2023年以來，湖北省消費者委員會按照湖北省政府關于“穩預期、擴內需、促消費”指示精神，緊扣中消協消費維權年主題，落實湖北省市場監管局打造“放心消費還是湖北”消費品牌工作部署，守正創新、踔厲奮發、勇毅前行，消費維權事業取得了新進展，消費環境得到了進一步改善，消費者的獲得感、幸福感、滿足感進一步提升。

當好“調解員” 創新消費糾紛多元化解機制

2023年湖北省消費者委員會（以下簡稱湖北省消委）聚焦消費維權機制建設，不斷創新維權模式，暢通線上線下維權渠道，在全國首創“線上和解、線下聯調、多方聯動、支持訴訟”的消費糾紛多元化解工作機制，這一經驗做法被中消協推介至全國。

加強訴前和解。湖北省消委進一步完善了“湖北315消費投訴和解”平臺功能，推進鄂州市消費者委員會開展訴前和解機制建設試點工作，加強12315平臺與“湖北315消費投訴和解”平臺投訴對接，引導消費糾紛先和解，降低基層投訴調處壓力，提升維權效能。

圖一：湖北省市場監管局領導帶隊調研武漢市武昌區市場監管局云調解室。

加強社會聯調。湖北省消委制定了《消費投訴社會聯調特聘調解員管理工作規范》，加強對調解員的管理，實施以案定補經費保障制度，調動社會調解員工作積極性。2023年共開展了5期調解員維權業務培訓，有效提升了調解員的業務能力水平，118名社會調解員全年有效調處房屋、汽車、裝修等重點領域消費投訴1100多件，為消費者挽回經濟損失1200多萬元。

加強標準化建設。湖北省消委聯合湖北省市場監管局印發了《關于進一步加強消費投訴聯動化解多元處置工作的指導意見（試行）》，指導各地標準化、規范化、常態化開展消費投訴聯動化解多元處置工作。按照湖北省市場監管局主責主業標準化工作要求，制作了《投訴咨詢處理工作作業指導書》，規范投訴處理流程。

加強司法救助。通過制定律師團與社會調解員坐班制度，為消費者提供免費法律咨詢、法律援助等服務。2023年6月，湖北省消委提起的銷售假冒貴州“飛天茅臺”公益訴訟案在湖北省孝感市中級人民法院調解結案。該案是湖北省消委提起的首例民事公益訴訟，創新了被訴人參加公益活動、助農助老等多元化賠償方式，同時入選湖北省檢察系統典型案例。

當好“宣傳員” 提升消費教育指導工作效能

2023年，湖北省消委創新形式高效開展“3·15”紀念活動，聯合有關行政部門、行業協會（商會）、公益機構、名優企業，精心組織開展了商超、汽車等11場“3·15”紀念日專項宣教活動。“3·15”期間，湖北省共舉辦普法宣教活動905場，播放公益廣告及發送公益短信約668萬條，印發各類宣傳資料48萬冊，現場調處消費者投訴1475件。

認定208家湖北省消費教育基地，引導和鼓勵消費教育基地通過微視頻、直播互動等形式開展消費教育引導活動，切實保障消費者的知情權。組織消費者代表深入海爾武漢生產基地、武漢黃鶴樓酒業、貝殼房產交易服務中心開展消費體察活動。

持續開展“線下七日無理由退貨”活動，截至今年3月，共有5161家實體商戶參與承諾，選樹了277家“七天無理由退貨”優秀示范單位，共為消費者辦理退貨140萬件，退貨金額達1.56億元，真正實現了讓消費者放心消費、無憂購物。黃石市消費者委員會開展了“購車七日無理由退訂（定）”承諾活動，該市26家汽車4S店為消費者提供全天候的購車無理由退訂（定）服務，有力地提振了消費信心，激發了消費潛能。

當好“監督員” 加大熱點消費領域監督力度

記者了解到，去年6月至9月，湖北省消委在湖北省范圍內針對電商平臺開展“達人探店推銷、大胃吃播”專項消費調查評議活動，并組織召開湖北省“達人探店推銷”專項消費調查情況座談會，促進電商平臺整改達人推銷視頻未標記廣告字樣、部分餐飲店未提醒消費者節約用餐、部分消費者實際消費感受不如視頻介紹等主要問題。

針對預付卡消費維權難點和家裝家居行業維權痛點，湖北省消委組織開展了預付式消費維權、家裝家居行業專項治理行動；聯合教育部門開展校外培訓“平安消費”專項行動。宜昌市消費者委員會針對醫美行業消費熱點，邀請法學專家、律師、行業主管部門和市場監管部門專業人員對醫美行業霸王條款進行分析、點評，發布觀點，引導消費者理性消費，合理維權。

圖二：2月2日，湖北省消委召開第三屆專家律師團組建工作座談會。

去年9月，湖北省消委監測到某媒體推文《張學友武漢演唱會未開唱先維權？歌迷自嘲“大冤種”！》可能引發網絡輿情，第一時間進行輿情研判、監測和跟蹤，并制定出應對預案。湖北省消委通過《中國消費者報》等行業主流媒體率先發聲，發出倡議書，提醒經營者完善票務規則，維護消費者合法權益，使該輿情很快得到了妥善處理。

當好“協調員” 推動黨建工作提升維權質效

湖北省消委堅持黨建引領，每月支部主題黨日活動上輪流領學重要講話、文件精神，結合自身工作崗位談認識、體會和感悟，注重黨建工作成果轉化，讓黨建工作成為提升消費維權工作質效的“推進器”。自主題教育開展以來，湖北省消委黨支部積極行動，扎實推進調研清單問題解決，深入湖北聯通、尚德、聚獅、唯品會等33家重點企業開展降訴幫扶，幫助企業找準投訴問題根源，制定改進措施，助力企業提質增效。

今年“3·15”活動，湖北省消委將以“一三五”消費維權工作機制為抓手，聚焦消委組織消費者滿意度、信息化能力水平、消費維權效能、消費教育實效四大提升行動，切實維護消費者合法權益，營造良好的消費環境，傾力打造“放心消費還是湖北”消費品牌。

圍繞“3·15”國際消費者權益日重要宣教時間節點，組織開展“荊楚放心禮”特色產品消費評測選樹公益活動、“荊楚好風光”消費新場景體驗宣教活動、“荊楚維權·天天315”免費法援服務活動，全面點亮荊楚維權品牌，激發消費活力。同時還擬新建30家省級消費教育基地和1000家七天無理由退貨（訂）承諾單位，開辟“云課堂”、創設消費教育“百家講壇”，增強消委組織的影響力和公信力。

2024年，湖北省消委將合力唱響消費維權“湖北聲音”，營造“放心消費還是湖北”的濃厚氛圍，為湖北省建設全國構建新發展格局先行區、經濟社會高質量發展貢獻消委力量。