2016年，全省消協(xié)組織共受理投訴咨詢16608件，其中投訴6779件，解決5442件，投訴解決率80.28%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失659.69萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V60件，加倍賠償金額33.35萬元。通過電商直通車系統(tǒng)受理的投訴6件，涉案金額0.66萬元，接待消費者來訪和咨詢0.98萬人次。(見表一)

表一全省消協(xié)組織受理投訴情況變化表

項 目	2015年度	2016年度	變化幅度
受理數(shù)（件）	7882	6779	↓13.99%
解決數(shù)（件）	6793	5442	↓19.89%
挽回?fù)p失（萬元）	649.3	659.69	↑1.6%
加倍賠償（件）	94	60	↓36.17%
加倍賠償金額（萬元）	12.36	33.35	↑169.82%
來訪人數(shù)(萬人次）	1.56	0.98	↓37.18%

一、投訴基本情況

(一)投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)劃分：商品質(zhì)量問題投訴2594件;售后服務(wù)問題投訴917件;價格問題投訴246件;計量問題投訴31件;營銷合同問題投訴1341件;虛假宣傳問題投訴204件;人身權(quán)利問題投訴46件;假冒侵權(quán)問題投訴49件;其他問題的投訴1351件。(見圖一)

圖一投訴性質(zhì)分析比例圖

投訴性質(zhì)分析變化比率(見表二)。

表二投訴性質(zhì)分類表

項 目	2015年度 （件)	占投訴總量 比重(%)	2016年度 （件)	占投訴總量 比重(%)	投訴量變化 幅度(%）
質(zhì)量	4632	58.76	2594	38.27	↓44
價格	335	4.25	246	3.63	↓26.57
計量	75	0.95	31	0.46	↓58.67
合同	684	8.68	1341	19.78	↑96.05
虛假宣傳	96	1.22	204	3.01	↑112.5
假冒偽劣	48	0.61	49	0.72	↑2.08
人身權(quán)利	90	1.14	46	0.68	↓48.89
售后服務(wù)	613	7.78	917	13.53	↑49.59
其它	1309	16.61	1351	19.92	↑3.21

2016年度，投訴量增長最高的是虛假宣傳、合同糾紛和售后服務(wù)，這些問題也成為消費者反映最為強烈的行業(yè)通病，需引起足夠關(guān)注和重視。

(二)商品和服務(wù)類別分析

按投訴類別分析具體為：百貨類1873件;服務(wù)類2190件;家用電器類878件;房屋建材類262件;農(nóng)用生產(chǎn)資料類115件;家用機械類475件;其他類986件。(見圖二)

圖二投訴類別比例圖

商品和服務(wù)類別投訴數(shù)據(jù)變化比率(見表三)

表三商品、服務(wù)及其它類投訴量變化表

項 目	2015年度（件）	占投訴總量比重（%）	2016年度（件）	占投訴總量比重（%）	投訴量變化幅度（%）
百貨類	2813	35.69	1873	27.63	↓33.42
家電類	1500	19.03	878	12.95	↓41.47
交通工具類	350	4.44	475	7.01	↑35.71
房屋建材類	328	4.16	262	3.86	↓20.12
農(nóng)用生產(chǎn)資料類	127	1.61	115	1.7	↓9.45
服務(wù)類	1917	24.32	2190	32.31	↑14.24
其 他	847	10.75	986	14.54	↑16.41

2016年度，投訴量同比上升的商品類別是交通工具類;同比上升幅度最大的服務(wù)類別是銷售服務(wù)類、電信服務(wù)類、生活社會服務(wù)類。

二、投訴熱點、難點分析及建議

(一)交通工具類投訴成為商品類投訴唯一上漲類別

2016年，商品類投訴中交通工具連續(xù)兩年持續(xù)上漲，投訴同比上升35.71%，是今年所有商品類投訴中唯一上漲的類別。從投訴性質(zhì)來看，主要集中在質(zhì)量、售后服務(wù)、合同、價格等問題上。2016年7月15日，消費者欒先生在長春車展現(xiàn)場訂購某品牌轎車一臺，30日車輛辦理完手續(xù)后當(dāng)日提車，開了30分鐘左右(行駛路程10公里)在等紅燈換擋時發(fā)現(xiàn)車輛有抖動并伴有車喘的現(xiàn)象，車輛轉(zhuǎn)速表指針在700到1400中間上下不停的擺動，消費者立即聯(lián)系4S店，銷售人員讓消費者把車開回店里做檢查。到店后銷售經(jīng)理找來了售后權(quán)威技師當(dāng)場檢查并試車，得到的答復(fù)是此車確實有問題，但具體原因不清楚，可以升級車用電腦嘗試解決。就這樣通過系統(tǒng)升級緩解了故障現(xiàn)象，消費者將車開回去繼續(xù)使用。隨后同樣的情況在8月25日到9月12日期間又發(fā)生了5次，在不拆解的情況下4S店給出的鑒定結(jié)果是“在模擬客戶駕駛習(xí)慣測試后，將靜態(tài)數(shù)據(jù)和動態(tài)數(shù)據(jù)匯報廠家進(jìn)行綜合分析，廠家技術(shù)部門界定此現(xiàn)象非車輛故障”也就是說是消費者的駕駛習(xí)慣導(dǎo)致了車輛問題。消費者對這一答復(fù)無法接受，投訴到省消協(xié)。經(jīng)工作人員調(diào)查核實，消費者所購買商品不到3個月，車輛同樣的問題出現(xiàn)6次之多，4S店沒有檢測到該車抖動、慫車及轉(zhuǎn)數(shù)不穩(wěn)的技術(shù)原因，只以“消費者駕駛習(xí)慣不好”為由拒絕承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條“經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任”之規(guī)定，要求經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任，但經(jīng)營者無法提供證據(jù)。經(jīng)過消協(xié)工作人員的積極調(diào)解，最后經(jīng)營者提出兩套解決方案，一個方案是消費者可以選擇退車或換車，但車輛保險和銀行貸款的手續(xù)費要由消費者自行承擔(dān);另一個方案是4S店以實物和服務(wù)的形式對消費者進(jìn)行一定數(shù)額的補償。消費者選擇實物和服務(wù)的補償，雙方達(dá)成了協(xié)議。

我國汽車市場快速成長，在多種鼓勵消費政策疊加效應(yīng)的作用下，今年我國汽車產(chǎn)銷量創(chuàng)歷史新高，但由于目前還缺乏足夠和諧和理性的汽車消費環(huán)境，汽車消費投訴逐年升高。縱觀我省2016年的機動車投訴情況，主要存在以下問題:一是“三包”規(guī)定執(zhí)行不到位。汽車銷售后出現(xiàn)問題，有的經(jīng)銷商不是積極想辦法解決，而是找各種理由搪塞推諉。尤其是在退換方面，一方面是本身達(dá)到退換貨條件的情況較少，另一方面是4S店一般會反復(fù)維修解決問題，實在不能修復(fù)且無法推脫時才予以更換;二是質(zhì)量問題居高不下。汽車作為一種批量生產(chǎn)的商品涉及發(fā)動機異響、變速箱卡滯、水箱泄漏、車輛行駛中自燃等質(zhì)量問題時有發(fā)生;三是強制商業(yè)保險屢禁不止。這個問題反映得比較突出，消費者選好車型，辦理手續(xù)時經(jīng)辦人就提出必須在店內(nèi)買保險;四是售后服務(wù)良莠不齊。汽車維修亂收費、配件價格不透明等欺詐消費者行為突出;五是合同違約問題突出。主要表現(xiàn)在緊俏車型及預(yù)付款購車上，加價提得快，不加價后推。有些經(jīng)銷商讓消費者增加配置和裝飾或購買汽車精品，形成事實上的亂加價、亂收費。

針對汽車消費維權(quán)領(lǐng)域存在的問題，建議采取以下措施：一是加強法律法規(guī)宣傳，提高汽車經(jīng)銷商的素質(zhì)。通過學(xué)習(xí)，提高汽車經(jīng)營者的法律法規(guī)意識和職業(yè)道德水準(zhǔn)，同時也要對消費者進(jìn)行法律知識的普及宣傳，不斷提高他們的維權(quán)意識。二是建立汽車銷售行業(yè)信用監(jiān)管體系，促進(jìn)汽車行業(yè)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。實施企業(yè)信用分類監(jiān)管，規(guī)范汽車銷售行業(yè)主體行為。三是完善汽車銷售行業(yè)監(jiān)管模式，規(guī)范汽車交易行為。完善流通領(lǐng)域家用汽車銷售、汽車維修日常監(jiān)管制度，理順汽車銷售、維修的投訴、舉報與查處工作機制，及時規(guī)范整頓汽車市場交易和競爭行為。進(jìn)一步規(guī)范汽車銷售合同，推進(jìn)汽車銷售合同規(guī)范文本，依法處理霸王條款，制止經(jīng)營者違背消費者意愿，搭建其他不合理的條款。

(二)“網(wǎng)約車”問題成為服務(wù)類投訴新熱點

2016年，我省服務(wù)類投訴普遍上漲，整體較去年同期上漲14.24%，其中銷售服務(wù)、電信服務(wù)和生活社會服務(wù)類分別比去年增長了114.77%、62.72%、20.8%。這一現(xiàn)象反映出現(xiàn)階段人們的服務(wù)消費需求不但在數(shù)量上有了很大的增長，而且對質(zhì)量的要求也有很大的提高。服務(wù)消費已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了以往飲食、住宿、洗澡、理發(fā)等范圍，社區(qū)服務(wù)、家庭服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、文化服務(wù)、信息服務(wù)等新的服務(wù)項目層不窮。消費者在服務(wù)消費的過程中，不僅僅追求物質(zhì)需求、生理需求等較低層次需求的滿足，而是更多的注重精神需求、心理需求等較高層次需求的滿足。同時，服務(wù)消費也呈現(xiàn)出向信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化方向發(fā)展的趨勢。科學(xué)技術(shù)的突飛猛進(jìn)，特別是知識經(jīng)濟(jì)的興起和發(fā)展，使得現(xiàn)代服務(wù)消費的重點，由以往那種體力、技能為主要特征的服務(wù)逐漸向以信息、知識為主要特征的服務(wù)方向發(fā)展。

近年來，“網(wǎng)約車”作為“互聯(lián)網(wǎng)+交通”的典型，成為快速發(fā)展的新興業(yè)態(tài)，由此導(dǎo)致的消費糾紛成為服務(wù)類投訴的新熱點。2016年11月長春市消費者孫先生電話咨詢關(guān)于網(wǎng)約車服務(wù)費用不斷漲價消費者如何維權(quán)的問題。孫先生從2015年開始使用某約車軟件進(jìn)行網(wǎng)上約車，在平臺促銷活動中，他通過手機客戶端分兩次共充值6000元，按照充返活動協(xié)議，帳戶獲得11000元余額。然而充值返現(xiàn)后消費者卻發(fā)現(xiàn)約車時間變長了，交通高峰期成倍提高服務(wù)價格都約不到車，特別是今年下半年以來，細(xì)心的孫先生發(fā)現(xiàn)該約車公司從原來無起步價前3公里7元悄悄上漲為設(shè)置起步價并有最低消費額度的限制，等候時間也從0.3元/分鐘上漲為0.4元/分鐘,用車價格已經(jīng)失去了當(dāng)初的優(yōu)勢。意識到問題的孫先生與該約車公司客服聯(lián)系退款事宜，得到的答復(fù)是消費者參加活動時協(xié)議明確規(guī)定:“只充值不接受退款”，即充值過后將無法提現(xiàn)或者退款。孫先生來電咨詢該如何維權(quán)。消協(xié)認(rèn)為消費者當(dāng)初參加活動時約車公司服務(wù)價格雙方認(rèn)可，在服務(wù)的過程中卻突然單方宣布漲價，商家存在合同違約問題，活動協(xié)議中規(guī)定的“只充值不接受退款”條款涉嫌“霸王條款”，消費者有權(quán)要求退款。

從2012年開始“互聯(lián)網(wǎng)約車出行”這個新方式進(jìn)入到了中國的百姓生活，在各種討論和期待中，經(jīng)過歷時四年的發(fā)展，“網(wǎng)約車”出行方式已經(jīng)被人們逐步認(rèn)知和接納。2016年7月28日《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》出臺，明確網(wǎng)約車合法地位。但從目前網(wǎng)約車對居民生活方式的滲透性、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢的創(chuàng)新性要求等方面看，仍然有需要不斷完善及明確的問題：一是網(wǎng)約車定價機制需透明。網(wǎng)約車新規(guī)規(guī)定“網(wǎng)約車運價實行市場調(diào)節(jié)價，城市人民政府認(rèn)為有必要實行政府指導(dǎo)價的除外”，新政策給予網(wǎng)約車平臺以充分定價權(quán)，并不意味著允許其任性提價，網(wǎng)約車價格形成機制必須公開透明。目前的網(wǎng)約車價格形成機制，除了網(wǎng)約車平臺外，其他相關(guān)利益方，包括司機、乘客、監(jiān)管機構(gòu)都是一頭霧水。高峰時期漲價若干倍、網(wǎng)約車價格一月數(shù)變，平臺僅以供需、成本等概念一帶而過，難以讓人信服;二是網(wǎng)約車車輛保險急需理順。網(wǎng)約車大部分為私家車，投保險種商業(yè)險和交強險均為非營運類保險，從事載客運營后，車輛性質(zhì)發(fā)生改變，如不及時變更或通知保險公司一旦發(fā)生交通事故，很難得到保險公司的理賠，司機與乘客的人身財產(chǎn)安全難以得到保障，目前急需保險公司盡快出臺對應(yīng)新險種，保障網(wǎng)約車行業(yè)健康發(fā)展;三是網(wǎng)約車司機素質(zhì)有待提高。隨著網(wǎng)約車規(guī)模擴大出口，接入平臺私家車的數(shù)量快速增長、運營地區(qū)增加的同時，網(wǎng)約車平臺對司機和車輛的情況審查不嚴(yán)的情況增多，接入車輛良莠不齊，部分專車司機僅需1年駕齡就申請成為司機，缺少駕駛經(jīng)驗，關(guān)鍵時刻無法正確應(yīng)對出現(xiàn)的危險狀況，無法保障乘客的人身財產(chǎn)安全;四是網(wǎng)約車客戶服務(wù)機制需完善。網(wǎng)約車客戶投訴機制在數(shù)量激增的情況下不夠通暢，消費者投訴維權(quán)困難。部分平臺下單后不能取消訂單或者取消訂單需額外收費，充值不接受退款、發(fā)票金額在200元以下的需要消費者支付郵遞費用等規(guī)定都是不平等格式條款侵害消費者的權(quán)益。

解決網(wǎng)約車安全保障問題，促進(jìn)網(wǎng)約車健康有序發(fā)展可以從以下幾點入手:一是建立適應(yīng)新發(fā)展形勢的監(jiān)管模式，國家已經(jīng)出臺了《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》，各地網(wǎng)約車管理細(xì)則陸續(xù)出臺，利用科技手段，充分發(fā)揮數(shù)據(jù)作用，在保障出行安全、監(jiān)督等方面做積極探索和有益嘗試;二是建立健全網(wǎng)約車平臺管理體系,與政府的外部監(jiān)管相配配套,形成合作監(jiān)管關(guān)系，政府制定或者監(jiān)督制定標(biāo)準(zhǔn)和要求，網(wǎng)絡(luò)平臺執(zhí)行和落實標(biāo)準(zhǔn)，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任;三是建立網(wǎng)約車社會信用評價體系完善投訴及時反饋機制。發(fā)揮信譽評價機制作用，分級給予相應(yīng)的優(yōu)惠及處罰，增加人工客服席位，改善客訴體驗環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，完善投訴及時反饋機制;四是依法行政，打擊違法行為。加強行政權(quán)力的科學(xué)配置，依法打擊違法行為，為服務(wù)商提供合法、安全、健康和優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)約車服務(wù)提供機制保障。五是加強安全知識的宣傳，注重正確輿論引導(dǎo)，豐富宣傳活動載體和形式，提升公眾自我保護(hù)意識。

(三)電商消費維權(quán)直通車平臺上線為網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)增添新利器

隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為消費者普遍的購物方式，網(wǎng)絡(luò)購物投訴也越來越多，網(wǎng)絡(luò)購物消費糾紛也成為消協(xié)組織遇到的普遍性投訴。電商消費維權(quán)直通車平臺(下簡稱電商直通車)是全國性網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)平臺，由中消協(xié)于2016年“3·15”期間宣布啟動，并于4月正式上線運行。電商直通車已覆蓋了國內(nèi)17家市場占有率較高的一線電商企業(yè)，包括淘寶網(wǎng)、京東商城、蘇寧易購、唯品會、亞馬遜、1號店、聚美優(yōu)品、國美在線、攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、優(yōu)酷土豆網(wǎng)、風(fēng)行網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)、大眾點評網(wǎng)、餓了么、網(wǎng)易考拉海購和滴滴出行。

電商直通車在我省運行調(diào)試半年來，全省受理此類投訴6件，成功解決6件，挽回?fù)p失6600元，為今后網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)奠定基礎(chǔ)。2016年5月5日長春市消費者吳先生在京東商城上支付999元訂購了一臺小米3手機。收到產(chǎn)品打開包裝后發(fā)現(xiàn)里面沒有原廠配帶的屏幕保護(hù)膜和串碼條，并且無法開機。吳先生帶著手機去小米售后查驗，被告知可能是沒有電了，充電后開機后發(fā)現(xiàn)手機里有4月28拍攝的照片和下載的文件。吳先生馬上聯(lián)系京東售后反映問題，對方告訴吳先生可以選擇退貨，但吳先生認(rèn)為將已經(jīng)使用過的手機二次賣給消費者，這應(yīng)該是一種欺詐行為，吳先生要求得到三倍的賠償，被拒絕后投訴到省消協(xié)。5月13日接到投訴后，省消費者協(xié)會發(fā)現(xiàn)消費者是從京東商城購買的，可通過中消協(xié)電商直通車投訴平臺幫助消費者維權(quán)。5月16日京東客服簽收投訴，5月19日在平臺回復(fù)：“告知客戶商家同意客戶的賠付要求，客戶認(rèn)可”。最終，京東商城為消費者辦理的退貨，并以京東購物券的方式賠償消費者3000元。

涉及網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(電商平臺)中的消費糾紛投訴，提醒消費者要注意把握四個方面:一是投訴時間。消費者通過網(wǎng)絡(luò)購買的商品或是服務(wù)如果出現(xiàn)問題，要及時進(jìn)行投訴，特別是一些新鮮易變質(zhì)的商品，如果不及時投訴可能無法提供有效證據(jù)。二是受理范圍。目前入駐電商直通車的電商企業(yè)共有17家，只有涉及這17家的消費糾紛才能通過電商直通車進(jìn)行投訴，其它網(wǎng)絡(luò)購買仍然按照屬地原則進(jìn)行投訴。三是消費證據(jù)。消費者要提供消費憑證和相關(guān)網(wǎng)絡(luò)交易中的信息痕跡，包括網(wǎng)絡(luò)訂單號、相關(guān)物流信息、支付方式以及與商家的聊天截圖、商品損壞情況截圖等。四是消費訴求問題。消費者協(xié)會支持消費者正當(dāng)合理的消費訴求，消費者要全面正確了解相關(guān)法律法規(guī)，合理充分運用法律賦予的相關(guān)權(quán)利，通過正當(dāng)渠道維權(quán)，做到維權(quán)有理有據(jù)。

吉林省消費者協(xié)會

2017年2月14日