國家力量支撐 民間組織保障

美國消費者的“上帝”之路

美國是世界上消費者權益保護思想萌發最早、消費者權益保護措施及實踐最為完備的國家。雖然沒有類似于中國的3.15活動，但是美國對消費者權益的保護卻是相當嚴密的，可以說美國的消費者天天都在享受“上帝”的待遇。

那么，是什么支撐了美國對消費者權益無時不在、無處不在的保護模式呢？北京市盛峰律師事務所主任律師、中央電視臺財經頻道特約評論員于國富在接受本報記者采訪時介紹了美國這一近乎嚴酷的消費者權益保護體系。

嚴刑峻法覆蓋“心靈創傷”

眾所周知，美國是世界上最大的經濟體，雖然對外貿易日益疲軟，但是國內消費卻始終扮演著比較強勢的角色。據統計，美國國內消費占有GDP大約70%的份額，除了消費心理和生活習慣的影響，其完備的立法體系也對國內消費具有重要的助推作用。

于國富告訴記者，美國沒有消費者保護基本法，而是由眾多單項的成文法和長期積累的大量判例構成了消費者保護立法體系。這一體系包括以下幾個方面：有關商品(服務)信息披露的法規；有關商業行業正當性的法規；有關價格的法規，主要是指一些州的單價法和聯邦貿易委員會制定的有關定價的指南；有關消費安全的法規，代表性的法規有《食品安全法》、《消費品安全法》、《食品、藥品、化妝品法》、《統一產品責任示范法》等；有關消費平等性的法規，目前主要是以《消費者信貸保護法》的第七篇為代表。

這些法律覆蓋了所有消費領域，并且始終以消費者權益為重心，原則是將消費者作為弱者予以充分保護。譬如1956年開始實行的《冰箱安全法案》，要求生產廠家保證冰箱門能從里面打開，以避免兒童誤入冰箱引發危險?！懂a品責任法》則將“心靈創傷”納入賠償范圍，即在消費權益領域引入“精神損害賠償”概念。

作為世界上最早提出消費者權益概念的國家，美國如今已形成了一個包括法律制度、組織機構和監督機制在內的完整的消費者權益保護體系。消費者權益一旦受到侵害，美國法律對企業主的違法行為將予以嚴厲懲罰。除啟動司法程序外，還有嚴格的召回制度和高額懲罰性賠償政策，罰款金額可以達到幾億乃至數十億美元，足以讓企業主傾家蕩產。

退貨制度支撐消費信心

美國前總統約翰·肯尼迪曾在《關于保護消費者利益的總統特別咨文》中提出了著名的消費者的“四項權利”，即：有權獲得安全保障，有權獲得正確資料，有權自由決定選擇，有權提出消費意見。

這四項權利逐漸成為了顧客“上帝”身份的保障。丁穎從高中畢業之后，就到美國留學，初到美國之時，她對美國民眾的強大購買力十分驚訝。在超市中總能看到這樣的場景——消費者看到什么喜歡的都不加猶豫地放入購物車，直到把購物車裝得滿滿的才罷手。在美國待的時間長了，丁穎才知道美國消費者購物信心的背后是有完備的退貨制度作支撐的。

丁穎說，在美國退貨是十分平常的事情，在絕大多數百貨公司、超市、購物網站都有無條件退貨政策，退貨時限短則數日，長則數月。除了食品和一些易腐爛商品外，顧客所購買的物品只要還在退貨期內，就可以任意退貨且不需要解釋任何理由。丁穎表示，自己就曾經不小心誤買了一本書，然后打算去書店試試退貨，還構思了多條理由，可是剛剛說明誤買了一本書，書店的老板就回答道：“不用擔心，我們馬上退還書款。”事先準備的說辭根本就沒有派上用場。

退貨制度雖是為保護消費者權益而設，但實際上也起到維護商家信譽的作用。在商品價格差別不大的情況下，消費者會優先選擇那些方便退貨的商家。在激烈的商業競爭下，一些聰明的商家甚至推出無期限退貨制度。

當然，消費者也不能濫用退貨權益。所退商品應該保持完好無損，是在“未經使用”的情況下退回。而且，每筆退貨都會被記錄在案，不合常理頻繁退貨的顧客，其金融信用會受到一定限制。

民間消費者組織遍布各個角落

在保護消費者權益方面，除了美國政府相關職能機構發揮著主導作用以外，民間的消費者權益保護機構的作用也不可忽視。

美國有消費者協會，作為非贏利機構，它的收入來源主要依靠捐款和贊助。該協會的主要工作之一便是組織對各種商品的測試，看商品廣告吹噓的那些特色是否真實，有時，還將多種同類產品拿到一起，采用同一標準和方法進行比較測試，然后公開測試結果。

為了保證測試的絕對獨立性和公信力，消費者協會禁止在測試中采用廠商主動送來的產品，而在全國各地設立了匿名的采購網絡，隨機從商店里購買產品來測試。不僅如此，美國還設立了國家欺詐信息中心及網站，幫助消費者舉報和識別騙局，具體事件進入數據庫，并與聯邦貿易委員會和國家律師協會主管的國家欺詐電子數據庫相連，很好地保障了消費者的知情權。

據于國富介紹，檢測認證體系同樣是保護消費者權益的一個重要組成部分，由于一旦產品在使用過程中傷害到消費者，生產廠商很可能遭遇到標的很高的民事訴訟。所以廠商往往會雇傭承包商實驗室（UL）來測試承保商品的安全性，合格者方可以貼上UL標識而進入市場。由于保險公司也要規避風險，所以UL實驗室的測試內容非常嚴格。以房屋為例，不僅需要測試房子使用什么樣的建筑材料以及內部裝修材料，在遭遇火災時的情況是否符合安全標準，連放在室內的圣誕樹，在枯萎干燥多少天之后因意外點燃引發室內火災的速度等細節內容都有測試。

于國富表示，美國在長期的市場經濟運行過程中形成的這套以法律為基礎，退貨制度為保障，民間消費組織參與監督的消費者權益保護體系，不但維護了良好的市場秩序，而且促使商家不斷提高產品質量以及服務質量，保證了消費者真正享有“上帝”的地位。