中國質(zhì)量新聞網(wǎng)消息 （志  石）天津張先生家買的一臺明基牌手提電腦，今年初意外自燃起火。為此，張先生一家通過新聞媒體多次與明基電腦生產(chǎn)廠家聯(lián)系，要求賠償。在雙方協(xié)商無果的情況下，張先生向中國質(zhì)量新聞網(wǎng)投訴。中國質(zhì)量新聞網(wǎng)經(jīng)與廠家溝通，希望當時雙方再能坐下來協(xié)商，但明基方面客服部門負責人卻抱怨用戶是“跑新聞，亂折騰，對公司有惡意。”

張先生于2008年8月底在塘沽新雅特電子商城購買了一臺明基牌手提電腦，價值4700元。電腦買回來后，上大學的孩子一直使用著。到了今年1月11號，也就是這臺電腦使用4個來月的時侯，電腦竟然發(fā)生意外自燃起火。當天，張家孩子用完電腦就把插頭拔掉出門了。此事幸好張先生回家。一進家門就聞到一股糊味兒，進了孩子的臥室猛然發(fā)現(xiàn)，放在床上的手提電腦正在冒煙。張先生急忙去拔電源插頭，卻發(fā)現(xiàn)電源并沒有連接。順著冒煙的地方，張先生把電腦反過來，發(fā)現(xiàn)后頭已經(jīng)燒出了一個手指大的洞，里面還有火光。張先生趕緊拆掉了電池，并撲打冒煙的地方，煙霧這才慢慢消散。

當天上午10點多，張先生給新雅特商城打電話，商城說管不了，告知找蘇州明基公司，接著，明基公司方面又叫張先生找天津客服。張先生給天津打了電話說明情況，轉(zhuǎn)天，天津客服來人，詳細詢問了電腦起火情況，并將電腦狀況拍了照片，說傳給總部。

同時，這位客服人員提出要把電腦帶走，張先生不答應。后來幾天，張先生等待明基方面的答復，對方卻三翻五次電話繼續(xù)要求把電腦拿回去。

接下來的幾個月，張先生一邊等待明基公司的回復，一邊找到天津的多家媒體反映情況，該事件很快在網(wǎng)絡上傳播開來。在媒體及當?shù)叵麉f(xié)介入后，明基公司向用戶表示可以退回購機款并給與適當賠償。但張先生提出，當時如果家里沒人，沒有及時拔下電池，將給自己一家造成不可估量的損失。因此，要求廠家追加賠償數(shù)額。

據(jù)了解，在隨后的協(xié)商中，明基公司指派了一位姓饒的律師出面與用戶聯(lián)系。但因為雙方僵持不下，張先生說：“后來再給饒打電話，對方就干脆不接了”。

8月下旬，張先生就上述情況向中國質(zhì)量新聞網(wǎng)投訴。本網(wǎng)將投訴內(nèi)容通報明基公司，希望明基方面從消費者的角度多做安撫工作，也勸說用戶張先生一方能本著客觀的態(tài)度，平心靜氣地表達賠償意愿。9月8日，在等待明基公司主動聯(lián)系卻一直沒有動靜的情況下，用戶張先生依照中國質(zhì)量新聞網(wǎng)投訴中心工作人員的勸說，再次聯(lián)系饒律師。但張先生的這個電話，讓他的心情再次陷入氣憤之中。

據(jù)張先生介紹，9月8日下午4點左右，他給明基公司負責此事的饒律師致電。為了避免對方不接電話，張先生特意使用了一個另外手機號碼。

電話接通后，張先生先是說明換號碼的原因：“我給你打過五六次手機你也不接，后來也沒有給我回一個電話。”

接電話的饒律師聽后，一邊為自己解釋，一邊抱怨用戶說：“不是不接，是工作忙。還有你老跑新聞，亂折騰，對我們公司有惡意。這樣的話跟你電話溝通也沒什么用處。”

對于明基公司這位律師的態(tài)度，張先生打算不去計較，于是，繼續(xù)詢問明基方面接下來打算怎么解決？饒律師卻仍然搶白說：“現(xiàn)在電腦都降價了，本來給你退貨已經(jīng)夠合適了。現(xiàn)在跟以前的處理方式一樣，電腦給你退貨，再給你適當補償。”張先生還想再說明一下自己要求追加賠償?shù)睦碛桑儐枌Ψ剑?ldquo;沒有再協(xié)商的余地了？”而此時的饒律師顯得極不耐煩地說完“只能這樣了”，就掛斷了電話。

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)述評：

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)工作人員從與用戶張先生和明基公司方面溝通的過程中感到，這個投訴在維權(quán)事例中很有一定的典型意義。

其一，作為消費者的用戶張先生花錢買了明基電腦，高高興興送給上學的孩子，卻在家中發(fā)生了意外自燃，不僅當時受到了驚嚇，事后更覺得后怕。所以，這個用戶指責明基產(chǎn)品的情緒完全應該理解。而作為生產(chǎn)廠家的明基方面，可能在鑒定產(chǎn)品事故原因、做出理賠決定需要一定的程序，但首先要認同這是你的用戶遭遇的不幸，不管最終的解決方案如何，都應以關(guān)心用戶、體諒用戶的心態(tài)，善意地接受用戶的質(zhì)疑，在心理上給用戶以同情。如果反過來認為用戶“刁蠻”，甚至把受害者找到新聞媒體看成是“亂折騰”，就與廠家嘴上說的服務理念形成鮮明的反差，不僅無助于事情的解決，反而更深地刺痛著消費者的內(nèi)心，也直接損害了自己的產(chǎn)品品牌。

其二，以張先生的投訴事件來說，用戶現(xiàn)在遇到的最大問題是，家里的這臺“問題”電腦擺在桌上，生產(chǎn)廠家不給解決，而孩子學習又離不開電腦，買還是不買？讓這家人想起來就惱火。而對于明基公司，可能這只是一樁個例，拖一拖沒啥關(guān)系，而且是越拖的久，“立場”越堅定，一副終極法官的做派。殊不知，廠家的此種思維從根源說就是一種錯位，即使走上法庭，廠家也脫不開當事雙方的位置。

其三，從本網(wǎng)工作人員與明基方面的溝通情況看，這家企業(yè)有一些員工是能夠從用戶角度客觀思考，積極面對這次危機的，按照這樣的基調(diào)，相信這起明基電腦的“著火門”事件，是能夠較為順利解決的。而這也是包括中國質(zhì)量新聞網(wǎng)在內(nèi)的新聞媒體所希望看到的。但因為明基公司還有持饒律師這種態(tài)度的人，只會使情況變得更為復雜。應該承認，雖然這部分人是少數(shù)，但讓這樣的人代表企業(yè)，損害的將是整個單位的聲譽。

志石