2015年，杭州市消保委將積極構建消費維權新體系，積極創新消費維權體制機制，不斷優化消費環境，助推消費經濟增長。

積極推進消費維權“四化”

今后，消費者想要投訴舉報，不僅可以打電話、發郵件、找服務點，還可以拿起手機，隨手拍照，實時固定證據，將問題上傳至“杭州消費投訴”手機APP客戶端，信息將第一時間在杭州市市場監管局投訴指揮中心后臺顯示，立即得到處置。“這是我們適應移動互聯的趨勢，在維權形式日趨多樣的新常態下推出的維權便利化舉措，將有效解決維權固定證據難、處置效率提升難、撥打12315電話難的維權‘三難問題’”，杭州市市場監管局副局長、杭州市消保委常務副主任馮世聯介紹道。

2014年，杭州市市場監管局就對投訴舉報平臺進行了整合，將原工商12315熱線、原食藥12331、96311、96137熱線、來信來訪、網上信箱、微信平臺等所有來源渠道的群眾訴求全部集中到舉報投訴指揮平臺登記分流，第一時間指令到位，第一時間開展處置，極大地暢通了群眾訴求表達渠道。2015年，將在此基礎上，拓展為集受理消費舉報投訴、業務咨詢、違法舉報和網絡舉報投訴四位一體，并實行服務外包、增加接聽人員，提高熱線接通率。

除了便利化外，杭州市消保委還將積極推動消費維權的智慧化、規范化、社會化，通過投訴處置“四化”來提高處置效率。升級維權網絡，重點實現舉報投訴處理平臺、網絡交易管理系統與阿里系有關平臺的數據共享，提高維權執法和信用監管的效率。積極構建依托全市市場主體數據庫為基礎，食品藥品檢測研究院為技術支撐，食品安全監管平臺、監管執法平臺、消費投訴處置平臺、企業信用信息平臺為應用的“一庫、一院、四平臺”智慧市場監管體系，強化精準監管、有效執法。對老百姓關注的預付式消費、教育培訓、快遞行業等熱點消費領域，盡快研究提出規范性意見，做到嚴格執法，規范維權。

加強執法劍指“五大熱點”

嚴厲打擊違法行為，是維護良好消費環境的重要手段。據悉，2015年，杭州市市場監管局將進一步發揮市場監管職能整合的優勢，切實加大市場監管和執法整治力度，打擊查處一批突出違法行為，努力凈化市場環境。一是加大食品安全執法力度。針對消費者十分關注的食品安全問題，圍繞大消費、大渠道、大企業切實加大監管執法力度，著力開展肉制品和水產品百日會戰整治、餐飲行業整治、流通環節倉儲場所整治，加大食品檢測力度，切實打掉一批違法窩點和查處一批問題食品，增強消費信心。二是開展消費者權益保護專項執法。組織開展“杭劍系列”打假維權專項行動，查辦一批案件，及時查處違法侵權行為。針對社會關注的熱點商品加大抽檢監測力度，查處問題商品。三是加強競爭執法。加大對商業賄賂、虛假宣傳、商標侵權、違法廣告等行為的打擊力度，維護公平競爭秩序。四是加強網絡市場整治。嚴厲查處網絡交易中的違法違規行為，強化對網絡交易平臺的管理，促進網購市場逐步規范發展。五是打擊傳銷。切實加大對傳銷行為的打擊力度，進一步規范直銷行為，防止傳銷蔓延，禍害百姓。

攜手共治完善維權“五張網”

除了投訴舉報有了手機客戶端外，消費者與經營者之間的消費和解也有了新平臺，記者了解到，“杭州315”消費維權微信服務平臺也將在今年“3•15”期間上線。該平臺旨在通過移動終端對消費糾紛開展“先行消費和解”服務，并依托專業數據分析系統，開展專業化數據采集、分析等。今后，消費者遇到消費糾紛，可以直接在平臺呼叫“消費和解服務”。該平臺將迅速反映，將消費者和經營者組建到一個微信群里，一方面促進消費糾紛快速和解，一方面提升節約了消費者維權成本、商家管理成本和執法部門的行政成本，從而實現共贏。目前，該平臺還處在試運用階段，將逐步覆蓋杭州的主要經營者，并且在平臺上曝光消費陷阱和不良商家，實現消費警示、消費教育的動態化和實時性。

除此之外，2015年，杭州市消保委作為消費者權益保護組織，在社會化維權中還將有許多創新動作。據了解，杭州市消保委將繼續圍繞新《消法》，攜手社會各界力量，加強消費監督。在強化對傳統領域的消費比較、消費調查的基礎上，著重對新興的消費領域進行監督。關注消費新動向、消費新產品、消費新陷阱、消費新問題。諸如：保健消費產品、消費支付安全、消費環境健康、變相消費手段、畸形消費理念等。

“我們將重點建立和完善‘五張網’，包括基層維權網、 行業維權網、義工監督網、專家咨詢網和媒體監督網。依托這‘五張網’，打通消費監督、消費引導、消費體察等活動，將活動和消費教育內容有機整合，寓教于監督、寓教于引導、寓教于體察。”杭州市消保委有關負責人介紹道。

此外，在消費教育基地、消費教育學校的支撐下，繼續搭建好兩個消費教育平臺：一個是“百課進社區”的消費教育平臺。組建全市的“消費教育講師團”，深入社區，深入農村，到群眾中去講授消費課堂，用實際案例給社區的尤其是老年消費群體分享消費經驗，曝光消費陷阱。另一個是“經營者消費教育的平臺”。通過“走進店堂、走進市場、走進網站、走進企業”四個“走進”，對消費類企業進行警示教育，宣傳新《消法》內容，督促企業規范管理，自律自省。