用車“不易到” 消費者退款難

針對消費者投訴反映的易到用車平臺出現(xiàn)打車難、退款難、溝通難等問題，今年5月，中國消費者協(xié)會約談易到用車公司，督促其立即停止高風險充值返現(xiàn)活動，開設便捷通道，及時向有退款要求的消費者返還相應費用等。3個月過去了，消費者打車難、退款難、溝通難等問題是否得到改善？日前，消費者向記者反映，充值的金額仍然不能退還。

司機提現(xiàn)遭延期

“找易到用車？那你趕緊，他們8月15日就搬完了。”8月2日，在易到用車的辦公地點北京市海淀區(qū)北四環(huán)西路66號技術交易大廈，一位工作人員聽說記者前來找易到時說，易到用車公司正在搬家，8月15日前就會全部搬完。

電梯門口，3位司機正在溝通易到用車的提現(xiàn)問題。“這以后還怎么拉活，提完現(xiàn)咱們就轉別家吧。”其中一位司機說。

記者在大廈19層的易到用車公司前臺看到，幾名員工在忙著為前來討說法的司機解釋。易到用車公司正忙著搬家，門口有大量的包裝箱，不時有員工進出。

記者看到，易到用車公司的大門上貼有一張“關于提現(xiàn)問題公告”，稱由于韜蘊資本在對易到的盡職調查尚在進行之中，相應款項的撥付出現(xiàn)延時，受此影響，車主線上提現(xiàn)日期由原定的7月28日被迫延后至8月25日。目前，易到、韜蘊資本及相關各方正在積極協(xié)商解決，爭取盡快完成相關手續(xù)，盡早開放線上提現(xiàn)。

記者了解到，這已經是易到用車在司機提現(xiàn)問題上的第三次延期。早在去年年末，易到司機的提現(xiàn)問題就開始引起關注。4月，易到用車的新管理團隊承諾在5月底前徹底解決司機提現(xiàn)問題，然而，司機提現(xiàn)日期卻再次出現(xiàn)延期。

易到用車前臺的一位工作人員對記者表示，“目前只負責接待司機的提現(xiàn)登記，一旦司機提現(xiàn)問題解決了，司機愿意拉活了，乘客就能順利地叫車了”。

乘客退款依舊無門

除了司機的提現(xiàn)問題再次延期，消費者的訴求也得不到解決。記者了解到，消費者組織受理的投訴顯示，消費者反映易到用車服務主要存在打車難、退款難、溝通難等問題，叫車常常需要加價，有時加價好幾倍仍叫不到車；參加易到用車“充100返100”“充值返現(xiàn)80%”等活動后，因叫車難要求退款遭到拒絕。這些要求退款的消費者，少則充值幾百元，多則充值2萬元左右。

對此問題，易到用車工作人員稱，按照之前的規(guī)定，充值3天內可以退款，超過3天不能退，“充值的時候有不能退款的提示，卡上的錢可消費，您當時充值也是自愿充值，目前辦理不了退款”。

易到用車一位張姓客服總監(jiān)稱，目前是超過正常充值后的7天，就不能退款了，“只要充了都不退，現(xiàn)在全國所有的乘客都不可以退款”。

中消協(xié)約談易到用車時，曾經提到消費者反映易到用車作為管理平臺，沒有向顧客提供客服電話，導致消費者有疑問及糾紛時不能及時溝通處理等問題。記者調查發(fā)現(xiàn)，易到用車目前仍然沒有專門針對普通消費者的電話。

“你可以通過易到用車的軟件找客服，里面有人工服務，現(xiàn)在還沒有電話可以溝通。”一名工作人員向記者表示，“電話客服目前只針對鉆石卡會員或者企業(yè)用戶才有，一般的消費者沒有電話客服。”

霸王條款應屬無效

對于一些網(wǎng)約車平臺充值后退款難的現(xiàn)象，北京市盈科律師事務所合伙人律師李娜對記者表示，消費者與網(wǎng)約車平臺存在合同關系，雙方應當按照約定履行各自的權利義務，網(wǎng)約車平臺以當初充值之時已告知“充值3天后不接受退款”為由，不予退款，涉嫌違反法律規(guī)定。

“網(wǎng)約車平臺與消費者在民事合同中的法律地位是平等的。對于消費者和約車平臺而言，權利義務是對等的。在合同履行過程中，當消費者發(fā)現(xiàn)叫不到車，或者網(wǎng)約車提供的服務不理想時，消費者有權要求退費；平臺以消費者退費要求不符合充值時已告知拒退費用的行為，有悖公平原則，涉嫌違反法律規(guī)定。”李娜表示，網(wǎng)約車平臺在消費者注冊、充值時的所謂“充值3天后不接受退款”屬于格式條款，片面地免除了網(wǎng)約車的責任（擴大網(wǎng)約車平臺權利），限制或排除消費者的合法權利，屬于“霸王條款”，根據(jù)《合同法》的規(guī)定，此類條款應屬無效。“根據(jù)《合同法》的規(guī)定，網(wǎng)約車平臺因自身原因提供的服務未達到雙方約定標準或者無法提供約定的服務，導致消費者無法實現(xiàn)合同目的，此時消費者有權解除雙方訂立的合同。”李娜說。

中消協(xié)約談易到

有關易到用車平臺出現(xiàn)消費者打車難、退款難、溝通難等問題，引起社會廣泛關注。5月8日，中國消費者協(xié)會邀請部分專家等，共同約談易到用車，敦促其重視消費者意見，盡快采取整改措施。

中國消費者協(xié)會綜合消費者反映和專家建議，向易到用車提出敦促意見：立即停止高風險充值返現(xiàn)活動，公開披露消費者預付資金的使用和管理情況，強化資金的第三方監(jiān)管，保證消費者財產安全；易到用車采用格式條款提供服務，應以顯著方式提請消費者注意涉及自身重大利害關系的內容，不得采用格式條款、通知等方式，概括性排除、限制消費者權利，侵害消費者合法權益；消費者打車困難，有權解除合同，易到用車應當開設便捷通道，及時向有退款要求的消費者返還相應費用，造成消費者損失的還應當賠償損失；盡快改進服務妥善處理消費者訴求。