年12月，“漳州12315”夜間人工接訴調處和巡查監管工作以最高得票，入選“2012年漳州十大民生亮點”。

在此基礎上，漳州市12315中心還制定完善《12315指揮中心工作規程》、《12315服務臺工作規程》等一系列快速響應消費者訴求的制度和措施，實行“周三學習會”制度和每季度工作培訓、交流制度，采取每天對消費者投訴、舉報進行跟蹤、回訪和督辦的“督辦回訪”考核辦法，不斷提高為民服務的工作水平。

“訴轉案”提升維權效能

“為了進一步提高維權效能，有效打擊違法經營，‘漳州12315’推行‘訴轉案’工作機制，實現行政調解與行政處罰的無縫對接。”漳州市12315消費者申訴舉報指揮中心副主任張豫閩告訴記者：“‘訴轉案’體現了漳州工商機關工作理念的轉變，有助于及時發現違法行為，預防消費糾紛的擴大和蔓延，防范消費侵權行為的再次發生。目前，該機制已在福建省工商機關進行推廣。”

2013年1月1日，漳州市12315中心在東山工商局試點的基礎上，在福建省率先推行“訴轉案”工作機制。12315執法人員在處理消費者投訴過程中，一旦發現經營者有違反工商行政管理法律、法規或者規章的行為，依法予以立案調查，實現行政調解與行政處罰的有效銜接。

2012年12月4日，東山縣農戶林某在胡蘿卜收獲季節，發現田地里的胡蘿卜開叉、畸形現象嚴重，賣不出去，近30萬元眼看就要打水漂。林某心急火燎地向漳州市12315中心投訴。受理投訴后，漳州市12315中心迅速成立了一支由法院、農業局、東山12315服務臺、村12315服務站點工作人員組成的調查組。工作人員調查發現，經營者李某所售的胡蘿卜種子，外包裝上標簽標注的內容不完整。工作人員當即啟動“訴轉案”，予以立案調查。案件的查處，迅速促成調解協議達成，經營者李某以28.2萬元的價格收購60畝受災胡蘿卜。在當事雙方簽訂調解協議后，東山“12315”當即啟動“訴調銜接”程序，由法院對調解協議予以確認。很快，林某拿到了全部賠償款。“訴轉案”工作機制達到了“以案促管”、“以案促調”的效果。而“訴調銜接”機制，為調解協議的履行提供了強有力的法律保障。

據統計，18年來，漳州市12315中心共受理消費者咨詢133268件、投訴舉報51809件，為消費者挽回經濟損失2660萬元。在福建省工商機關考察評估12315消費維權服務成效的所有8次“五率”、3次“八率”(咨詢滿意率、和解息訴率、現場處置率、調解成功率、訴求辦結率、一次接通率、及時反饋率、成果利用率)督查通報中，漳州市12315中心均獲得福建省第一名的好成績。