3月15日這一天，人們關(guān)注最多的是“維權(quán)”兩個字。從近些年質(zhì)量領(lǐng)域的維權(quán)實踐看，消費者的維權(quán)意愿不斷增強，維權(quán)行動也日漸增多，但他們的維權(quán)質(zhì)量（即維權(quán)的效率和收益）卻并不是很高。中消協(xié)副會長劉俊海不久前在接受媒體采訪時說：“消費者面臨的最大問題，就是維權(quán)比較困難，維權(quán)成本高，有的時候為‘追回一只雞，得殺掉一頭牛’。”

“殺牛討雞”式嚴重失衡的成本收益比，是維權(quán)質(zhì)量低下的典型表征。最新的一項調(diào)查結(jié)果顯示，在合法權(quán)益受到侵害時，有63.8%的消費者選擇“默默忍受”，而其中有7成以上的人把原因歸結(jié)為維權(quán)成本太高。這種高成本，既包括在維權(quán)過程中需要支付的程序性費用（如鑒定費、仲裁費、訴訟費）等經(jīng)濟成本，還包括維權(quán)過程中各種協(xié)商、等待、處理（動輒數(shù)月甚至數(shù)年）的時間成本，以及面臨取證難、投訴難、查處難、訴訟難、賠償難等諸多難題而產(chǎn)生各種煩心、焦慮、憂懼等精神成本。

造成維權(quán)成本過高、維權(quán)質(zhì)量低下的原因，其實并不復雜，很容易找到。簡略分析，大體有以下幾個方面：維權(quán)機構(gòu)（包括政府職能部門和消費者組織）受理范圍、解決手段受限，職能作用發(fā)揮不充分；信息不對稱形成缺陷，消費者了解商品信息、法律條款以及自身權(quán)益的途徑較少且不暢，致使其維權(quán)知識、技能、方法不足；基于“搭便車”心理及其他“理性”考慮，不少消費者選擇旁觀、伺機而動的態(tài)度，或者干脆主動放棄維權(quán)；一些占據(jù)市場強勢地位的企業(yè)利用信息不對稱的現(xiàn)實，有意侵害消費者的權(quán)益。

由此看來，降低維權(quán)成本，提高維權(quán)質(zhì)量，讓消費者權(quán)益真正得到保護，必須首先從理順維權(quán)機構(gòu)的職能入手。要完善、暢通投訴維權(quán)渠道，規(guī)范投訴受理程序，在消費爭議調(diào)解中強化訴訟調(diào)解對接機制建設(shè)，引入司法調(diào)解、消費仲裁、司法援助等多種方式，解紛息訟，提高為消費者服務(wù)的效率。

要尋求國家成本與當事人成本之間的平衡，相關(guān)規(guī)費設(shè)置，一方面要強調(diào)利用經(jīng)濟手段制裁侵權(quán)行為的目的，一方面也要兼顧遏制濫訴。特別要注重限制維權(quán)隱性成本和不正當成本，既增加維權(quán)過程的透明度和公開化，建立嚴格的監(jiān)督制約機制，杜絕維權(quán)中的關(guān)系案、人情案和金錢案，又要減少不必要的訴訟行為和訴訟過程，盡可能縮短爭訟周期，減少維權(quán)的必要時間和必要成本。同時，建立科學的維權(quán)成本轉(zhuǎn)移和分擔機制，使消費者都能邁出維權(quán)第一步，讓一個人的維權(quán)成為大家的維權(quán)，最終達到既降低維權(quán)成本又壯大維權(quán)力量的效果。

就消費者而言，提高自身的維權(quán)質(zhì)量，既要積極維權(quán)，也要強調(diào)理性維權(quán)。當自身權(quán)益受損時，唯一正確的途徑就是主動維權(quán)，依法維權(quán)，維權(quán)到底，只有這樣才能從根本上打擊侵權(quán)行為。當然，維權(quán)要講究方式、方法和效率，不能盲動。首先要學法懂法并會用法。如果不懂相關(guān)法律法規(guī)，搞不清法律責任，就很難找到高效快捷的維權(quán)途徑，也必然會加大維權(quán)成本；其次要樹立強烈的證據(jù)意識，養(yǎng)成索要、保留消費票據(jù)的習慣，以免維權(quán)過程中陷入證據(jù)缺失的被動；第三要熟悉投訴維權(quán)程序，冷靜理智，依法按章，不過度，不出格。