2014年，全國工商行政管理機關共受理消費者投訴116.22萬件，投訴量及增幅均居五年來最高。一方面反映了隨著新《消法》的實施，消費者的維權意識不斷提高;另一方面也反映了侵害消費者權益的問題依然存在，消費糾紛還時有發生。

消費者維權意識增強

2014年隨著新《消法》的實施，消費者維護自身權益的熱情繼續高漲。新《消法》為保護消費者權益提供了更大的保障，近一年的實施使得新《消法》平穩落地，并在具體應用中體現了其新特色及功能。楊紅燦認為，在新《消法》的“護航”下，消費者的維權意識得到了進一步的提升。

媒體：2014年新《消法》實施后，消費者的維權有了哪些新特點?

楊紅燦：2014年，全國工商行政管理機關共受理消費者投訴116.22萬件，同比增長14.3%，投訴量及增幅均居五年來最高。一方面反映了隨著新《消法》的實施，消費者的維權意識不斷提高，積極通過12315要求工商部門幫助其解決消費過程中遇到的困難;另一方面也反映了侵害消費者權益的問題依然存在，消費糾紛還時有發生。各地工商部門必須要進一步加大消費者權益保護工作力度，切實提高消費者投訴的辦理實效。

媒體：與往年不同的是，2014年消費者投訴熱點集中在哪些方面?

楊紅燦：投訴新興熱點集中在移動電話、汽車及零部件、服裝鞋帽、裝飾裝修建材、家用小電器、美容美發和洗浴、文化娛樂服務、預付費式消費、房屋中介、攝影及擴印等十個方面。消費者投訴涉及爭議金額36.93億元，同比增長17.63%。

媒體：新《消法》為政府處理消費糾紛帶來了什么改變?

楊紅燦：據統計，2014年，全國工商行政管理機關依托12315網絡共處理消費者訴求757.88萬件，同比增長8.2%。新《消法》進一步強化了行政部門的監管職責和執法手段，為工商部門推進職能轉變、加強市場監管、強化消費維權提供了重要法律支撐。

媒體：除了新《消法》的帶動作用，您認為消費者維權意識增強還有哪些方面的原因?

楊紅燦：近些年來，工商部門在全國廣泛開展了12315“五進”工作，即在商場、超市、市場、企業、景區設立“消費維權服務站”，大力引導和督促經營者建立健全商品質量和服務規范承諾、不合格商品退市、消費糾紛和解與消費侵權賠償等制度，及時受理和處理消費者投訴，主動化解消費糾紛，自覺履行消費維權的社會責任，快速有效地解決了消費糾紛。通過與經營者的聯動，引導其履行社會責任，促進消費者與經營者的消費糾紛和解，提高消費糾紛解決效率。越來越多的消費糾紛可以有效得以解決，消費者的維權意識也變得越來越強。

媒體：新《消法》不僅增強了消費者的維權意識，也促進了消費相關問題的解決，那么，在其實際實施過程中有沒有出現一些有待完善的問題?

楊紅燦：新《消法》在強化消費者維權意識、促進經營者自律、規范市場經營秩序、營造安全放心的消費環境方面發揮了重要的作用，但是也還有一些執法中的困難和問題。例如：在執法辦案操作性方面還不夠強、維權技術手段不足、霸王條款整治阻力較大、偽劣商品違法成本較低等。為此，我們專門制定出臺了《侵害消費者權益行為處罰辦法》，對經營者不履行法律、法規規定義務的行為明確了相應的處罰，增強《消法》的針對性和可操作性。

媒體：針對新《消法》的某些漏洞，為進一步增強消費者維權意識，相關部門會采取什么措施來彌補?

楊紅燦：隨著《侵害消費者權益行為處罰辦法》的出臺，以及我們在2015年預計出臺的《關于完善消費環節經營者首問和賠償先付制度切實保護消費者合法權益的意見》和《電商企業落實新<消法>7日無理由退貨指引》，消費者維權信心也將不斷增強。

網絡問題仍是重點

與上文所提到的十大消費投訴熱點相比，還有一個投訴量同比增長驚人的投訴熱點，即網絡購物投訴。隨著越來越多的消費者熱衷于網絡購物，參差不齊的電商中也“埋伏”了越來越多的陷阱，為何在信息比較發達的今天仍不斷有人上當受騙，怎樣才能減少網絡購物糾紛，楊紅燦給出了自己的答案。

媒體：2014年網絡購物糾紛投訴情況如何?

楊紅燦：2014年，全國工商行政管理部門受理網絡購物投訴7.78萬件，同比增長356.6%，為消費者挽回經濟損失1516.68萬元。

媒體：在您看來，網絡購物的投訴量猛增的原因是什么?

楊紅燦：一是互聯網和電子商務有關的新興業態快速發展，根據國家統計局2015年1月20日發布的數據顯示，2014年全國網上零售額27898億元，同比增長49.7%。二是網絡購物普遍具有虛擬、跨地域特點，消費者無法對所購商品進行直觀感受，一旦發生糾紛，涉及環節多且復雜。三是我國網絡零售的法律、信用等體系尚不健全，網絡零售中經營不規范、不履行承諾等現象時有發生。

媒體：要減少網絡購物相關投訴，應該采取哪些對策?

楊紅燦：要減少這類投訴，一是要完善相關法律法規，二是要加強市場監管工作，三是要督促經營者加強自律。

政府普法、抽查力度提升

要增強經營者的自律性，并不是一件容易的事，而以法律作為切入點去管理則會有不同的效果。在完善法律法規方面，新《消法》做出了示范，還有不少相關法律細則也都緊隨其后紛紛出臺。在楊紅燦的介紹中記者了解到，政府在維護消費者權益方面還從全面普法、加強抽檢等方面也做出了很大的努力。

媒體：新《消法》被制定出來以后還要及時讓消費者及相關人士得知，為此相應部門做了哪些工作?

楊紅燦：新《消法》頒布以來，工商部門會同消協組織全方位普法宣傳，2014年共開展普法活動3.8萬次，培訓工商執法人員26.9萬人次，培訓經營者710萬人次，消費者依法維權意識進一步增強，新《消法》已經成為社會關注度和消費者認知度較高的一部法律，學法知法守法用法的良好氛圍正在形成。

媒體：除了新《消法》之外，政府還補充了哪些跟消費相關的法律法規?

楊紅燦：去年以來，國家工商總局陸續出臺了《網絡交易管理辦法》、《流通領域商品質量抽查檢驗辦法》、《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》、《侵害消費者權益行為處罰辦法》4個規章及相關文書格式等規范性文件，初步形成了與新《消法》配套的規章規范性文件體系，使新《消法》規定更具可操作性。

媒體：通過普法宣傳活動及具體法律的實施，經營者有哪些改善?

楊紅燦：《消法》實施一年來，通過工商部門組織的普法宣傳培訓，再加上經營者自身的學習和員工培訓，經營者的誠信守法自律意識有了普遍的提高。很多經營者主動向消費者作出了高于法律規定的“先行賠付”、“首問負責”等承諾。

媒體：以去年工作為例，工商部門為保護消費者利益具體采取了哪些行動?

楊紅燦：2014年，全系統共抽查了9.8萬批次商品，依法處理不合格商品28.8萬件;共查處侵害消費者權益案件10.4萬件，案值5.46億元;共受理消費者訴求757.88萬件，為消費者挽回經濟損失15.28億元，有力地維護了公平競爭的市場秩序。

媒體：除了以上您提到的這些措施，還應采取什么措施來提升政府解決消費糾紛的能力?

楊紅燦：還要加快推進12315體系建設，進一步提升消費糾紛解決能力。結合新形勢新要求，總局下發了《關于進一步加強12315體系建設的意見》，更新維權理念，完善體制機制，大力推進專用電話、互聯網、短消息以及新媒體等多渠道互補的受理平臺建設，確保12315訴求渠道暢通，消費糾紛得到及時解決。

結語：

在采訪楊紅燦的過程中，記者了解到，新《消法》經過一年的磨煉，已比較平穩地落地，也取得了初步成效。雖然關于消費糾紛的投訴量不斷增長，但在政府的協調下，在經營者逐漸變得更加自律的情況下，消費者所遇到的困難會得到越來越好的解決。雖然糾紛總是難免的，法律的逐漸成熟與完善、執法力度的加強卻使得消費者在未來的日子里可以更加輕松地應對所遇到的問題。