近日，上海市消費者權益保護委員會發布了2014年上半年消費投訴情況綜合分析。今年上半年，上海市各級消保委共受理消費者投訴58343件，同比上升23.5%。其中網購電子商務、金融服務、電子產品售后、預付卡等問題突出。

網購“店中店”模式亟待規范

上半年，涉及網絡銷售方式的投訴共計13738件，高居各類投訴首位。除商品質量難以保證、售后服務不佳、付款后未收到貨等問題外，因貨不對板、計量誤差及無理由退貨引發的退換貨糾紛激增。如部分經營者對不適用無理由退貨的商品，未盡到相應的告知義務;經營者與消費者對商品包裝“完好”的理解存在差異等。

隨著商品交易的日益復雜，電子商務出現了“店中店”等新模式。對此，上海市消保委表示，團購網站銷售合作商戶的商品、旅游服務網站銷售合作公司的旅游產品等，因第三方服務平臺對入駐商戶的資質、交易無法有效管控而引發的涉及質量、售后服務、配送等方面的糾紛不在少數。

金融服務投訴成熱點

從上半年投訴情況來看，上海市各級消保委共受理金融類投訴891件，同比上升48.5%。涉及銀行理財、網上支付、信用卡刷卡積分、保險理賠等多種類型的消費糾紛不斷涌現。

消費者知情權受侵害成為金融服務投訴的突出問題。少數機構在推銷時存在片面陳述、虛假宣傳、誤導消費的問題比較突出。如生命人壽保險股份有限公司上海分公司在推銷售賣保險產品時因故意隱瞞風險、夸大收益而引發群體性投訴。此外，格式合同內容晦澀難懂，消費者對于顯失公平的條款內容不了解或者無法給予準確判斷，銀行、保險公司未作出具體詳盡解釋而誘發的糾紛也時有發生。

舉證責任倒置難執行

上半年，上海市各級消保委受理家電、通訊產品、計算機類投訴共計9392件，質量和售后服務糾紛約占八成。其中，手機、液晶電視機等屏幕黑屏、碎屏、外觀瑕疵、主板受潮以及軟件故障等問題相對突出。

上海市消保委指出，經營者未切實履行《消法》規定的舉證責任倒置，產品出現質量問題需要退換時，經營者大都要求消費者提供質檢報告;另一方面，受到質量問題類型多、缺乏相關檢測標準、第三方檢測機構不接受個人送檢等因素影響，消費者往往很難拿出有利證據反駁經營者給出的“人為因素造成”的檢測結果，是導致消費糾紛的重要原因。

預付卡消費群體投訴日益增多

上半年，上海市各級消保委共受理預付卡投訴2803件，由此引發的群體性投訴日益增多。霸王條款成為此類投訴的重點，主要發生在美容美發、健身等行業，如“任何情況下，所有預繳費，及入會后會籍費均不予退還”“本卡有效期×年，卡內金額過期作廢”等規定對消費者作出不利限制。

上海市消保委表示，因經營不善，導致突然關門或易主，由此引發的群體投訴應引起相關部門關注。如金仕堡健身的多家門店推遲開業、加價消費、關門易主等引發415件投訴;瑪花纖體(上海)健身有限公司多家門店相繼以裝修為名關門停業，致使會員卡無法使用，預付款往往難以追回。