12365是全國質監系統統一使用的質量違法行為投訴舉報咨詢電話，南京市質監局的12365質量熱線自2007年3月開通以來，全年365天24小時受理關于質量、標準化、計量、特種設備等方面的投訴舉報和咨詢，2009年共受理9751件，其中咨詢類9358件，占總數的96%，舉報投訴類393件，占總數的4%，投訴舉報辦結率為94%，立案21件，對有效舉報投訴的處理率為100%,消費者滿意率99%。

根據南京市質監局12365質量熱線的統計數據，2009年消費者的投訴舉報熱點主要集中在六個方面：食品、加油計量、特種設備、無證生產、建材和汽配。

（一）食品安全成為投訴最熱點

2009年，12365全年接到有關食品類的舉報投訴共110件，占總數的28%，投訴呈上升趨勢，說明老百姓對食品安全的關注日益提高，反映的問題主要有：①食品在保質期內變質；②企業無證生產銷售；③食品中含有不明的雜質或異物；④食品小作坊涉嫌制假或冒用他人QS；⑤食品添加劑超標；⑥食品生產企業涉嫌以假充真、以次充好等。出現這些問題的主要原因是：食品企業門檻較低，部分企業經營者的企業管理水平有待提高，企業的自律意識有待增強。近年來質監部門不斷強化生產企業的源頭管理，通過增加巡查頻次，加大督查力度，強化對企業質量控制環節的監管力度，逐步規范食品企業的生產行為，并通過開展每月法律法規培訓、質量問題警示等方式不斷增強食品企業的自律意識，提升南京市地產食品質量水平。

（二）加油站計量投訴急速上升

全年有關計量類的舉報投訴共104件，占總數的26%，僅次于食品。其中，加油站計量投訴急速上升，據調查分析發現，其主要原因一是企業服務不到位，二是缺乏科學的宣傳，三是消費者感覺產生誤差。對此，質監部門一方面組織力量對投訴的加油站計量器具進行檢定；另一方面對市面上十種主要車型的油箱進行檢測，充分掌握其實際容積與標稱容積的差距，并將調查結果向社會公布，廣泛宣傳實際容積和標稱容積的區別，消除消費者疑慮。

（三）電梯安全問題備受關注

隨著城市建設進程的加快，高層建筑越來越多，電梯的使用安全成為市民們關注的熱點，此類投訴呈現增多趨勢。市民反映的問題主要集中在五個方面：①電梯發生故障造成困梯、下墜等情況；②維保人員不定期維保；③電梯安檢標志過期；④個別單位沒有及時加貼檢驗合格證；⑤小區物業和維保單位服務不到位，溝通不及時等等。為此，南京市質監局不斷探索通過強化電梯監督檢查，加強對安裝、改造、維修單位的監督，加強電梯檢驗環節的技術把關，完善電梯動態監管網絡體系和電梯公共應急專業技術救援體系，大力開展電梯使用安全主題宣傳教育活動等方式，促進電梯使用安全主體責任的落實和維保質量及服務水平的提升，構建電梯安全管理長效機制，保障南京市電梯的安全運行。

（四）無證生產危害市場經濟秩序

近年來玩具產業、紡織服裝、化妝品、五金制品等其他各類產品，不同程度被要求取得3C認證、工業產品生產許可證和出口的各種相關認證，但由于目前形成自主知識產權和品牌的企業數量不多、一些企業質量意識較為薄弱，造成主要問題有：①在未取得生產許可證的情況下私自生產；②強制認證的產品未申請認證就擅自銷售；③冒用他人生產許可證；④超出許可范圍生產、加工產品等。消費者在購買產品的時候應注意檢查產品標識，產品的規格、型號和商標等是否與說明書一致，是否有國家強制性認證標志（即3C標志）等，要購買正規廠家生產的產品。

（五）建材產品質量投訴有所增加

在建材類產品中，舉報投訴的熱點產品是水泥、裝飾材料、鋼材、五金制品、門窗等。消費者反映的主要問題有：①裝飾材料、五金制品、門窗等以次充好；②電線電纜、鋼筋等建材規格不達標。對此，質監部門加強對開發單位和施工單位的質量安全教育，重點整治和規范群眾反映集中的重點行業，嚴厲查處消費者舉報的建材問題，不斷規范市場經濟秩序，建立長效監管機制。

（六）汽配成為消費者投訴新熱點

隨著南京市汽車保有量的不斷增加，尤其是私家車數量的爆發式增長，消費者對汽車售后服務和維修的要求不斷提高，個別廠家和經銷商售后服務脫節、辦事拖沓，造成有關汽車零配件質量問題及售后服務的投訴呈不斷增長的態勢。投訴的熱點集中在：①車輛多次維修仍有問題；②商家銷售假冒偽劣的汽車零配件；③某些4S店在車市不景氣時先期承諾，后期食言，引起消費者不滿等投訴。④轎車輪胎質量差。除此以外，要求送檢的咨詢也明顯增加，汽配正成為新的投訴舉報咨詢熱點。

針對消費者反映的問題，南京市質監局12365舉報投訴中心按照“集中受理、分析甄別、分流處理、跟蹤督辦、檢查指導、信息反饋”的原則，規范流程，快速處理，落實到位。對投訴舉報，12365規定在受理15日內將辦理結果報知投訴人，如果舉報情況被立案，則根據案件辦理情況，向投訴人答復。對咨詢，12365的工作人員一般直接在線答復，如有疑難問題，將在充分調查了解后，盡快給予電話回復，切實做到件件有落實，事事有回音。

除了撥打12365質量熱線電話，消費者還可以通過網絡(http://www.njzj.gov.cn)、來信（地址：南京市建鄴區江東中路259號新城大廈5樓508室 南京市質量監督局舉報投訴中心 郵編：210019）、來訪等方式，隨時向12365反映涉及假冒偽劣產品，地產產品質量問題，標準化、計量、特種設備以及其他屬于質監部門職責范圍內的違法行為。同時，也歡迎單位和個人就組織機構代碼證辦理、食品、特種設備、產品送檢、標準查詢等問題向12365進行咨詢。