緊貼群眾 傾情服務

安徽省質監系統擦亮“12365”服務品牌

近年來，安徽省質監局以信息技術為支撐，以質監執法稽查隊伍為依托，形成了集舉報受理、信息傳遞和執法打假指揮等功能為一體的質監舉報處置指揮業務平臺。

該局為使12365舉報投訴工作走向制度化、規范化，使各項規定能得到有效落實，每年都把投訴舉報工作納入年終目標考核范圍，使12365投訴舉報熱線集投訴舉報、咨詢、首問負責于一體，緊貼質監部門工作，緊貼群眾關注的熱點難點問題，讓12365服務熱線在方便群眾、服務群眾方面發揮更大的作用。

據安徽省質監局稽查總隊隊長張凱介紹，2011年，安徽質監系統先后開展了“雙打”、農資打假、茶葉、名酒、建材和兒童玩具、童車、童鞋、軋鋼企業以及“打四黑除四害”等專項整治工作，進一步加強12365舉報處置指揮系統建設，暢通產品質量咨詢訴求渠道，整合信息資源，重拳打擊質量失信和違法犯罪行為。全省質監系統共出動行政執法人員80751人次，查辦違法案件5094起，涉案貨值6492.6萬元，查處和淘汰無生產許可證536家，移送司法機關9起。

2011年5月12日，安徽省質監局12365投訴舉報中心指令安慶市局稽查支隊，突擊查獲一家專門生產假冒國內知名品牌白酒的窩點?，F場查獲假五糧液、劍南春、貴州茅臺（醬香型）、古井貢酒年份原漿等名酒以及大量假冒標志、包裝物。經上述產品生產企業鑒定，現場查獲的名酒均為冒用合法企業廠名廠址、以次充好的假冒產品，涉案貨值金額共計30余萬元。

安徽各級質監部門在抓好監管和打擊假冒偽劣產品的同時，切實做好舉報投訴工作，傾心化解各類產品質量糾紛和矛盾。安徽省質監局要求12365投訴舉報電話要確定專人負責，并保持人員相對穩定。市、縣質監局要在稽查機構設立或獨立設立12365舉報投訴辦公室，做到上班時間有人接訪，下班時間有人接聽，確保全天24小時電話暢通。該局堅持“四心”服務，做到用心傾聽群眾呼聲、耐心疏導群眾情緒、熱心排解群眾難題、貼心服務群眾需求，受到廣泛歡迎。

安徽省質監局還把12365作為展示質監行業形象的重要窗口，窗口人員在切實解決產品質量舉報投訴、維護消費者合法權益、規范市場經濟秩序等方面成效明顯，在質監部門和群眾之間架起一座“連心橋”。2011年，全省12365投訴舉報處置指揮中心共接受投訴舉報、咨詢4131起，成功調解汽車、手機、家用電器等消費者投訴案件273起。

去年，安徽省質監局和安徽出入境檢驗檢疫局實現12365聯網共用，共同建設投訴舉報處置指揮中心，擴大了消費者投訴舉報渠道。

“12365”：百姓夸它“中”

——河南省質監系統12365處理舉報投訴的故事

在農村，蓋房子、娶媳婦，既是大事又是喜事。今年開春，河南省鹿邑縣馬鋪鎮的劉符合正在經歷蓋房子這件大事，但他卻沒能高興起來。因為他剛買來的1.2萬塊磚頭，只要兩塊輕輕一碰，就會碎成好幾塊。建房師傅告訴他：“這磚不管用。”

小劉一氣之下，帶上剛買來的幾塊磚頭找到馬鋪磚廠的老板王東風討說法。一番激烈的“舌戰”后，王老板告訴他，他廠的磚頭都是合格品，既不退也不換。小劉一氣之下，撥通了鹿邑縣質監局的12365舉報電話，把自己一肚子的委屈一股腦地倒給了接線員。

鹿邑縣質監局12365接線員一邊安慰他，一邊仔細地做著記錄，并及時向局領導作了匯報。于是由稽查人員和質量檢測人員組成的聯合調查小組來到了馬鋪磚廠。技術人員做抽樣檢驗，稽查人員找王老板了解情況。

第二天，磚樣檢測結果出來了。報告顯示：不合格。王老板傻眼了，也泄氣了：“我愿意接受處理，并向小劉道歉。”

在執法人員的調解下，劉符合終于把那1.2萬塊劣質磚頭換成了合格品，本來的大喜事最終還是喜了起來。他豎起大拇指，對質監局辦案人員說：“你們12365，真中！”

3月13日上午，在河南省質監局12365投訴指揮中心，電話鈴聲不停地響起，一位來自滎陽市的農民向工作人員投訴稱，他購買的化肥有效成分含量不合格，懇請質監局給以幫忙解決。接到電話后，工作人員迅速做了處理，并將該案件上報給河南省質監局相關部門。

現場一位工作人員給記者介紹：“今天上午，我們已接到了4個來自省內不同地方的投訴電話。”

據介紹，每天他們都會接到很多消費者的投訴電話。接報后，第一時間要給相關部門的領導進行匯報，根據領導的批示進行處理。一般情況下，3天內要對投訴舉報的內容進行查處，一周內準時給投訴者反饋處理意見。

據河南省質監局統計，去年以來，全省系統12365共受理舉報投訴911起，其中打假舉報525起（食品類226起、計量類113起、建材類48起、農資類23起、其他115起），同比增加66.1%；受理業務咨詢368起，同比增加了21.5%。

“12365”：它讓百姓笑

——山東省臨沂市質監局12365熱線紀事

3月12日上午10時，山東省臨沂市河東區湯河鎮農民劉玉民拿著一份檢驗報告，握著臨沂市質監局執法人員的手，高興地說：“有了你們做后盾，以后我再也不擔心買到假劣農資了。”原來，當聽說質監局開展“農資打假下鄉”活動，專為農民朋友服務的消息后，他撥打了12365質監熱線，提出想對自己最近購買的肥料進行檢驗。臨沂市質監稽查局執法人員立即趕往該農民家里，對其購買的復混肥抽樣檢驗，并盡快把檢驗結果送到了他的手中。

在臨沂，12365質監舉報投訴熱線，就像一座質監和企業、群眾之間的連心橋，把一種支持、一種溫暖送到了企業和群眾中。僅1~2月份，臨沂市質監局就深入田間地頭，幫農民朋友檢驗農資產品27批次，為他們解決法律法規咨詢193人次，并對兩起群眾舉報進行了受理和查處。

近年來，臨沂市質監局全力打造12365質監熱線，并在工作中注重創新，成立了12365投訴舉報受理中心，出臺了約談企業、加貼標志等監管舉措，充分發揮了12365質監熱線對質監工作的推動作用，促進了企業產品質量和服務質量的提升。

約談企業，這是臨沂市質監局在12365質監熱線工作中的一項創新舉措。2011年以來，該局根據12365質監熱線受理業務分析，針對一段時間內投訴率較高的企業和行業，先后約談加油站、食品生產企業代表3次，約談企業8家，提出企業生產經營中存在的問題，幫企業認真進行分析整改。

近日，根據1月份12365質監熱線受理情況分析，有關加油機計量不準的投訴居高不下，在32起投訴中占了7起，并相對集中在幾個加油站中。臨沂市質監局召集全市因計量問題被投訴較多的5家燃油零售企業負責人進行約談。在約談中，質監工作人員幫企業分析引起投訴的原因，研究整改措施，鼓勵企業在合法經營的基礎上，加大誠信計量建設力度和宣傳力度，進一步提高服務水平，及時化解消費者的疑惑，減少被投訴事件的發生。這次約談在加油站經營業戶中引起了較大反響。

另外，為加大計量監管力度，臨沂市質監局還出臺了新的監管舉措：對檢定合格、符合條件的加油機加貼強檢標志和防欺騙啟動提醒標志，有效地幫助群眾識別質量過關企業和誠信企業，維護自身合法權益。

為充分做好12365質監熱線工作，臨沂市質監局成立了12365投訴舉報受理中心，以月為單位，對受理業務進行仔細分析，按打假舉報、質量申訴和業務咨詢進行分類，并將每一類業務中反映的問題以行業為單位進行梳理，每月出具一份詳細的12365質監熱線受理、辦理情況分析報告，為質監系統乃至全市提供了產品質量、特種設備等安全監管的決策依據。

今年1月份，臨沂市質監局12365熱線受理有效業務235起，其中打假舉報32起，質量申訴10起，業務咨詢195起。通過分析，2月份，該局即確定將工作重點放在加大企業尤其是加油站誠信計量建設力度、加大對食品生產企業的監督檢查力度上，并根據特種設備使用特點，決定在全市范圍內開展冷庫特種設備專項檢查，做到了工作有的放矢。

湖北孝感：接到舉報后的閃電戰

“全省‘利劍’農資打假治劣專項行動啟動不久，我局就查獲了一起不合格農資大案。”近日，湖北省孝感市質監局稽查分局有關負責人告訴記者。

孝感市大悟縣是湖北省茶葉生產大縣。為了切實維護廣大茶農的利益，保障春耕生產中的農資安全，孝感市質監局從2月起，在全市展開了“利劍”農資打假治劣專項行動。

2月14日，孝感市質監局12365投訴舉報中心接到一茶農舉報：大悟縣某公司生產待銷的速效有機肥疑似不合格產品。接到舉報后，該局迅速派出執法人員，進行及時查處。孝感市質監局執法人員朱光文、黃德華告訴記者，當日，他們驅車數十公里趕到大悟縣，按照舉報線索依法對被舉報公司——恒發（大悟）公司生產待銷的速效有機肥進行執法檢查。“我們在現場調查時發現該公司庫存速效有機肥30噸，該批產品標志標明是‘速效’有機肥，還標示了生產廠家廠名、廠址等。”

執法人員當即按標準對該批產品抽取了樣品，并送到黃石市產品質量監督檢驗所檢驗。經檢測，恒發（大悟）公司生產待銷的速效有機肥為不合格產品，不合格指標為有機質含量不達標。經執法人員初步調查，該批產品銷售價格為1050元/噸，涉案貨值為31500元。

據悉，此案是孝感市質監局“利劍”農資打假治劣行動開展以來，查獲的第一起農資大案。該局目前正以此案為突破口，在全市展開聲勢浩大的“利劍”行動。

江蘇泰興：“12365”的一天

日前，筆者走進江蘇省泰州市泰興市質監局12365投訴舉報中心，近距離體驗了基層12365一天的工作。

在泰興質監局12365投訴舉報中心，筆者見到了泰興質監局法制科負責人楊暉松。“根據以往經驗，3.15前后，舉報投訴電話較平常會多兩三倍，有時候還沒上班電話就打過來了。”楊暉松一邊在電話上設置一邊解釋：“雖然設置了呼叫轉移，我24小時都能接聽，但還是在辦公室處理比較方便一點。”

在陸陸續續接了幾個消費者的咨詢電話后，楊暉松接到了一個正式舉報電話，反映某液化氣站可能在液化氣中摻雜二甲醚。楊暉松詳細詢問了案情，根據舉報人反映情況填寫了舉報投訴登記表，安排工作人員根據案件類型，流轉到稽查大隊二中隊辦理。

稽查大隊隊長徐建按流程接到舉報投訴登記表后，立即明確二中隊負責人與泰州質檢所取得聯系，簡單介紹案情，要求該所派出檢驗人員陪同現場抽樣，通話最后特別強調了要攜帶液化氣專用取樣瓶。

一個小時后，泰州質檢所檢驗人員與二中隊稽查人員會合，一同前往液化氣站。路上，筆者向徐建詢問了一個比較疑惑的事：為什么舉報電話顯得這么專業，竟然還知道二甲醚這個專業名詞？“這沒什么奇怪的。”徐建笑著說，“泰興很多老百姓都知道液化氣摻假摻的就是二甲醚。要消除這些違法行為，光靠質監部門力量，真是捉襟見肘，得發動群眾。”原來從去年開始，泰興質監局就廣泛宣傳液化氣摻雜二甲醚的危害，除了利用報紙、電視等傳統媒體外，還開展了“液化氣充裝站大家行”活動，關于二甲醚，就是普通群眾也能說出個一二三。

執法人員到達液化氣站后，向負責人說明來意并出示執法證件。現場勘察、拍照取證、了解進貨來源和銷售去向、查閱進貨票據和臺賬，根據調查情況制作現場檢查筆錄。檢驗人員在液化氣站工作人員陪同下，用專用瓶對該站銷售的石油液化氣進行了取樣，在該站負責人確認后，對抽取樣品進行封樣，填寫產品抽樣單。檢驗人員將所抽取的樣品帶回檢驗機構進行檢測。在送走檢驗人員后，徐建在舉報投訴登記表填寫上“已抽樣，待檢驗結果出來，進行下一步處理”，并將處理情況反饋給法制科。

楊暉松給12365投訴舉報電話設置好呼叫轉移后，又打了個電話確保暢通，轉過身告訴筆者：“一天的工作結束了。”