一場歷時8個月、跨越10多個省（區、市）的家電下鄉企業行為比對調查活動，日前正式畫上句號。

3月14日，中國質量萬里行促進會在“3.15中國質量消費維權論壇”上，向社會公布了《2009年家電下鄉企業行為比對情況調查》。調查顯示，多數家電企業積極選送名優產品下鄉，家電下鄉購銷兩旺，同時也存在以假充真，損害消費者權益現象。少數小品牌企業將產品超出中標省份銷售，致使安裝、調試、檢修及出現故障時，問題難以解決。

為進一步規范家電下鄉中標企業生產經營行為，確保農民購買到質量合格、安全放心的產品，2009年7月至2010年2月，中國質量萬里行促進會先后對浙江、河南、河北、廣東、廣西、四川、北京、天津、山東、遼寧等省（區、市）家電下鄉產品能效標識、銘牌、落實“三包”規定及售后服務承諾，進行了明察暗訪。

從調查情況看，家電下鄉產品得到了農村消費者的普遍認可和喜愛，購買踴躍。但個別產品價格不低、可選品種少、一些企業售后服務不到位，影響了農民購買積極性。

內外保名優 市場購銷旺

為摸清下鄉產品能效標識、銘牌標注等情況，本次調查涉及浙江臨安、余姚，河南輝縣、登封，河北淶水、藁城，北京順義、密云，天津武清、塘沽，廣東增城、東莞等100多個市（區、縣），586個家電下鄉產品銷售點的11171臺彩電、洗衣機、冰箱、空調機等產品。

調查發現，由于國家制定了下鄉產品詳細標準，包括質量、節能、環保、安全、服務及農村適應性等要求，絕大多數家電生產經營企業認識到家電下鄉政策的重要性，在產品生產、銷售、安裝、服務等方面承諾明確，措施落地。如海爾、康佳、長虹、美的、新飛、春蘭、格力等企業，紛紛將新技術、新工藝時尚產品下鄉，滿足農村市場，促進了行業持續健康發展。

同時，不少農民消費者也切身體會到財政補貼帶來的實惠，加上產品質量和售后服務有保障，積極更新家電。海爾拓寬三、四級市場渠道和售后網絡投入，下鄉家電市場占有率已達42%，全年銷售額就超過86億元。據全國家電下鄉信息管理系統公布的數據，截至2009年12月，全國共銷售3767.98多萬臺，銷售額692.57多億元，創歷史新高。

三包責任制 大企業勝出

為了解家電下鄉企業的“三包”落實及售后服務承諾情況，中國質量萬里行促進會對河南10個縣（市）、浙江36個縣（市）、四川綿陽、北京昌平等地家電下鄉中標企業，進行了明察暗訪。調查累計涉及中標企業312家，8個行業，214個品牌，暗訪總體合格率約為83%。

此次調查顯示，大多數品牌企業服務有標準，更加人性化，能夠急用戶之所急，服務用語專業，職業形象好。如海爾、格力、康佳、美的、格蘭仕、美菱、新飛、澳柯瑪、西門子、海信、小天鵝、松下、A·O史密斯等品牌售后服務網絡，設有24小時熱線，有的還建立了全國呼叫中心。

在接到用戶報修時，品牌企業一般都能認真記錄故障情況，按《家電下鄉操作細則》，及時上門服務。如美的、廈華、三星等品牌企業售后服務網絡，能快捷地解決用戶提出的問題。

超出中標省份 影響售后維修

調查發現，雖然大企業用戶滿意度較高，但通過比對分析，也發現一些值得重視的問題。個別企業將不合格產品，掛貼 “家電下鄉中標品牌”，冒充下鄉，損害消費者權益的現象也時有發生。

國務院有關部門要求，下鄉家電能效等級必須在3級以上，也有少數廠家將4級、5級產品下鄉。少數商家乘機將庫存低能效產品低價甩賣，向購買人返利，謊稱“國家補貼”。

少數小品牌企業將產品超出中標省份銷售，而非中標省份售后服務滯后，致使安裝、調試、檢修及出現故障時，一些農民不知找誰解決問題，挫傷了購買積極性。

中國質量萬里行促進會建議，有關部門應加強對家電下鄉政策的宣傳，加強對家電下鄉標識的監管，完善有關法規，嚴厲查處制售假冒偽劣違法行為。企業應不斷推出技術創新、品種多樣的產品，適應農村消費需求。

維修網點遠 用戶投訴多

調查還表明，由于農村的分散性和地域的廣闊性，農民購買的家電產品一旦出現質量問題，往往需要返回遠離農村的城市銷售網絡解決，導致投訴糾紛增多。

據統計，被訪的月兔空調，三林、史麥斯、威王熱水器，燦坤微波爐，恒基、科諾手機，萬寶、索伊、星星冰箱，寶爾馬、飛龍、天路、小燕子洗衣機，捷聯電視，共計150個售后服務網絡，就有58個服務電話無人接聽，占39%。

另據對四川綿陽、河北保定、北京昌平等地接受過維修的100個農戶調查，有17戶不滿意，認為維修網點遠、配件價格高和服務人員素質差。

承諾難兌現 服務慢半拍

調查發現，當用戶緊急需求，個別企業不愿上門服務，以種種理由推脫。一些企業長時間不能供貨，出了問題退換難。同時，異地服務渠道不暢，責任落實不到位。

不僅如此。一些售后服務工作人員業務不熟，素質有待提高。抽查1000名企業售后服務人員發現，有231人業務不熟，對國家“三包”規定和服務承諾不清，約占26%。例如，手機“三包”規定：“送修的移動電話機主機在7日內不能修好的，修理者應當免費給消費者提供備用機”，而一些企業難落實。

中國質量萬里行促進會有關負責人介紹說，我國農村人口數量遠大于城市，農村家庭數約2.3億戶，龐大的消費群體是市場后續增長的基礎，潛力巨大。因此，家電下鄉企業應盡快建立范圍更廣的售后服務質量誠信體系；相關部門應加快推進有關下鄉產品售后服務標準化建設，健全服務標準體系。現有《部分商品修理更換退貨責任規定》（“三包”規定）及《工業產品售后服務》等國家標準是多年前制定的，很多消費者建議應盡快組織修訂完善。

同時，公布正規廠商售后服務熱線，依法取締“山寨”服務點。對涉嫌違法違規，侵害農民消費者權益的行為，堅決公開曝光，并移交有關部門依法處理。