消費升級態勢持續；消費結構日趨優化；消費從實物消費為主，向更多的服務消費方向轉變；縣域經濟、夜間經濟、單身群體、銀發族成為消費藍海……新年伊始，針對我國消費領域出現的諸多新變化，中國消費者協會（以下簡稱中消協）聯合人民網輿情數據中心，共同梳理出“2019年十大消費維權輿情熱點”，并于近日對外發布。

“2019年十大消費維權輿情熱點”包括：奔馳車主哭訴維權引起各界反思；“雙11”被指規則復雜暗藏消費陷阱；AI換臉軟件爆紅卻涉嫌侵權；“直播帶貨”中的消費問題頻現；培訓機構跑路學員退費無門還陷“套路貸”；上海迪士尼禁止外帶食品惹爭議；視頻網站超前點播付費模式引發爭議；炒作經濟熱潮下存在消費侵權隱患；中消協首例公益訴訟調解成功；知名品牌家電特約售后服務亂象被曝光。

維權輿情熱點分析稱，同往年相比，消費者在維護自身權益行動上更加積極，消費維權意識顯著提升。在“上海迪士尼樂園因禁止游客自帶食品入園”的事件中，一名大學生因對上海迪士尼樂園禁止游客自帶食品入園發起訴訟，認為迪士尼利用其特殊地位對消費者進行了限制。輿論壓力之下，上海迪士尼作出相應改變，表示允許游客自帶食物入園，承諾加大安檢設備投入，優化游客入園體驗。2019年9月12日，原、被告雙方達成調解，被告上海迪士尼補償原告人民幣50元。

該事件始于“一個大學生的堅持維權”，終于“換來萬千游客方便”，此舉不僅推動了企業規則的變更調整，維護了消費者合法權益，更是打破了“沉默螺旋”效應，可視作消費者維權典型案例。

網絡劇《慶余年》在騰訊視頻與愛奇藝兩大網站熱播，針對劇集的熱播，視頻網站相應推出了VIP會員超前點播服務，在VIP會員搶先看6集的基礎上，需額外支付3元/集或50元始終提前多看6集的付費方式。此番操作引發廣大消費者的不滿。對此，涉事視頻網站均作出回應，并修改超前點播規則。

近年來，視頻網站VIP會員付費商業模式興起，但視頻網站會員“專屬廣告”、自動續費陷阱、會員分類“套路”多等質疑聲不絕于耳。此次在VIP之外設置VVIP，再次引發輿論對視頻網站侵犯消費者權益的探討。網站收費標準亟待規范，視頻網站多次觸及會員“底線”，應引起各界關注與重視，讓會員的合法權益可以得到有效保護。

分析稱，消費者維權積極性高漲，但當下維權難問題依然存在，消費新場景帶來新挑戰。比如，2019年4月，“奔馳車主哭訴維權”事件引發各地“花式”效仿。該事件雖是個案，但其背后折射出汽車消費領域維權困難現狀，同時也反映出汽車行業存在產品質量缺陷、廠商經銷商銷售套路多、售后服務不到位等亂象。對此，輿論認為，有關部門應通過采取完善消費投訴機制、暢通投訴渠道、簡化投訴流程等舉措，以降低消費者維權成本。去年12月，國家缺陷產品管理中心表示，目前新版汽車三包政策正在抓緊修訂之中。輿論期待，新版汽車三包政策可以進一步規范汽車市場，更好地保護消費者的合法權益。

又如，2019年8月至9月，某AI換臉軟件受到熱捧。用戶使用該款軟件，只需上傳自拍照片，即可生成“換臉視頻”，將自己變成影視片段的主角。但該軟件在走紅的同時，質疑其涉嫌侵犯用戶隱私的討論也受到輿論高度關注。中消協相關負責人表示，在數字經濟形態下，以逐利為主要目標的企業很難主動割舍數據帶來的競爭優勢，僅靠企業“自律”，用戶隱私難以獲得保障。因此，面對隱藏著危害公眾隱私風險的新業態，監管手段與方法也應與時俱進。2019年9月，國家網信辦在相關回應中就提出，新技術、新應用帶來發展機遇，同時也給網絡安全帶來風險和挑戰。作為管理部門，國家網信辦積極支持新技術、新應用發展，同時也采取必要措施防范隨之帶來的風險。

炒作經濟快速發展是2019年的消費市場的一個重要表現。數據顯示，閑魚上“AJ”的全年搜索量達3900萬次，“全民炒鞋”話題還受到了央視關注；“盲盒經濟”帶動了新消費風潮，某款稀缺盲盒玩具在二手市場甚至被炒到上千元高價。有分析指出，全新炒作經濟崛起，背后是中國消費趨勢一次巨大變革，其中以“90后”“炒家”為代表的消費群體在這些消費熱點中尤其積極，也更加大膽。然而，隱藏在這輪消費熱潮背后的消費侵權問題也逐步顯現。

以盲盒為例，買盲盒類似于下注賭博，在這種追求不確定性游戲結果刺激下，最近兩年“盲盒”產業異軍突起。有法律專家指出，盲盒價格存在極強的投機性，且交易性質可能被認定為帶有賭博性，違反了公序良俗。持續火爆的市場催生交易平臺，但由于交易平臺之間不可能存在完全的市場競爭，玩家和平臺之間，小玩家和大玩家之間易形成信息不對稱。在缺少公開、公平、透明的市場規則情形下，一些交易平臺內的盲盒價格可能會在短期內被人為操縱。自以為能夠找到下一個接盤俠的玩家，可能會產生經濟風險，成為新一茬“韭菜”，這樣的消費風險也是隱藏在炒作經濟下的巨大隱患。