中國消費(fèi)者協(xié)會近日對全國36個(gè)城市公交卡辦卡退卡情況進(jìn)行了服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查，結(jié)果顯示辦卡容易退卡難的問題在各城市普遍存在。退一張公交卡難在哪兒?便民服務(wù)是否有短板?記者進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，退換卡網(wǎng)點(diǎn)少、退卡限制條件多、退款到賬期長等問題仍然困擾著消費(fèi)者。

“辦卡1分鐘，退卡半小時(shí)”

24日上午，記者來到北京地鐵宣武門站，咨詢可否退辦公交卡。站內(nèi)工作人員張濤告訴記者這里無法辦理，最近的退卡網(wǎng)點(diǎn)是位于復(fù)興門內(nèi)大街45號的一卡通西單客服中心。

客服中心離附近的西單地鐵站有500多米。記者看到，退卡區(qū)全部4個(gè)窗口都在緊張辦公，外面近20個(gè)座位已經(jīng)坐滿，新來的人只能站著。換卡需要排隊(duì)拿號，記者取了號，顯示前面還有18個(gè)人在等待。“都是退卡的，你這已經(jīng)不錯(cuò)了，等半個(gè)多小時(shí)就到你了，這還有排三四十人的時(shí)候。”工作人員說。

記者等待中，與同樣排隊(duì)辦卡的老劉閑聊。“辦卡也就一分鐘，但是退卡就麻煩多了。”老劉說，他已經(jīng)排了30多分鐘，還得等兩個(gè)人才輪到他。

中午時(shí)分，記者來到一卡通東直門客服中心，看到也有二三十人正在排隊(duì)退卡。門口的工作人員說，每天這個(gè)時(shí)間都這樣，她已經(jīng)習(xí)慣了。

記者從北京市政交通一卡通有限公司了解到，相比星羅棋布近千家的售卡充值網(wǎng)點(diǎn)，迄今全市布設(shè)了129個(gè)人工退卡網(wǎng)點(diǎn)，其中不可讀卡退卡退資業(yè)務(wù)受理網(wǎng)點(diǎn)有44個(gè)。對于這129家退卡網(wǎng)點(diǎn)，很多受訪者卻表示并不詳知。

記者的發(fā)現(xiàn)，其實(shí)早已引起網(wǎng)友吐槽。網(wǎng)友“軍號”說：“滿城都能辦卡，交押金，但是退卡就那么幾十個(gè)地兒。每個(gè)線路增加幾個(gè)退卡點(diǎn)真的就這么難?”

24日晚，北京市政交通一卡通有限公司在給記者的相關(guān)回復(fù)中稱，中國消費(fèi)者協(xié)會對北京市辦退卡情況進(jìn)行了調(diào)查，“結(jié)果顯示，北京一卡通辦卡方面的服務(wù)情況較為良好，但在退卡服務(wù)方面仍存在很大的改進(jìn)空間。”

“壞卡辦理有點(diǎn)煩” 相關(guān)政策少為人知

上午10點(diǎn)多，黃大媽老兩口裹得嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)出了門。時(shí)下的北京已經(jīng)比較冷，兩人特意挑了快到中午太陽暖的時(shí)候去退卡。從四惠到西單客服中心，他們坐1路公交換倒52路公交走了一個(gè)多小時(shí)。“好在有老年卡不用花錢，不然來回兩個(gè)人就得20元錢。”

“公交卡放在兜里彎腰提東西時(shí)不小心給弄壞的，一折就用不了了，四惠地鐵站告訴我們來這里退余額。”黃大媽說。

排隊(duì)等了20多人后，終于輪到黃大媽他們。到了窗口，他們卻發(fā)現(xiàn)還是取不了卡里的余額。“卡壞了，我這兒讀不出來金額，您等7個(gè)工作日以后再來吧，到時(shí)把余額退給您。”窗口人員的態(tài)度不錯(cuò)，解釋著相關(guān)規(guī)定。

“不知道有7天這個(gè)事啊。”黃大媽一臉無奈地念叨著，“看樣子還得再跑一趟了!”

按相關(guān)規(guī)定，卡片損壞了只能辦理退卡，退卡的流程比較復(fù)雜。記者在一卡通公司官網(wǎng)上看到以下字樣：“不可讀卡退卡/退資時(shí)，須先到指定網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)申請，自受理之日起7個(gè)工作日后持申請憑證到原網(wǎng)點(diǎn)辦理贖回業(yè)務(wù)。”

據(jù)窗口服務(wù)人員介紹，去年以來，西單、東直門營業(yè)廳開通了銀行卡轉(zhuǎn)賬等退資方式，消費(fèi)者只需提供本人銀行卡和身份證等信息，可以免除多次辦理的困擾。記者隨機(jī)詢問了前來退卡的3個(gè)人，其中沒人知道這個(gè)政策。在一卡通公司的官網(wǎng)上，也沒有見到有關(guān)轉(zhuǎn)賬退資的描述。

相比之下，在北京工作兩年的李旻再三考慮后放棄了退掉壞卡的想法。離她單位不遠(yuǎn)處的北京郵政西單郵政局也可以退壞卡，但她都因?yàn)橥丝ㄔO(shè)備出毛病而白跑兩趟。“卡里還剩20多元錢余額，但是來回跑賠上路費(fèi)和精力不說，再加上等上7天，想想還是算了。”

24日中午，記者來到北京郵政西單郵政局。比起西單和東直門客服中心的門庭若市，這里較為冷清，只有兩個(gè)顧客在辦理業(yè)務(wù)。“這里能退公交卡嗎?”“退不了，系統(tǒng)壞了。”“什么時(shí)候能修好啊?”“這個(gè)我也不清楚，壞了有一段時(shí)間了。”一位工作人員說。

服務(wù)能否更便民?

專家指出，“辦卡容易退卡難”為人詬病的問題已有很多年了，因?yàn)槁闊械娜松踔林苯臃艞壙▋?nèi)的押金和余額。對個(gè)人來說似乎只是幾十元的損失，但在百姓心里，“服務(wù)民生、方便群眾辦事”難免打了折扣。

記者了解到，近年來公交一卡通極大方便了人們的出行，使用范圍也不斷擴(kuò)大，從交通領(lǐng)域擴(kuò)展到一些公園、便利店、超市、藥店等領(lǐng)域的小額支付。與此同時(shí)，公眾也在不斷表達(dá)對簡化退卡程序的期盼。

“為什么退卡不能像售卡和充值網(wǎng)點(diǎn)一樣覆蓋?”“壞卡要7個(gè)工作日的原因是什么?”“公交卡成本是多少，收取20元押金的標(biāo)準(zhǔn)怎么算?”針對這些社會熱議和關(guān)心的問題，在記者采訪中未得到相關(guān)單位的回復(fù)，一卡通公司網(wǎng)站上也沒有明確說明。

“心遠(yuǎn)相宜”“vol88”等網(wǎng)友說，民生服務(wù)更應(yīng)尊重民意，通過傾聽民聲不斷改進(jìn)服務(wù)。以公交卡押金為例，收取適當(dāng)押金可以提醒乘客愛惜公交卡，但押金金額如何確定?20元的卡成本是否涉嫌高收費(fèi)?既然收了費(fèi)用，相關(guān)資金用在哪兒?作為提供公共服務(wù)的企業(yè)和部門，這些都應(yīng)該向公眾有一個(gè)清楚的說明。

一卡通公司表示，針對退卡難問題一直在不斷擴(kuò)充人工退卡網(wǎng)點(diǎn)，并積極探索自助及互聯(lián)網(wǎng)退卡退資渠道。近期公司啟動了在線退卡、退資，待技術(shù)開發(fā)成熟時(shí)會盡快推出，為消費(fèi)者提供更便捷、高效的退卡服務(wù)。