天津市消費者協會日前發布了天津市《天津市手機通信及寬帶運營商消費者滿意度調查報告》。為加強對天津通信運營商服務的監督和指導，幫助消費者更好履行知情權、選擇權、公平交易權等合法權益，市消費者協會于今年7月至9月對天津通信運營商服務進行了消費者滿意度調查，涉及移動(包括鐵通)、聯通、電信、長城、天津廣電等通信和寬帶運營商。

手機通信運營商的消費者滿意度總體得分78.95分。其中，天津移動為79.76，天津電信為78.70，天津聯通為77.24。主要問題包括：一是營業廳等候時間過長。營業廳等候時間得分普遍較低，平均得分為61.24。消費者反映的主要問題：營業網點分布不均，且不少營業廳只有一兩個窗口，嚴重影響辦理業務的速度;服務人員素質不一，對顧客缺乏人文關懷;相關配套設施少，例如營業廳內未設置等候區，缺少座椅等;工作人員對自助設備的使用指導不到位，使得這些設備的使用率低，沒有起到應有的分流作用。二是客服熱線服務的得分相對偏低。消費者對于客服熱線難接通的意見主要表現為：提示音太長;客服代表對手機通信業務技能不夠不熟，包括業務知識掌握不全面、缺乏靈活的語言表達技巧、對系統熟悉程度不夠等;客服人員服務意識不夠不強，客服代表服務不主動，缺乏服務熱情，給消費者機械、照本宣科的印象。三是手機通信運營商投訴處理效果不佳。消費者滿意度表現對“有無投訴”影響較大。“沒有投訴”的消費者滿意度達到81.42，而“有投訴”的消費者滿意度則只有61.16。大多數消費者通過通信運營商的客服部門進行投訴，但各企業表現還有待提升。

市消協建議，手機通信運營商應優化營業廳環境，縮短業務辦理等候時間。應加強對熱線客服人員的業務培訓，在內部熱線服務流程上進一步優化，提升消費者反饋流程效率，確保消費者問題解決的效率和效果。提高客服部門妥善處理投訴事宜的技能，能夠通過投訴處理進行“服務補救”，避免投訴處理過程中造成“二次傷害”，切實高效解決投訴問題，保障消費者權益。

寬帶運營商應改善寬帶質量，避免“寬帶不寬”現象。應當加強日常檢測，對于重點區域加強網絡優化建設，避免服務器不穩定影響顧客正常使用。

據了解，《天津市手機通信及寬帶運營商消費者滿意度調查報告》已經函寄各通信運營商，市消協還將于近期召開提升通信行業服務質量座談會。