暑期來臨，山水名城廣西桂林市再次迎來了旅游高峰。為保護消費者合法權益，桂林市工商部門快速受理消費爭議、重拳整治不法商販、完善消費維權機制，同時啟動桂林市旅游行業誠信等級評定工作，力爭為每一位到桂林旅游的消費者營造一個安全和諧的旅游市場環境。

快速調處讓游客樂起來

“我以為就要帶著這樣的壞心情結束桂林之旅了，真沒想到工商干部會趕來幫我解決這個問題，真是太感謝你們了……”7月8日19時50分，山東青島游客宋先生緊緊握著桂林市工商局旅游分局執法人員張帥的手不住地道謝。

宋先生說，孩子放暑假后，一家三口到桂林旅游，美麗的桂林山水讓他們樂在其中。7月8日下午，一家人來到桂林國際旅游商品批發城，想選購一些旅游紀念品送給親朋好友。在該批發城某玉器經營部，宋先生花費1.2萬元購買了一些玉器，但是，剛走出店門不久就發現，有些玉器并不是商家宣稱的未經人工處理的A貨，而是經過人工染色的B貨。他隨即返回玉器經營部，要求退換這部分玉器，但經營者以所有玉器均是宋先生自己選購為由，拒絕退換貨。

當時已經是下午17時45分，眼見爭執不下，宋先生急忙撥打了12315電話，希望當地工商部門出面幫助解決。就在宋先生一家人忐忑不安地等待中，18時左右，一輛工商執法車出現在他們面前，工商干部張帥和同事從車上走下來，宋先生急忙上前，訴說自己的遭遇。面對工商執法人員，經營者依然堅持自己的理由，不愿意接受調解。

了解了糾紛原因，工商執法人員指出，宋先生在購買玉器前，已經明確表示只購買A貨，但是，經營者卻將A貨、B貨兩種玉器拿出供宋先生選擇，讓宋先生誤認為所有玉器均是A貨，當宋先生所挑選的玉器中有B貨時，經營者也沒有及時提醒，其行為涉嫌侵犯了消費者的知情權。依據《消法》的相關規定，經營者應滿足消費者的退換貨要求。否則，工商部門將對經營者的涉嫌違法經營行為進行立案調查。

最終，經過近兩個小時的調解，在工商部門的見證下，經營者同意宋先生退換了部分玉器。工商部門快速處理投訴，問題得到妥善解決，宋先生一家備受感動。

目前，桂林市工商局在市內星級賓館飯店、景區景點、旅游商品批發城設立了22個消費維權服務站，設置消費提示牌，由桂林市工商局旅游分局指派專人與站點一對一保持聯系，隨時受理調解各類消費糾紛。

據桂林市工商局副局長劉金彪說，根據旅游時間性強、游客遇消費糾紛要求即時解決的特點，桂林市工商局提出了“簡單糾紛當場解決、復雜爭議當日處理”的糾紛調解原則。在雙休日、節假日，12315消費者申訴舉報平臺有專人值班，對消費者的申訴舉報快速受理、快速處置。

桂林市工商局還通過“回訪制”，尋找消費糾紛發生的原因和預防對策，并將收集的意見和建議及時登記梳理，此舉獲得了游客和經營者的雙重好評。

重拳整治規范暑期旅游市場

劉金彪介紹，經過分析近三年桂林旅游市場的消費投訴發現，涉及旅游消費的投訴呈現逐年下降的趨勢，但是，每年重大節假日及寒暑假的旅游高峰期，依然是旅游消費糾紛的高發期，特別是在寒暑假期間，以學生為主體的龐大旅游群體，因缺乏一定的社會經驗和防范心理，極易掉進商家設置的消費“陷阱”。

據介紹，部分私人承包或者無資質的旅行社及“黑導游”打著低團費甚至“零團費”的旗號誘騙游客，待游客上車或者進入景區后強制消費;旅游商品經營者以假充真、以次充好銷售劣質旅游商品;部分景區景點提前關門或者設置強制消費項目;餐飲經營場所欺客宰客等現象和行為，是導致桂林旅游市場消費糾紛高發的主要原因。

劉金彪說，截至今年6月，桂林市工商局已經處理了19起旅游投訴，辦結率及消費者滿意率達100%。但是“一顆老鼠屎壞一鍋湯”的效應，依然讓他們不敢掉以輕心。

7月2日，桂林市工商局12315消費者申訴舉報中心發布今年第5號消費提示，提醒家長、學生們理性對待假期旅游消費，不要貪圖便宜和方便找非法旅行社。另外，根據《消法》規定，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利，對于旅途中遭遇的強制消費，消費者要敢于說“不”，并且在消費過程中保管好購物憑證，明確商品和服務消費的項目、數量和價格等內容。

此外，桂林市工商局旅游分局還開通了官方微博和微信公眾平臺，隨時發布各類旅游消費提示，方便消費者投訴。

桂林市工商局詳細分析了去年寒暑假及今年受理的旅游投訴，并對投訴較多、較集中的星級賓館酒店行業、旅游服務行業、景區景點進行了大規模的檢查和指導，如星級賓館酒店是否存在可能危及消費者人身財產安全的隱患、旅行社是否使用規范的旅游合同、景區景點內是否有欺詐消費行為等。桂林市工商局還在桂林市德天、北斗、泰源三大旅游商品批發城內開展了專項整治行動，對300余家旅游相關企業和個體戶的經營資格進行了整頓規范，為暑期旅游市場的規范有序打下了良好的基礎。

評定等級讓桂林旅游火下去

2014年是桂林市打造國際旅游勝地的關鍵一年，桂林市工商局日前啟動了桂林市旅游行業誠信等級評定工作，力爭從根本上為來桂林旅游的消費者提供更加安全可靠的消費保障。

據介紹，該誠信等級評定分為A、B、C、D四個等級，其中，連續5年無違法違規行為、按規定期限如實公示年度報告的企業為A級;連續3年無違法違規行為、按規定期限如實公示年度報告的企業為B級;1年內成立的企業為C級;3年內有違法違規行為或未按規定期限公示年度報告，進入“廣西工商綜合業務管理系統”異常名錄欄的企業為D級。誠信等級每年評定一次，依據評定結果相應地換牌或摘牌。對被評為A級的經營單位名單通過各種公共信息平臺向社會公布，違反了誠信承諾的經營單位，其誠信等級將被降級處理。預計今年年底，游客和桂林市民就能全面了解旅游行業經營單位的誠信情況。