圖：河南省消協(xié)組織的“激發(fā)消費活力”大型現(xiàn)場活動。

建立有127位各行業(yè)專家的消費維權(quán)專家?guī)臁⒔M建由11位社會知名人士組成的特邀志愿服務者隊伍并成立青年消費維權(quán)志愿服務隊伍、設立省級消費維權(quán)工作站和消費教育基地、構(gòu)建河南省處理預付費消費的新模式……2023年，河南省消費者協(xié)會心系百姓急難愁盼，靶向熱點攻堅，打出了一系列組合拳。

聘請專家完善維權(quán)“工具箱”

2023年4月的一天，鄭州市的王先生向河南省消協(xié)投訴稱，當年2月20日，他在鄭州一家經(jīng)銷商處購買了上海人民電力電器（香港）有限公司生產(chǎn)的一塊電表，隨后安裝在自己在鄭州租用的一處倉庫內(nèi)。一個多月后，房東收電費，稱王先生用電28612度，每度0.8元，要收取22529.6元的電費。王先生感覺不可思議，最后發(fā)現(xiàn)該電表顯示面板上末尾度數(shù)應該標注0.1kw/h，而實際上標注的是1kw/ h，導致電表出現(xiàn)了10倍的誤差。由于沒有按時交電費，房東強制停電，致使王先生倉庫盛放的物品損壞。最后，他被迫交了22529.6元的電費。

河南省消協(xié)接到王先生投訴后，立即聯(lián)系消費維權(quán)專家委員會成員單位河南省計量科學研究院，指導王先生將電表送至該院進行檢測。河南省計量科學研究院出具的《檢測結(jié)果通知書》明確顯示：該電表基本誤差2級不合格，常數(shù)試驗不合格，字輪式計度器上的顯示值是實際電能量的7—9倍。在專業(yè)權(quán)威的數(shù)據(jù)和事實面前，電表生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商最終賠償了王先生的損失，王先生對處理結(jié)果表示滿意。

河南省消協(xié)消費維權(quán)專家委員會辦公室主任李漢生告訴記者，這是一起典型的通過消費維權(quán)專家委員會保障消費者合法權(quán)益的案例。

據(jù)悉，目前，河南省消協(xié)已成立了由河南省纖維紡織產(chǎn)品質(zhì)量檢測檢驗研究院、河南省保險行業(yè)協(xié)會、河南省電子信息產(chǎn)品質(zhì)量檢驗研究院、河南省特種設備檢驗技術研究院、河南省二手車流通協(xié)會、河南省產(chǎn)品質(zhì)量檢驗技術研究院、河南省家用電器協(xié)會、河南省食品和鹽業(yè)檢驗技術研究院的專家以及來自行政界、經(jīng)濟界、法律界、新聞界等領域人士共127人組成的消費維權(quán)專家委員會。

“消費維權(quán)專家委員會的專家都是長期在相關行業(yè)和領域內(nèi)工作，具有扎實的專業(yè)知識和工作經(jīng)驗，具有相應的中高級專業(yè)技術資格或同等專業(yè)水平，他們更加熟悉并掌握相關行業(yè)和領域的法律法規(guī)、規(guī)范標準和政策。聘請這127位消費維權(quán)專家，不但極大完善了河南省消協(xié)消費維權(quán)的‘工具箱’，也為構(gòu)建健康安全和諧的消費環(huán)境、激發(fā)消費活力提供更有益的助力。”河南省消協(xié)秘書長韓曉明說。

整資源形合力共治維權(quán)

萬丈高樓平地起，消費維權(quán)靠根基。為開創(chuàng)維權(quán)共治的新局面，一年多來，河南省消協(xié)多措并舉，打出一系列的組合拳，有力促進了河南省放心消費環(huán)境創(chuàng)建工作，在提振消費信心、激發(fā)消費活力方面發(fā)揮著舉足輕重的作用。

建設省級消費教育基地和消費維權(quán)工作站。一年來，河南省消協(xié)新增了國家玉石金銀飾品質(zhì)量檢驗檢測中心（河南）、河南省食品安全協(xié)會、河南省廣告協(xié)會等3家省級消費維權(quán)工作站，有效整合社會力量參與共治。另外，河南省消協(xié)還在河南省計量測試科學研究院、河南省產(chǎn)品質(zhì)量檢驗技術研究院等10家科研院所、檢驗檢測機構(gòu)設立消費教育基地，為消費者提供知識性、體驗性、互動性的消費教育場景，普及維權(quán)知識。

組建特邀志愿服務者和青年志愿服務隊伍。作為凝聚社會各方面力量從事消費者權(quán)益保護的橋梁和紐帶，河南省消協(xié)聘請了河南省社會科學院原黨委書記魏一明、國家一級演員中國曲藝家協(xié)會副主席人民藝術家范軍、河南省廣播電視臺香香美食主持人香香等11位有能力、有水平的行業(yè)“名人”擔任河南省消協(xié)的特邀志愿者。同時，還聯(lián)合河南省青年志愿者協(xié)會成立了“河南省消費維權(quán)青年志愿服務隊”，本著“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，維護放心、安心、舒心消費環(huán)境，激發(fā)消費活力。

整體性重構(gòu)官網(wǎng)、官微、欄目，多方位加大消費維權(quán)監(jiān)督力度，拓寬消費維權(quán)新途徑。一年來，河南省消協(xié)聯(lián)合主流媒體，打造“消費新觀察”等欄目，并設立河南省消協(xié)官方抖音號、公眾號，全方位打造河南省消費維權(quán)全媒體宣傳矩陣，全面反映消費者心聲，督促經(jīng)營者誠實守信，營造更加安全放心消費環(huán)境。

回應社會關切強化監(jiān)督

一年來，河南省消協(xié)圍繞著《消費者權(quán)益保護法》《河南省消費者權(quán)益保護條例》賦予消協(xié)組織的社會監(jiān)督職能，圍繞著消費熱點、難點和痛點，積極回應社會關切，擔當作為，勇于履職，開展比較實驗、消費體察、消費約談等，對商品和服務進行社會監(jiān)督。

2023年3月，河南省消協(xié)聯(lián)合河南省新聞媒體開展“你點我檢”邀您參“豫”食品安全問卷征集活動。6月，河南省消協(xié)聯(lián)合全省18個省轄市、100多個縣區(qū)消費者協(xié)會組織通過門戶網(wǎng)站、微信公眾號和當?shù)刂髁髅襟w，再次開展食品安全“你點我檢”問卷調(diào)查，為河南省市場監(jiān)管系統(tǒng)啟動全省“你點我檢 服務惠民生”活動、精準制定“你點我檢”專項抽檢計劃提供堅實基礎和參考依據(jù)。

作為擁有15個5A級旅游景區(qū)的旅游資源大省和旅游消費大省，旅游消費環(huán)境創(chuàng)建牽系民生關切和旅游經(jīng)濟的健康發(fā)展。2023年3月，河南省消協(xié)聯(lián)合省內(nèi)多家主流媒體開展了“河南省旅游消費市場消費調(diào)查”活動，廣泛征集消費者在旅游消費活動發(fā)現(xiàn)的問題。針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，向河南省省文化和旅游廳發(fā)出工作建議，同時向3家旅游企業(yè)（景區(qū)）發(fā)出意見反饋函，并委托開封、洛陽、焦作等地消費者協(xié)會組織進行調(diào)查處理，共同營造安全放心旅游消費環(huán)境。

作為全國的教育大省，教育培訓問題一直是消費者投訴的焦點。2023年年初，河南省消協(xié)針對校外培訓開展了校外培訓“平安消費”的專項監(jiān)督檢查。6月，河南省教育廳聯(lián)合河南省消協(xié)赴信陽、駐馬店、開封等地，對校外培訓專項治理情況進行實地調(diào)研和監(jiān)督檢查，積極回應社會熱點和消費者關切。

優(yōu)化比較試驗結(jié)果運用、科學引導消費是河南省消協(xié)社會監(jiān)督的又一個重要抓手。隨著游泳健身的蓬勃發(fā)展，廣大消費者對泳衣質(zhì)量和舒適性提出了更高的要求。河南省消協(xié)適時開展泳衣比較試驗，通過線上和線下購買了不同價位和品牌45個泳衣產(chǎn)品，經(jīng)檢測不合格率17.8%，對不合格產(chǎn)品第一時間反饋給平臺、經(jīng)營者和生產(chǎn)廠家，要求平臺和經(jīng)營者立即停止銷售，并對其進行約談，聯(lián)合轄區(qū)消協(xié)幫助購買了不合格泳衣的消費者維權(quán)。

2024年，河南省消協(xié)將加大維權(quán)力度，對性質(zhì)惡劣的商家和質(zhì)量不合格產(chǎn)品進行曝光，引導消費者科學選購。

集體訴訟化解預付費危機

長期以來，預付式消費一直是消費痛點和難點，涉及的消費者群體多、金額大、領域廣，從美容美發(fā)、足浴保健、家政服務到健身、校外培訓，商家“跑路”的現(xiàn)象在2023年更為突出。

為此，河南省消協(xié)一方面尋求科技賦能，建立監(jiān)督平臺構(gòu)想，建立事前預防和事中監(jiān)督機制，先后專題調(diào)研山東威海、北京石景山、浙江寧波等地，探索河南省消保監(jiān)督平臺的建設。另一方面，加大對惡意“跑路”經(jīng)營者的懲戒力度。

2023年5月，鄭州28名消費者向“簡·瑜伽”瑜伽店交了1280元到1.8萬元不等的費用辦理會員卡，然而還沒消費完，該瑜伽店就關了門。河南省消協(xié)在接到相關投訴后，經(jīng)查證發(fā)現(xiàn)，該瑜伽店共與28名消費者簽訂了《會員服務合同》，向消費者收取共計74244元的服務費。案發(fā)時，涉事公司鄭州某文化傳媒有限公司已經(jīng)注銷。瑜伽店態(tài)度消極，不愿退賠消費者預付款。河南省消協(xié)法律事務部邀請河南金博大律師事務所律師對此案進行研討。最后，由河南省消協(xié)出具意見書，明確表示支持28名消費者通過起訴或申請仲裁的方式，向公司實際控制人郭某、股東史某和另外一家關聯(lián)公司追償。

通過仲裁，瑜伽店負責人郭某向28名消費者低頭認錯，承諾出具和解方案，按期向28名消費者退賠會員卡剩余金額。

河南省消協(xié)秘書長韓曉明對記者說：“杜絕預付卡‘跑路’，需要強化源頭監(jiān)管、協(xié)同監(jiān)管，還需要消協(xié)組織探索此類投訴解決的新思路。目前，河南省消協(xié)支持消費者集體訴訟（仲裁）工作規(guī)范正在全省范圍征求意見。相信該規(guī)范的出臺，會為解決預付費投訴頑疾提供更有力的武器。”

牢記初心使命，責任擔當作為。河南省消協(xié)依法消費維權(quán)、激發(fā)消費活力永遠在路上。2023年，河南省全省消協(xié)組織共受理消費者投訴21904件，解決19638件，投訴解決率89.65%，為消費者挽回經(jīng)濟損失2243.5萬元。