記者近日獲悉，重慶市工商局沙坪壩區分局和沙坪壩區消費者權益保護委員會積極探索“2+1+N”模式(“2”即發揮工商機關和消委會的主導作用，“1”即發揮社區組織的聯動作用，“N”即發揮眾多經營戶的誠信經營示范帶動作用)，整合社會資源，助推消費維權社會化，開創了新形勢下消費維權工作的新局面，2014年共辦結12315投訴舉報案件1919件，為群眾挽回經濟損失197萬元;接待消費者來訪咨詢2530人次，受理消費者投訴1312件，投訴解決率100%，為消費者挽回經濟損失460萬元。

以工商消委會為主導

推進維權網絡建設

沙坪壩區工商分局局長劉德章告訴記者，近年來，工商分局和消委會結合工商便民服務網絡，不斷完善消費維權“兩站”建設，采取共建方式，在社區辦公場所建立了“12315指導站”，聘請社區居委會負責人兼任站長，確保消費者咨詢、投訴有門。在大中型商場、超市、集貿市場、旅游景點、學校、繁華商圈，設立“消費維權服務站”，設置工商指導員及調解員，為消費者提供消費咨詢及投訴調解服務，讓消費者投訴不出店門。組建由工商機關干部、社區工作人員、企業經營者、個體工商戶等各行各業人員參加的消費維權志愿者隊伍，配合工商、消委會開展消費維權監督和消費維權教育，壯大消費維權社會力量。

記者了解到，2014年沙坪壩區新建12315服務站25個，消費維權服務站100個，另外，全區還建立了“12315”信息處理中心，24小時向社會公眾提供短信投訴服務，定期向經營者、消費者發布經營提示、消費警示，完善指揮調度機制，減少流轉環節，提高投訴舉報處理效率。

馬家巖建材市場是重慶最大的建材市場之一，經營面積近5萬平方米，經營的建材品牌2000多個，經營戶500多戶。市場經營戶眾多，消費者云集，經常發生消費糾紛。2014年4月，沙坪壩區工商分局、區消委會在市場內建立了消費維權服務站和便民服務中心，每周四工商、消委工作人員都會到這里巡查市場，登記資料、處理投訴。

以社區組織為依托

形成社會維權合力

沙坪壩區工商分局、區消委會依托社區消費維權指導站，加強與人民調解委員會、人民法院的溝通聯系，將消費糾紛調解納入社區人民調解委員會的工作，實現消費維權關口前移，促進人民調解、行政調解、司法調解的有效銜接，2014年共同調解消費者投訴23 件，消費者滿意率達100%。

2014年5月，沙坪壩區工商分局、區消委會依托社區力量，聯合開展了“100名消費者評查、1000名消費者評議”活動。活動中，隨機組織了100名消費者代表，對10個重點行業的格式合同進行了評查，對消費陷阱事例及霸王條款進行集中點評，對供電、供水、供氣、通信、醫療、物業服務等企業開展了消費者滿意度測評活動，促進企業守法經營、誠信服務，自覺維護消費者合法權益。

沙坪壩區工商分局、區消委會聯合社區，多次舉辦消費知識大講堂活動，邀請專家學者向社區居民、市場經營戶及消費者授課;組織工商干部和消委會工作人員學習《消法》、《產品質量法》等法律法規以及消費糾紛調解技巧等;指導社區兩站開展工作，舉辦調解員消費知識考試，提升消費維權服務站處理日常消費糾紛的能力。

沙坪壩區工商分局不斷加強與轄區質監、食藥監、衛生、物價等部門的溝通聯系，建立與行業主管部門及行業組織的信息交流制度，及時通報消費者投訴舉報、商品質量監測結果等情況，并定期牽頭召開聯席會議，研究制定有針對性的措施，建立健全消費維權長效機制，形成消費維權工作合力。

以經營者為主體

引導誠信經營

2014年年初，沙坪壩區工商分局舉辦了“誠信經營示范”評選活動，促進商品市場準入、消費者投訴先行賠付以及售后一站式服務等制度的落實;指導社區內具備條件的食品經營戶開展食品安全示范店建設，真正做到“主體資格合法、內部管理完善、經營理念正確、服務質量優良、維護消費者權益、發揮示范作用”。

沙坪壩區工商分局、區消委會組織1萬名經營者開展了共鑄誠信活動，向經營者發出《共鑄誠信倡議書》;指導轄區民營經濟協會成立廣告、食品、餐飲、農資等行業分會，指導制定行業自律管理制度、工作運行規范等;推行約談機制，針對問題突出的經營戶和企業負責人進行約談，指出其存在的問題，促進經營者自查自糾，自我改進。

沙坪壩區工商分局在臨江建材市場推行誠信商戶星級評選管理，打造“星級”品牌，取得了良好的社會效益和經濟效益。記者看到，在市場入口處左右兩側建有醒目的誠信商戶公示欄，326戶商家的照片、姓名、星級評定一目了然。

沙坪壩區工商分局小龍坎工商所副所長謝晉告訴記者，建材市場誠信商戶共劃分為4個級別，三星、兩星、一星、無星。只有在商場經營時間滿3年、明碼標價、未被投訴、產品質檢合格等各類條件符合的情況下，才能評為三星誠信商戶。截至目前，市場評出三星商戶117戶，兩星商戶152戶，一星商戶57戶，無星9戶。走進每一戶商家，星級標識都位于店內醒目處，消費者據此可判斷商戶的信用程度。“我們會依據評星登記對商戶進行分類管理。”謝晉說，例如三星用戶，會優先推薦參加“守合同重信用”、著名商標認定等活動，對一星或無星的商戶組織集中培訓學習，對其經營的產品進行抽檢，連續3次被評為一星或無星的商戶，將被市場開辦方清理出場。