企業如何扮演好公民  美的第一時間處理投訴背后

隨著3.15的臨近，產品服務問題又成為人們關注的焦點，企業在處理消費者投訴的態度和處理速度，直接到影響企業的成長和品牌美譽度。近日，河北邢臺一名姓劉消費者向中國質量新聞網反映：美的數碼博士飲水機、美的MC-3型活性炭凈水器在使用過程中出現問題。當美的接到中國質量新聞網的投訴函后在第一時間內采取了緊急補救措施。

美的客戶服務中心負責人告訴記者，美的迅速責成客服中心負責人與當地負責人，聯系用戶了解產品的相關情況。隨后，美的公司本著用戶至上認真負責的態度，考慮到用戶自2005年2月購買我公司產品至今造成的麻煩，作出對用戶的產品進行全額退款或為用戶更換同型號產品的決定，并將故障產品退回公司總部的技術部門進行鑒定。

對老百姓而言，購買一產品，首先購買的是這產品的性能，其次購買的則是服務，因為售后服務的優劣也直接影響著產品的使用質量和維修成本。“一個滿意的顧客可能帶來8個商機，而一個不滿意的顧客可能會影響到25個人的購買欲望。因此，服務作為經銷商的一個贏利點越來越受到重視。”一位銷售人士點破了服務逐漸成為商家一大贏利點的關鍵。據了解，為贏得全社會的支持，美的正在努力打造一個“小家電、大服務”的品牌。

佚 名