昆明市消協在處理日常投訴中，緊緊抓住并較好地運用新《消法》這個銳利武器，成功調解多起不同類型的消費投訴，為消費者挽回了不少經濟損失，去年第四季度幾起典型投訴的處理可以有不少可借鑒之處。

七天無理由退換貨沒商量

2014年12月初，杜女士通過網絡在某電器官方網站以3899元的價格購買了某品牌滾筒洗衣機一臺。12月12日，嵩明某電器銷售部負責送貨到杜女士家中，出具收據并收取貨款3899元。杜女士在使用洗衣機過程中發現有異常聲響，到該銷售部要求進行處理。銷售部派出工作人員兩次調試后，問題仍未消除，杜女士要求退換，可工作人員稱其只負責送貨安裝收款，退換需要找網絡商戶。杜女士通過網絡辦理了退貨手續后被告知與銷售部聯系即可退款，但找到該銷售部后告知要進行退換，須證明產品確有質量問題。

嵩明縣消協嵩陽分會接到投訴后，立即組織雙方進行調解，根據《消法》規定，消費者網購時可自收到商品之日起七日內無條件退貨。消協工作人員在向銷售者講解相關法律法規后，要求該銷售者切實履行責任，為杜女士辦理退貨手續并退還其貨款。該銷售部于當日派人拉回洗衣機并全額退還貨款，該投訴得以圓滿解決。

【案例評析】

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條：“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”的規定，經營者要求消費者證明產品有無質量問題的訴求不合理，應自行完成自身舉證責任。且按照第二十四條：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨。”以及第二十五條規定：“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。”等規定，消費者杜女士有權要求退貨。

約定違反法律規定就不成立

2014年10月，彭女士在某樓盤選購了一套商品住房，交付定金及預付款共計5萬元。由于需要按揭購房，彭女士到單位拿戶口證明時被告知，戶口遷移正在辦理過程中，無法出具戶口證明。開發商得知后，要求彭女士在15日內提交所需材料和首付款，否則將視彭女士違約，所交五萬元視為違約金，在與開發商協商未果后，頗感委屈的彭女士找到了五華區消協請求幫助。

接到投訴后，消協了解到彭女士是今年大學剛畢業找到工作單位，事先并不知道自己的戶口還在辦理遷移手續，而且無法控制辦理的過程和時間。消協的意見是在彭女士及家人承諾將積極努力配合有關部門，爭取早日辦好手續且有購房誠意的情況下，開發商不應過分苛求，應予延長辦理按揭的時限，同時，承諾給予消費者優惠的時效也應延長。開發商表示同意，消費者免受損失5萬元，雙方都達到了維護自身權益的目的。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益;不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”的規定，房地產開發商應當諒解彭女士無法出具戶口證明的特殊情況，不能以雙方有約定為名視消費者違約。

虛假宣傳誤導消費者須退貨退款

一消費者2014年4月27日在晉寧某床上用品店購買了一床某品牌磁療床墊，價格為14280元，先交了7000元的預付款，使用該床墊一段時間后，消費者發現與經營者宣傳的保健效果不符，消費者前去該店與經營者協商退貨、退款，雙方協商未果。

消費者投訴到晉寧縣消費者協會昆陽分會，通過工作人員耐心、細致地做雙方工作，最終經營者同意退還消費者已支付的現金7000元，對此次的調解結果，雙方均表示滿意。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”一些經營保健品的經銷商夸大產品效果及療效，已經構成虛假宣傳，消費者遇到此類問題，應當運用法律武器維護自己的合法權益。