上海市工商局黃浦分局認真研究轄區內群體性消費糾紛的原因和特點，建立“一項機制”，完善“兩個平臺”，實現“三方聯動”，去年以來，成功調解了多起群體性消費糾紛，營造了良好的市場消費環境。

黃浦區是上海中心城區，商業形態豐富，消費人流密集，因預付卡等問題產生的群體性消費糾紛時有發生。對此，黃浦工商分局健全應急處置機制，提升群體性消費糾紛應對能力，制定了《重大消費事件應急處置預案》，一旦發生群體性消費糾紛，迅速啟動應急機制，應急小組及時趕往現場了解情況，并安撫消費者情緒。同時，重點關注美容健身、教育培訓、特賣展銷等消費糾紛多發的領域，對相關申訴舉報開辟綠色通道，特別是對短時間內出現的多起相同舉報，指派專人迅速介入調處，避免事態升級。2013年以來，共妥善解決了某著名健身會所股東變更、某浴場關閉、某著名美發店退卡風波等引起的群體性消費糾紛10多起，涉及消費者申投訴180件，除個別消費者表示將通過訴訟解決爭議外，其余均與經營者達成和解。

群體性消費糾紛反映了社會矛盾，及時有效地防控此類矛盾，對維護轄區穩定、推進經濟和社會的健康發展具有重要意義。黃浦工商分局將調處群體性消費糾紛與參與社會管理相結合，借助“兩個平臺”，著力提高群體性消費糾紛的防范水平。一方面，加強“新型維權服務平臺”建設，提高南京東路維權工作室、淮海中路微信服務崗等維權服務平臺的工作水平，提升重點商圈消費糾紛的處置效率。另一方面，推進“企業售后服務平臺”建設。以新世界、杏花樓等龍頭企業為重點，指導企業建立售后服務平臺、加強售后服務管理，并積極規范節日促銷、預付費等經營活動，降低群體性消費糾紛發生概率。如針對某著名飯店在年夜飯、提貨券等方面消費糾紛多發的情況，主動指導企業加強管理、建立應急預案，春節期間針對該企業的申訴舉報同比下降了40%，有關年夜飯及提貨券問題的申訴為零。

群體性消費糾紛的成因復雜，往往涉及多個政府部門的職能，黃浦工商分局積極運用社會管理理念，開展“三方聯動”，提升群體性消費糾紛調處能力;與區公安分局、區旅游局等部門簽約建立了聯合打擊宰客、加強旅游市場管理等部門協作機制，共同加強對群體性消費糾紛的防范與調處。2013年以來，黃浦工商分局共會同相關部門開展聯合執法行動及消費糾紛聯合調處20多次。同時，建立與商場管理方的聯動機制，推進落實管理方責任，督促其對違法經營戶實施清退淘汰等措施。在有條件的商場、市場試行先行賠付機制，對因停業等原因不能履行相關義務的商戶，由商場、市場向消費者先行賠付。目前，黃浦工商分局已積極推進豫園小商品市場等開展先行賠付工作。此外，建立與新聞媒體的聯動機制。加強與媒體的溝通，通過多個平臺發布消費警示信息、宣傳維權工作動態，積極營造良好的輿論氛圍。