4月26日，湖北省工商局發布今年第一季度全省12315消費者訴求分析報告。結果顯示，一季度該局共接收消費者投訴43854件，投訴量同比增加37.99%。其中，商品質量類投訴20826件，占投訴總量的47.49%；服務質量類投訴達23028件，占投訴總量的52.51%。

據悉，這是湖北省服務質量類投訴首次超過商品質量類投訴，并在投訴量中所占且比重第一次超過投訴量的50%。

分析報告稱，今年一季度，湖北省12315共收到服務質量類投訴23028件，投訴量居前10位的服務業依次是：文化娛樂體育服務、美容美發洗浴服務、電信服務、餐飲住宿服務、制作保養和修理服務、房屋裝修服務、互聯網服務、租賃服務、教育培訓服務、中介服務。其中，除互聯網服務投訴量同比呈下降趨勢外，其他各類別投訴量均同比明顯增加。最大增幅為租賃服務類，達540.30%，投訴量是上年同期的6.4倍，投訴反映共享單車、汽車租賃服務中退押金難、亂扣費問題最為突出。同時，電信服務及制作保養和修理服務投訴也呈倍數級增長，成為消費者投訴“重災區”。

電信服務質量方面，攜號轉網投訴增長5倍。今年一季度，湖北省12315共收到電信服務投訴1896件，投訴量同比增加60.95%，從上年同期的服務質量類投訴第5位升至第3位。作為傳統服務領域投訴類別的電信服務投訴呈現較大幅度回升跡象。

從消費者投訴情況來看，涉及攜號轉網業務辦理不暢和資費套餐問題的投訴最為集中。據不完全統計，今年一季度，該省12315共接收涉及攜號轉網的投訴397件，是上年同期的5倍多，投訴反映電信運營商以用戶積分已兌換、有協議未取消、當前營業網點不能辦理該業務等為理由，拒絕或限制用戶辦理攜號轉網。電信運營商未對攜號轉網的限制條件事先作出充分告知和明確提示，是導致此類投訴激增的主要原因。

相關部門提醒消費者，在辦理電信服務相關套餐、業務時，注意存留入網協議、服務短信、話費詳單等憑證，一旦出現糾紛可以作為證據。

修理服務質量方面，“有病不修小病大修”現象層出不窮。據介紹，今年一季度，湖北省12315共收到制作保養修理服務投訴1743件，從上年同期的第6位上升至第5位，投訴量同比增長177.55%。制作保養修理服務投訴量的明顯增加，與交通工具、家用電器類投訴在商品類投訴中占比或增幅較大有密切聯系，這兩類投訴反映質量、售后服務相關問題不斷上升，或導致制作保養修理服務的投訴量“水漲船高”。汽車、家電行業維修服務領域從業人員專業素質良莠不齊、維修行業經營行為不規范、相關法律法規不健全等是造成此類投訴增長的主要原因。

據了解，隨著當前人民群眾收入水平的提高和消費理念的轉變，服務消費的需求和占比不斷提高，凸顯消費實現由商品類剛需到品質類服務的升級。但由于服務消費領域，尤其是以文化娛樂服務、租賃服務等為代表的新消費領域的經營行為不規范，消費者投訴尤為集中或出現巨幅增長。一季度適逢元旦、春節，餐飲住宿服務、文化娛樂體育服務和美容美發洗浴服務等消費集中，也是服務類消費投訴增長的重要原因。另外，商家服務質量意識不高，不能及時主動地為消費者解決質量問題，也是此類投訴劇增的原因之一。