行游住吃購(gòu)，體驗(yàn)打折扣

出門旅游，有“驚喜”，但也經(jīng)常有“驚嚇”;在外就餐，菜價(jià)很“傲嬌”，服務(wù)卻很“呆萌”……類似經(jīng)歷，讓消費(fèi)者總覺(jué)得“差點(diǎn)意思”

“旅游本是開(kāi)心事，但每次出門前都有些焦慮。”江蘇省南京市一家食品企業(yè)員工李偉航是資深“驢友”，經(jīng)常利用周末和節(jié)假日，帶著妻兒自駕游。如果時(shí)間較短，他們會(huì)在長(zhǎng)三角來(lái)一次鄉(xiāng)村游;如果時(shí)間稍長(zhǎng)，就會(huì)開(kāi)車到更遠(yuǎn)的景區(qū)，最遠(yuǎn)去過(guò)海南三亞。

旅游歸來(lái)，李偉航喜歡跟朋友分享旅途中的新鮮事。當(dāng)然，這些新鮮事有“驚喜”，也有“驚嚇”。“旅游體驗(yàn)確實(shí)還差點(diǎn)意思。”李偉航說(shuō)，即便他已是資深驢友，但有些“坑”依然防不勝防。

前不久，李偉航全家人到徐州市某景點(diǎn)游玩。買完門票剛進(jìn)入景區(qū)，幾個(gè)打扮成卡通動(dòng)物模樣的人沖了上來(lái)，拉著孩子玩耍，并詢問(wèn)是否需要合影。“看兒子喜歡這些卡通形象，我就隨手拍了幾張照片。”李偉航說(shuō)，沒(méi)想到拍完照片，對(duì)方“獅子大開(kāi)口”，要求每張付50元合影費(fèi)。

“和景區(qū)卡通形象合影，即便不免費(fèi)，也不至于這么貴吧?”李偉航很疑惑，他找到景區(qū)工作人員說(shuō)理。對(duì)方解釋說(shuō)，那些人不是景區(qū)員工，而是混進(jìn)景區(qū)的外地人，景區(qū)雖然認(rèn)為這種做法不合理，但也拿他們沒(méi)辦法。最終，李偉航只能自認(rèn)倒霉，付了200元“合影費(fèi)”。

“花錢買了門票，景區(qū)就有責(zé)任維持正常秩序，讓游客享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。”李偉航說(shuō)，國(guó)內(nèi)不少景區(qū)忙著收門票，旅游體驗(yàn)卻不怎么樣。對(duì)游客碰到的問(wèn)題，景區(qū)常常擺出一副“推得一干二凈”的態(tài)度，實(shí)在不能讓人滿意。

還有一次，李偉航到山東省泰安市某景區(qū)，打算找個(gè)導(dǎo)游帶領(lǐng)一家人參觀。再三比較，他選定了一位看起來(lái)更有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游：對(duì)方有導(dǎo)游證，自稱從事導(dǎo)游工作10多年，經(jīng)驗(yàn)豐富。“雖然價(jià)格比年輕導(dǎo)游貴，但應(yīng)該更靠譜一些吧。”李偉航想。

進(jìn)入景區(qū)，前兩處景點(diǎn)，導(dǎo)游介紹得挺詳細(xì)，熱情也很高。緊接著，導(dǎo)游帶李偉航走進(jìn)一家紀(jì)念品商店，開(kāi)始推銷當(dāng)?shù)氐募o(jì)念品。如果真是當(dāng)?shù)靥厣a(chǎn)品也就罷了，可店里賣的都是各景區(qū)常見(jiàn)的玉手鐲、瑪瑙項(xiàng)鏈等產(chǎn)品，價(jià)格還貴得離譜。

看李偉航?jīng)]有購(gòu)買興趣，導(dǎo)游一下子就沒(méi)了熱乎勁兒。后幾處景點(diǎn)，基本是隨意應(yīng)付，簡(jiǎn)單介紹幾句就不再說(shuō)話了。“多花了錢，也沒(méi)有享受到好服務(wù)，我很郁悶。”李偉航說(shuō)。

不僅僅是參觀景點(diǎn)，游客就餐、住宿時(shí)，很多服務(wù)也經(jīng)常打折扣。比如，不少餐廳的菜價(jià)很“傲嬌”，服務(wù)卻很“呆萌”。去餐廳吃飯，點(diǎn)飲料就送得很勤快，想喝白開(kāi)水卻沒(méi)人搭理，往往還需要“自助”;上菜要催、要等，有時(shí)先上的菜都吃完了，后面的菜還沒(méi)上來(lái)，想要退菜，服務(wù)員卻說(shuō)廚房快做好了。入住酒店，一些所謂的四星、五星酒店，地處城市核心、大堂富麗堂皇，可前臺(tái)辦理入住的服務(wù)員，總對(duì)客人甩臉子……

類似花錢買不到好體驗(yàn)的經(jīng)歷，讓消費(fèi)變成了遭罪。不少人甚至?xí)?ldquo;體驗(yàn)焦慮”，總擔(dān)心錢花了，卻沒(méi)享受到與之匹配的服務(wù)。

服務(wù)評(píng)價(jià)亂，“好評(píng)”不可信

服務(wù)消費(fèi)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，往往有一定的主觀色彩，一些點(diǎn)評(píng)服務(wù)公司甚至收錢做推廣。急需更多有公信力的第三方，為消費(fèi)者決策提供有價(jià)值的信息

“找保姆不容易，不是我太挑剔，是真不好選。”上海浦東某公司員工李曉近期打算為生病的父母請(qǐng)一位保姆，可半個(gè)多月還沒(méi)找到中意的。

李曉先到小區(qū)附近的家政公司咨詢，工作人員介紹說(shuō)，公司的保姆分金牌保姆、四星保姆、三星保姆等，級(jí)別越高，收費(fèi)越貴。

“不同級(jí)別的保姆，服務(wù)水平差別很大嗎?”李曉問(wèn)。

“當(dāng)然有差別，級(jí)別越高肯定越好。”工作人員說(shuō)。

“究竟好在哪?有具體標(biāo)準(zhǔn)嗎?”李曉追問(wèn)。

“那可不好說(shuō)，只能你自己判斷了。”對(duì)方含糊其辭。

這樣的回答，讓李曉一頭霧水?；氐郊?，他上網(wǎng)查找了一些網(wǎng)友的經(jīng)驗(yàn)。不少網(wǎng)友說(shuō)，其實(shí)很多所謂的高價(jià)金牌保姆，工作態(tài)度還不如一些剛剛從業(yè)的普通保姆。

服務(wù)不像實(shí)物商品，衡量標(biāo)準(zhǔn)不夠明確。比如買彩電，質(zhì)量、性能好不好，都有具體參數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)，看得見(jiàn)、摸得著，消費(fèi)者心里有底。而服務(wù)消費(fèi)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，往往有一定的主觀色彩，更容易引發(fā)焦慮。

消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)，特別需要有參考價(jià)值的信息。在這種需求下，一批點(diǎn)評(píng)類軟件快速發(fā)展。這些軟件可以為消費(fèi)者提供餐廳、酒店、商場(chǎng)、景區(qū)服務(wù)等各方面的信息。然而，也有一些提供評(píng)價(jià)服務(wù)的APP為了盈利，和一些商家進(jìn)行商業(yè)合作，任憑商家花錢買好評(píng)，降低了其提供信息的可信度。

北京市朝陽(yáng)區(qū)管莊附近一家牛肉面店的老板說(shuō)，經(jīng)常有一些提供“點(diǎn)評(píng)服務(wù)”的公司派人上門要求合作，每個(gè)月只要幾千元，就能把店里的評(píng)價(jià)“做得很漂亮”。如果不交錢，就很難在APP上找到這家店。

李曉認(rèn)為，如果評(píng)價(jià)可以花錢買，就失去了參考價(jià)值。服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)急需更多有公信力的第三方，為消費(fèi)者決策提供更多有價(jià)值的信息。

標(biāo)準(zhǔn)須明確，“劣幣”應(yīng)嚴(yán)懲

完善和明確服務(wù)市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)更多關(guān)注服務(wù)消費(fèi)類的投訴，讓鉆空子的企業(yè)寸步難行，讓吃虧上當(dāng)?shù)南M(fèi)者得到應(yīng)有賠償

“說(shuō)好10多萬(wàn)元，結(jié)果花了20多萬(wàn)元，所謂的‘實(shí)在報(bào)價(jià)’真坑人!”北京市昌平區(qū)居民邵琳近期剛剛完成了新房裝修，在結(jié)算裝修費(fèi)用時(shí)，被裝修公司提供的賬單嚇了一跳。

今年5月份，邵琳購(gòu)買的新房終于交房，裝修前夫妻倆比較再三，最終全包給了北京某知名品牌裝修公司。

“簽訂合同時(shí)對(duì)方聲稱實(shí)實(shí)在在報(bào)價(jià)，基礎(chǔ)裝修費(fèi)用預(yù)估10萬(wàn)元左右，并承諾最終裝修費(fèi)用上浮不超過(guò)10%。”邵琳回憶說(shuō)，等到裝修結(jié)束，裝修公司卻拿出一個(gè)接近25萬(wàn)元的賬單。

哪些服務(wù)項(xiàng)目需要多付費(fèi)?邵琳一一對(duì)比，發(fā)現(xiàn)貓膩還真不少：比如裝修水管、電線長(zhǎng)度，比估算高很多;每個(gè)房間刷不同顏色的墻漆，需要支付額外的工費(fèi);衛(wèi)生間的防水材料，比預(yù)算的價(jià)格高出1倍……

“水管、電線究竟用了多少米，根本沒(méi)辦法核實(shí)。裝修材料用的什么牌子，也都是裝修公司說(shuō)的。不明不白多花了這么多錢，心里很不爽。”邵琳說(shuō)。

“低報(bào)價(jià)招攬顧客，等裝修開(kāi)始后不斷加錢，賺取利潤(rùn)，已經(jīng)成為裝修行業(yè)的潛規(guī)則。”北京朝陽(yáng)區(qū)某裝修公司老板曹偉說(shuō)。

比如，80平方米的兩居室，如果從毛坯狀態(tài)開(kāi)始裝修，改水電加上基礎(chǔ)裝修的材料費(fèi)、人工費(fèi)，成本一般不低于10萬(wàn)元。但大多數(shù)裝修公司的初始報(bào)價(jià)往往低于成本價(jià)。

這些裝修公司會(huì)做賠本買賣嗎?當(dāng)然不會(huì)。他們的小聰明就是在裝修過(guò)程中，以一些合同里沒(méi)有約定的項(xiàng)目為由，增加裝修費(fèi)用。

曹偉說(shuō)，大多數(shù)人在裝修前，一定會(huì)找很多家裝修公司分別做出預(yù)算，然后再?zèng)Q定找哪一家。如果別人報(bào)價(jià)低，肯定更容易被接受。

曹偉曾經(jīng)嘗試過(guò)實(shí)實(shí)在在報(bào)價(jià)，并且明確告訴客戶，費(fèi)用不會(huì)再增。別人報(bào)價(jià)雖然低，但后期費(fèi)用一定會(huì)增加很多。但最終，客戶還是選擇了低報(bào)價(jià)的裝修公司。從那以后，曹偉才明白，不玩“低報(bào)價(jià)再加價(jià)”的套路，根本接不到活兒。

“買服務(wù)”中的焦慮心態(tài)，說(shuō)到底反映了市場(chǎng)上服務(wù)質(zhì)量參差不齊、難以分辨，消費(fèi)者需求無(wú)法得到有效滿足。從根本上緩解消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)時(shí)的“體驗(yàn)焦慮”，必須增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給。在一個(gè)秩序良好的市場(chǎng)上，要建立好服務(wù)有好回報(bào)的優(yōu)勝劣汰機(jī)制，激勵(lì)企業(yè)不斷改善服務(wù)。但國(guó)內(nèi)的一些服務(wù)領(lǐng)域，由于秩序混亂，存在劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)象，影響了市場(chǎng)配置資源的正常功能。

“當(dāng)務(wù)之急是好好管管這些市場(chǎng)。”邵琳說(shuō)，一方面要完善服務(wù)市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)，讓提供服務(wù)的企業(yè)、購(gòu)買服務(wù)的消費(fèi)者有明確的參考依據(jù);另一方面，維權(quán)體系應(yīng)更多關(guān)注服務(wù)消費(fèi)類的投訴，讓鉆空子的企業(yè)寸步難行，讓吃虧上當(dāng)?shù)南M(fèi)者得到應(yīng)有賠償。