歲末年初之際，來自江蘇的程女士收到一份意外的驚喜，在浙江省嘉興市嘉善縣和江蘇省蘇州市吳江區市場監管部門工作人員的通力協作下，困擾她多日的跨省域無理由退貨事宜得到圓滿解決。程女士真切享受到“異地消費本地退、購物退款極速達”的長三角一體化示范區放心消費創建紅利，情不自禁地為市場監管部門點贊。然而，這僅是“放心消費在浙江”行動建設成效的一個縮影。

創建領跑 展示浙江樣板

從2019年開始，浙江省市場監管部門就攜手上海、江蘇、安徽市場監管部門，聯合啟動“滿意消費長三角”行動。4年來，長三角地區堅持一體化高質量發展理念，區域聯動，一體推進，不斷推動消費環境建設提檔升級。2023年培育長三角異地異店無理由退貨單位2174家，“滿意消費長三角”被評為長三角市場監管一體化十佳案例首位。

圖一：2023年9月，首單政企共保的“無憂退貨”保險落戶，邁出市場化運作第一步。

在攜手組織開展“滿意消費長三角”行動的同時，作為“放心消費在浙江”行動牽頭單位的浙江省市場監管部門，更是以浙江作為“中國式現代化的先行者”、肩負“奮力譜寫中國式現代化浙江新篇章”的新使命為根本遵循，找準新時代放心消費建設新的職責定位和使命任務，聚焦打造“消費環境最優省”目標，以深化“放心消費在浙江”行動為總抓手，奮力領跑。

2023年，浙江省動態培育放心消費單位24萬余家，打造放心消費商圈451個、放心消費鄉村279個，培育無理由退換貨承諾單位9.3萬家，退貨80.4萬件，退貨金額累計1.18億元。放心消費創建涉及日用百貨、食品流通、酒店住宿等30多個行業，消費環境更加安全、優質、誠信、便捷、舒適，消費者無憂消費體驗感更強。

1年來，浙江省率先出臺促進平臺經濟高質量發展實施意見，發布消費提振年行動方案，出臺促消費“25條”意見，首創“平臺畫像”服務+監管健康體檢機制，持續開展網購平臺反不正當競爭“守護”專項、“618”“雙11”大促活動專項、家居市場監測專項等16個保障消費者合法權益的相關專項治理。實施特色產業質量提升項目128個，企業導入先進質量管理方法1694家，小微企業質量認證“百千萬”行動2個案例獲市場監管總局通報推廣。新增綠色產品認證獲證企業287家、證書700張。8家企業入圍第五屆中國質量獎候選名單，數量全國第一。新增“品字標”企業1128家、“浙江制造”標準569項。“浙里食安”納入18項標志性成果、食品小作坊“精彩單元”示范建設入選浙江省第三批共富試點。建成省級優質農產品基地162個，浙江省制造業質量競爭力指數位居全國前三。消費場景全面升級，9個地級市入選全國高品質消費集聚區試點，新增夜間經濟樣板城市12個，高品質步行街5條，特色商業街（區）12條。組織開展金秋購物節、“龍騰宋韻潮購新春”等系列購物促消費活動。浙江省消保委聯合行業協會開展“浙江特色伴手禮”評測公益活動90余次，直接拉動銷量超2000萬元。

借勢借力 打造最美風景

借勢借力，創新賦能，不斷提升放心消費單位創建的內生動力。這也是“放心消費在浙江”行動走深走實提檔升級的“秘鑰”。

浙江省市場監管部門與金融部門聯手，實施金融賦能，在全國率先推動金融機構開展“放心金融”建設，僅2023年浙江省農信系統就為2.86萬家放心單位發放“放心貸”1194億元，累計減息讓利超6億元。與部門行業聯手，實施綜合賦能，聯合浙江省交通廳、浙江省珠寶首飾行業協會等12個主管部門和行業協會，按照“同謀劃、同推進、同管理、同服務、同宣傳、同受益”的“六同”工作法，協同推動放心消費創建向行業縱深擴展。截至目前，浙江省建成放心消費高速公路服務區72對，珠寶行業放心消費單位2092家。2023年浙江省金銀珠寶類零售額增長14.5%，遠高于同期浙江省社會消費品零售總額增長。

圖二：在浙江嘉興，一張小小的貼紙，做出了大大的承諾：您消費，請放心。

一枝獨秀不是春，百花齊放春滿園。浙江省各地因地制宜，頻頻亮出放心消費創建高招。杭州市作為“數字經濟第一城”，全力推動網絡平臺經濟高質量發展，出臺全國首個《放心消費直播間管理規范》杭州地方標準。2023年建成放心消費直播間233個，放心消費網店524家，放心消費直播間教育基地15個，1—11月網絡零售額為2.6792億元，同比增長13.6%，直播企業數量、經濟規模、創新能力均走在全國前列；寧波市推出全國首個“線下無理由退貨保險”，覆蓋保健食品、家用電器、服裝等7大民生消費領域的644個無理由退貨點位，保額達388萬元，直接撬動保障退貨金額2.39億元；溫州市開展亞運消費保護行動，進一步優化投訴舉報處置程序，加快一般投訴舉報的辦理；湖州市長興縣聯合溧陽、宜興、安吉、廣德、郎溪等地市場監管部門，成立“一地六縣”名特優產品銷售聯盟，實現六地名特優農產品深入互通、合作共贏；嘉興市不僅出臺新一輪放心消費示范城市建設方案，從政府層面加快全域推進放心消費城市建設，還指導嘉善縣聯合青浦區、吳江區市場監管部門制訂出臺《長三角一體化示范區線下無理由退貨先行墊付實施辦法》，專門設立長三角跨區域無理由退貨先行墊付資金池，首期投入資金30萬元，全方位支撐線下實體店購物七天無理由跨區域退貨；紹興嵊州以推進大型企業消費糾紛源頭化解為突破口，加強ODR機制建設，去年企業消費糾紛化解率高出全國平均水平13個百分點。

金華市則緊抓深化“千萬工程”契機，在放心消費鄉村創建上尋找突破口，結合田廬文化、創客文化、旅游文化等特色產業，打造出義烏李祖村、磐安山畝田村、武義壇頭村等一批具有代表性的放心消費鄉村；衢州市著眼“大消保”工作格局，主動牽頭交通運輸、商務部門，對家用汽車消費銷售、三包、維修等環節開展全過程、全場景、全方位消費投訴公示，接受消費者監督，推動汽車行業“陽光消費”；舟山市重點圍繞優化旅游消費環境，著力推進放心消費景區和沈家門海鮮夜排檔放心消費街區創建，服務地方經濟發展；臺州市堅持和發展新時代消保領域“楓橋經驗”，深入開展基層消保工作規范化建設，椒江等地堅持問題導向，以消費投訴降量提質、源頭化解為目標，積極探索基層消費維權“雙規范”建設，通過推進消費者權益保護“一件事”改革，建成“一所一品”基層規范化調解室5個，維權聯絡站15個，2023年自主受理投訴975件，調解成功率超過90%；麗水市以“雙擁共建放心消費示范商圈（街區）”建設為載體，充分挖掘“紅色”資源，聯合退役軍人服務局，打造雙擁共建放心消費示范商圈（街區），舉辦軍民共建服務活動日等系列活動，為放心消費賦予更多時代意義。

踔厲奮發 踐行為民初心

衣食住行，維系萬家；柴米油鹽，關乎大局。1年來，浙江省各級市場監管部門堅持“有感服務、無感監管”集成改革，堅持和發展消費維權領域“楓橋經驗”，不斷強化消費糾紛源頭治理，維權觸角持續向基層維權重點區域和群眾關切點位延伸，在全國率先謀劃推動基層消保工作規范化建設，在浙江省大型商圈、鄉村、景區等場所建立基層消費維權服務站點3116個，發展ODR和綠通企業5274家。設立消費者權益保護“共享法庭”155個。全面開展消費投訴信息公示試點工作，公示率達89%，公示總量居全國第二，有力保障了消費者知情權選擇權。2023年，浙江省處置消費投訴舉報273萬件，為消費者挽回經濟損失2.8億元，切實保障消費者權益。

為推動放心消費建設規范有序發展，浙江省市場監管部門持續升級“浙江消保在線（消費寶）”應用，借助數字化手段，實現消費投訴舉報全程質控、分析預警和放心消費單位動態監管，常態化開展放心消費單位線上抽查，組織“三服務”活動和第三方暗訪，發現問題及時督促落實閉環管理。“消費寶”用戶超過134萬人，瀏覽量超631萬次。深入打造放心消費宣傳主陣地，圍繞新能源汽車、定制家居、家電維修等群眾關切，拍攝制作“消費教育微課”“放心消費‘浙’里說”等專題100余期，總瀏覽量超200萬人次。開展“放心消費大聲說”隨手拍等活動，持續擴大放心消費品牌影響力。

凡是過往皆為序章，凡是未來皆可期待。新起點、新征程，新的一年，浙江將緊緊圍繞打造“消費環境最優省”的目標，多措并舉提升消費供給質量，綜合用好市場監管促消費政策，鐵拳治理消費領域亂象，迭代實施“放心消費在浙江”行動，全面啟動浙江省放心消費示范縣創建，以全域創建推進消費環境建設系統治理，讓廣大消費者無消費后顧之憂，敢消費、愿消費，為推動浙江經濟高質量發展“勇當先行者，譜寫新篇章”。