圖：執(zhí)法人員開展食品抽檢工作。

消費信心在于消費放心，消費放心的關鍵，在于監(jiān)管體系的建構。湖南省市場監(jiān)管局做足“優(yōu)化消費環(huán)境、提振消費信心”這篇大文章，推動消費維權協(xié)同共治，打造更加安全、放心的消費環(huán)境，解決消費者急難愁盼問題，讓消費者敢消費、能消費、愿消費，全面釋放消費潛能，為湖南高質(zhì)量發(fā)展注入強勁動能。

完善機制 凝聚合力

為切實加強新發(fā)展階段消費維權行政部門協(xié)作，湖南省建立消費者權益保護工作廳際聯(lián)席會議制度，印發(fā)《關于進一步強化消費者權益保護工作部門協(xié)作機制的通知》，解決消費者權益保護領域的重點突出問題。湖南省市場監(jiān)管局與湖南省政務管理服務局聯(lián)合下發(fā)《關于建立12345政務服務便民熱線與市場監(jiān)管部門訴求辦理高效協(xié)同機制的通知》，建立信息共享、業(yè)務高效協(xié)同機制。結合預付卡侵權典型案例加強消費警示提示，加強對預付式消費“跑路”經(jīng)營主體的懲戒。積極推動湖南省司法廳、省人大開展立法規(guī)劃建議項目論證，推進預付式消費的“小快靈”立法，配合商務部門起草了《湖南省單用途預付卡管理條例（草案）》。與湖南省高級人民法院探索消費糾紛訴調(diào)對接工作機制。

湖南省市場監(jiān)管局認真貫徹《關于充分發(fā)揮市場監(jiān)管職能作用進一步加強放心消費環(huán)境建設的意見》，出臺《關于進一步創(chuàng)建放心消費環(huán)境繁榮居民消費的意見》。該局積極申報放心消費環(huán)境省級創(chuàng)建示范項目，調(diào)研起草《湖南省放心消費創(chuàng)建示范評價管理辦法（試行）》和《湖南省“放心消費創(chuàng)建示范”評價細則（2022版）》，制定完善放心消費創(chuàng)建示范的文件規(guī)范、實施方案和評價標準，依托聯(lián)席會議機制，從制度建設、監(jiān)管執(zhí)法、信用監(jiān)管、共建共治、基礎建設等5個方面對湖南省放心消費示范創(chuàng)建工作進行規(guī)范。到2022年底，全省累計創(chuàng)建放心消費單位7542個、示范商圈（街區(qū)）83個、集貿(mào)市場178個。湖南省市場監(jiān)管局、省商務廳、省消保委聯(lián)合印發(fā)《湖南省線下實體店無理由退貨承諾指引（試行）》，在全省全面開展線下無理由退貨，把線下購物無理由退貨服務承諾作為放心消費環(huán)境建設的重點內(nèi)容，以點帶線，連線成片，創(chuàng)建湖南特色，從源頭減少消費糾紛，快速化解消費爭議。2022年，全省系統(tǒng)開展線下無理由退貨商家1870家，退貨數(shù)量14.83萬余件，退貨金額3974.33萬元。全面推進12315平臺在線消費糾紛解決機制（ODR）建設，將12315平臺ODR運行效能納入食品安全、質(zhì)量監(jiān)管工作考核，促進消費糾紛多元化解，讓消費糾紛“和解在企業(yè)、化解在源頭”。截至2022年底，湖南省ODR單位3015家，比上年增加92.28%，在線和解成功率73.93%。

強化整治 保障安全

湖南省市場監(jiān)管局加大監(jiān)管執(zhí)法力度，全力維護市場秩序，有效促進了高標準市場體系建設。2022年，湖南省市場監(jiān)管系統(tǒng)深入推進教育收費、醫(yī)療價格、糧食等專項整治，罰沒清退 8400萬元。糾治虛假宣傳、商業(yè)賄賂等競爭亂象，查辦不正當競爭案件259件，罰沒9481萬元。深入開展“鐵拳”行動和“雙打”掃黑除惡等專項執(zhí)法行動，查辦案件2.15萬件，罰沒3.72億元。出臺加強網(wǎng)絡交易監(jiān)管5個指導性文件，加強網(wǎng)絡交易監(jiān)測，整改網(wǎng)站658個、關閉68個。強化廣告導向引領，監(jiān)測廣告9000萬條次，處置率100%。深入開展醫(yī)美行業(yè)專項治理，查辦案件259件，移送司法38件。

嚴格落實“四個最嚴”要求，全面加強市場安全監(jiān)管，牢牢守住了安全底線。推進食品安全“守查保”行動和特色食品風險排查，持續(xù)深化“護苗”“護老”行動，檢查食品經(jīng)營戶91.47萬戶，處置問題10.48萬個。完成食品抽檢監(jiān)測27.29萬批次，查辦食品安全案件1.19萬件。突出重點領域開展藥品安全專項整治，查辦案件7771件，移送司法190件，搗毀制假窩點23個，罰沒1.94億元。加強疫苗安全監(jiān)管，檢查疾控中心和疫苗接種點1.12萬家，下達責令整改通知書159份。開展電梯質(zhì)量、燃氣安全、客運索道、“黑氣瓶”等專項整治，全面推進“打非治違”和“強執(zhí)法防事故”行動，檢查特種設備生產(chǎn)使用單位3.8萬家，督促整改1.97萬家，下達監(jiān)察指令1.4萬份，封停設備3603臺，立案2985件。依托云服務平臺構建產(chǎn)品質(zhì)量可追溯體系，生成數(shù)字合格證2011萬張。完成質(zhì)量抽檢1.2萬批次，處置不合格產(chǎn)品1107批次，開展13類重點產(chǎn)品質(zhì)量安全排查。持續(xù)推進“質(zhì)量體檢進企業(yè)”和“風險監(jiān)測進賣場”活動，督促企業(yè)召回缺陷產(chǎn)品15.4萬件。參與疫情防控工作，推廣“湘冷鏈”平臺，排查涉疫事件31件。做好“四類藥品”零售監(jiān)測，上報數(shù)據(jù)7973萬條。參與自建房整治，排查經(jīng)營性自建房60.91萬棟。參與交通頑瘴痼疾整治，查辦案件1279件。開展“年關守護”行動，加強校外托管機構監(jiān)管，積極參與打擊養(yǎng)老詐騙、防范涉眾型非法經(jīng)營等專項行動，有效助力平安湖南建設。

此外，湖南省市場監(jiān)管部門聚焦民生領域群眾反映強烈、社會輿論關注的突出問題，重拳出擊，嚴厲打擊食品非法添加、油品質(zhì)量安全和加油站計量作弊、“神醫(yī)”“神藥”虛假違法廣告、面向未成年人開展“無底線營銷”等違法行為，查辦了一批與群眾利益密切相關、性質(zhì)惡劣的違法案件，有力保障了人民群眾的財產(chǎn)安全，營造了安全放心的消費環(huán)境，起到了震懾違法者、警示經(jīng)營者、保護消費者的效果。

多措并舉 化解糾紛

湖南省市場監(jiān)管局積極推進12315進商場、超市、市場、企業(yè)、景區(qū)等“五進”工作，完善省市縣所四級貫通的“互聯(lián)網(wǎng)+熱線+消費投訴站”三位一體的12315投訴舉報處置體系，促進消費維權便利化。組織開展全省12315效能評價，督促各地市場監(jiān)管部門查缺補漏，切實提高12315服務質(zhì)量和工作效能。下發(fā)《關于依職盡責做好投訴舉報處理工作有效預防消費領域信訪問題發(fā)生的通知》，提升全省消費投訴處理效能，預防和減少消費領域信訪問題的發(fā)生。進一步發(fā)揮12315平臺綜合功能，為疫情防控、輿情管理提供監(jiān)測信息，為食品安全“守查保”、教育“雙減”、醫(yī)美整治等專項執(zhí)法行動提供問題線索，每季度發(fā)布《12315投訴舉報數(shù)據(jù)分析報告》，加強投訴舉報監(jiān)測能力，有力支撐市場監(jiān)管執(zhí)法各項工作。

切實加強事中事后監(jiān)管，持續(xù)做好消費領域“雙隨機、一公開”工作。抽取供水、供電、供氣、供熱、郵政、通信、有線電視經(jīng)營者共660家，對是否違反《消費者權益保護法》等進行現(xiàn)場檢查，其中發(fā)現(xiàn)存在問題企業(yè)60家，對檢查結果依法予以公示并督促進行整改。積極開展行政指導、行政約談，督促12315平臺投訴舉報排名前10的經(jīng)營者履行消費維權主體責任，有效防范消費風險。大力推動“訴轉案”工作程序，全年依法“訴轉案”立案665件，將解決消費者民事訴求和追究經(jīng)營者行政責任相銜接，加大侵害消費權益違法行為打擊力度。

湖南省消保委在與消費者生活密切相關的行業(yè)設立消費者投訴站，在涉及民生的重點企業(yè)設立消費維權服務站，全省消保委組織形成了“以省消保委為龍頭、以市州消保委為骨干、以縣區(qū)消保委為基礎、以基層分會為觸角、以維權站點為補充”的五級維權網(wǎng)絡。緊扣消費新需求，打造網(wǎng)上維權新模式，聯(lián)合湖南紅網(wǎng)新媒體集團打造“周周3·15律師在線答疑”公益項目，將服務窗口前移，打造消費者在線咨詢、律師一對一服務、消保委轉辦督辦的新模式，切實做好網(wǎng)民留言辦理工作，將矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)，努力實現(xiàn)法律效果、社會效果和政治效果的統(tǒng)一，消費維權效能進一步提升。

2022年，湖南省市場監(jiān)管部門和消保委組織接收消費者投訴、舉報、咨詢75.1萬件，做到有訴必接、接訴必辦、辦訴必果，認真處理每一起消費者投訴，全年為消費者挽回經(jīng)濟損失1.36億元。