3月13日上午，杭州市政府新聞辦召開例行新聞發布會，邀請杭州市市場監管局、杭州市消保委解讀今年“3·15”期間杭州的消費維權活動安排，通報杭州市2016年消費維權工作情況和2017年工作舉措，并發布了一批典型案例。

從《2016年杭州市消費維權工作白皮書》看到，2016年市場監管舉報投訴咨詢平臺從各渠道共接收舉報投訴咨詢338022件，比去年同期增長了66.52%，共計為消費者挽回經濟損失3269.57萬元。全市各級消保委(消協)共受理各類投訴39799起，投訴解決率97.12%，為消費者挽回經濟損失3465.94萬元。問到為何舉報投訴咨詢量會出現這么大幅度的增長，杭州市市場監管局有關負責人告訴記者，一方面市場監管部門不斷加強舉報投訴指揮體系建設力度，加大人員投入，擴展接收渠道，不斷提升接通率;另一方面，對投訴舉報流程進行改進，特別是對食品藥品投訴舉報流程進行登記和受理區分，即采用只要接到就予以登記，核實后再進行受理判斷的模式，降低群眾反映問題的門檻，大幅度提高食品藥品投訴舉報信息的接收登記量。

2016年，全市市場監管系統以問題為導向，陸續開展了“一整治三嚴打”食品安全專項整治、網絡訂餐“凈網行動”、紅盾網劍專項整治等專項行動，及時查處摻雜摻假、以次充好、虛假宣傳、絕對化廣告、強制消費、商業賄賂等各類侵害消費者權益、破壞市場競爭秩序的違法行為，開展消費環境綜合整治，營造公平有序的市場環境和安全放心的消費環境。全市各級市場監管部門通過專項整治、聯合執法、專案突破等途徑，共完成各類案件查處6777件、罰沒款1.44億元，共移送司法機關77件。全系統進一步加強流通領域商品質量抽檢力度，對流通領域專業市場、商場、超市、專賣店、加油站等場所銷售的成品油、兒童服裝、兒童玩具、電動自行車、小家電、絲綢產品、賓館用一次性牙刷等品種1201批次的商品進行了質量抽查檢驗，處理不合格商品近300批次，立案查處150多起。同時，全市扎實推進國家食品安全示范城市創建工作，不斷提升群眾對食品安全總體滿意度和信心，完成食品生產小作坊整規，關停取締715家，申報登記679家;新增陽光餐飲838家，累計創建2269家;新創建37家放心農貿市場，累計創建122家，免費開放150家農貿市場檢測室，基本建成蔬菜、肉、水產品三大農批市場的追溯系統;完成生產和流通領域食品檢測60684批次，發現并處置不合格食品1406批次，不合格率2.89%;推動《杭州市危害食品安全行為舉報獎勵辦法》出臺，試點推進食品安全責任險和金融征信體系建設。此外，杭州市市場監管局、杭州市消保委積極推動社會共治，借助社會的力量，共同維護良好的社會消費環境。如積極發揮汽車專家委員會以及房產專家委員會的作用、組織消費維權義工開展消費監督活動、公開征集“霸王條款”、創新建立金融消費教育社群、聯合阿里巴巴推進網絡消費教育等。

杭州市市場監管局副局長馮世聯表示，2017年杭州市消費維權工作將重點從三個方面展開。一是圍繞國家兩中心職能，扎實推進互聯網領域消費者權益保護工作。杭州于去年獲批設立電子商務12315投訴維權(杭州)中心和網絡商品質量監測(杭州)中心，今年將圍繞國家“兩中心”職能，加大網購消費維權力度，引導全市消費類網絡交易平臺全部設立消費維權服務站，全部納入12315“五進”工作體系，全部建立消費糾紛自行處理綠色通道。還將加大互聯網廣告發布行為監管力度，將在杭16家網站、平臺納入重點監管清單，根據《互聯網廣告管理暫行辦法》對涉及人民群眾身體健康、生命安全、財產安全的醫療、藥品、保健食品、醫療器械、房地產、教育培訓、投資理財等內容的互聯網廣告開展重點整治。探索建立跨境消費維權機制，建立和完善先行賠付制度，為國內外消費者購買跨境商品提供便捷的投訴維權通道。二是圍繞放心消費創建，重點推進消費市場綜合治理。將加強老年健康消費市場治理，加大對中老年人保健食品、健康用品、休閑旅游等領域虛假宣傳、消費欺詐的整治力度，對利用會議、健康講座等打親情牌方式誤導、欺騙老年人進行非理性消費的違法行為進行嚴肅查處。聯合有關部門開展全市范圍內保健食品、藥品、醫療、醫療器械等非法印刷品廣告專項整治，有效遏制有關廣告的違法發送行為和廣告內容違法行為，切實維護中老年消費者的合法權益。將加強合同格式條款規范，加大對教育培訓、房產中介、健身美容、銀行保險、電信通訊等服務行業合同格式條款的整治力度，特別是對連鎖經營的有統一格式合同的企業進行源頭規范。將加強網絡訂餐問題整治，加大線上線下餐飲經營者核對排查力度，強化交易平臺監管，對準入數據無法匹配的一律先行下架，嚴格落實入網餐飲服務單位實名登記和信息公示制度。三是圍繞維權社會共治，助推國際消費中心城市建設。建立和完善杭州市消費維權義工隊伍，吸收各領域專家、學者加入隊伍，并根據專業特長進行分工，形成多元體系，特別是建立消費維權專家團，提升專家團在消費糾紛調處中的實際效力。完善消費領域訴訟調解對接機制，建立杭州市消費維權人民調解委員會，確立調解結果的法律效力，為消費者組織快速高效開展消費糾紛調處提供司法保障。同時積極加強與旅游、物價、公安等消費維權相關部門間的信息交流和協作配合，完善跨部門的消費者投訴舉報轉辦、消費爭議案件線索移轉和協助調查機制，共同營造公平有序的市場環境和安全放心的消費環境。

今年“3·15”期間，杭州市市場監管局、杭州市消保委還將開展全方位的宣傳紀念活動，組織跨境平臺代表發出“履行平臺責任，維護跨境消費者權益”倡議;啟動網絡訂餐專項整治活動和“百名所長進商超百姓消費暢無憂”活動;舉行“杭州市消費維權專家團”成立儀式和杭州市消費糾紛人民調解委員會揭牌儀式;同時還將邀請廣大媒體代表、消費者充分參與后續系列活動，共同營造消費者參與的良好氛圍。