6月14日，江蘇鹽城市民范先生在鹽城市某家電商場購買了某品牌49英寸電視一臺。隔天商家派人將電視送到范先生家中，略懂電器知識的范先生與朋友一起將電視細(xì)心拆封安裝，插電打開電視后發(fā)現(xiàn)屏幕有裂紋。

范先生在發(fā)現(xiàn)問題后對電視包裝進行檢查，發(fā)現(xiàn)包裝箱內(nèi)一塑料泡沫墊片已經(jīng)損壞，范先生認(rèn)為電視應(yīng)該是在運輸途中損壞，立即找家電商場反映問題要求調(diào)換電視。

6月16日，家電商場派人到范先生家對電視進行檢查，表示此事比較復(fù)雜，待向商場領(lǐng)導(dǎo)匯報后，再作答復(fù)。此后，范先生多次與家電商場聯(lián)系無果，遂向鹽城市消費者協(xié)會投訴，希望調(diào)換新電視。

接訴后，鹽城市消協(xié)工作人員與家電商場取得聯(lián)系，確定范先生所投訴情況屬實。家電商場認(rèn)為消費者未等專業(yè)安裝人員上門，便打開電視包裝自行安裝，很可能是范先生在安裝過程中將電視損壞，所以消費者要調(diào)換電視必須支付更換屏幕的價款，家電商場只能從道義上給消費者一定的補償。

鹽城市消協(xié)工作人員表示，經(jīng)營者為消費者提供上門安裝服務(wù)是經(jīng)營者提高服務(wù)質(zhì)量、增強企業(yè)競爭力的一種措施，是經(jīng)營行為的一種延伸服務(wù)，不是消費者購買、使用電視等商品法定的程序，消費者可以選擇經(jīng)營者上門安裝，也可以自己安裝，經(jīng)營者不能以此為由，不履行自己應(yīng)承擔(dān)的“三包”責(zé)任。根據(jù)《消法》第二十三條第三款“經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起6個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任”的規(guī)定，如果家電商場無法拿出屏幕裂紋是由消費者造成的證據(jù)，則應(yīng)當(dāng)按規(guī)定為消費者調(diào)換電視。

經(jīng)過多次溝通、協(xié)調(diào)，最終家電商場同意為消費者調(diào)換同型號的全新電視機。