近日，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)聯(lián)合福田區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)、深圳市品質(zhì)消費(fèi)研究院共同發(fā)布了航空公司NPS口碑指數(shù)排行。

據(jù)了解，在對(duì)深圳市內(nèi)知名的20家航空公司進(jìn)行的消費(fèi)者NPS口碑指數(shù)調(diào)查中，20個(gè)航空公司品牌整體的平均凈推薦值為14.2分。排名第一的是深圳航空，凈推薦值為28.7分；其次是四川航空，凈推薦值為26.1分；第三名是中國東方航空，凈推薦值為23.4分，四川航空、中國東方航空、吉祥航空、海南航空、成都航空、中國南方航空、中國國際航空、中國聯(lián)合航空、東海航空也進(jìn)入總體推薦指數(shù)前10榜單。昆明航空消費(fèi)者口碑凈推薦值僅獲5.7分，成本次調(diào)查最低得分航空公司。

其他指標(biāo)方面，重慶航空在航班服務(wù)推薦率、售票服務(wù)推薦率兩個(gè)指標(biāo)獲得第一名；空中服務(wù)推薦率方面西藏航空則略勝一籌；機(jī)場(chǎng)地勤服務(wù)推薦率、優(yōu)惠及福利推薦率頭名則分別被廈門航空和長龍航空獲得。

消費(fèi)服務(wù)的好壞，由消費(fèi)者說了算。為了實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者在各行業(yè)對(duì)美好生活的追求，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)在今年“3.15”推出消費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域各行業(yè)“消費(fèi)者NPS口碑指數(shù)前10名排行榜”。消委會(huì)根據(jù)消費(fèi)者反映的熱點(diǎn)行業(yè)進(jìn)行提名，各行業(yè)組織推薦優(yōu)秀企業(yè)名單，其它企業(yè)或商家自愿報(bào)名參與，接受消費(fèi)者NPS口碑指數(shù)推薦調(diào)查。

消費(fèi)者NPS口碑指數(shù)推薦調(diào)查的計(jì)算模式是：請(qǐng)用戶回答“您在多大程度上愿意向您的朋友（親人、同事……）推薦XX公司/產(chǎn)品？”根據(jù)用戶的推薦意愿，將用戶分為3類：推薦者(得分在9～10之間)、被動(dòng)者（得分在7～8之間）、貶損者（得分在0～6之間)。

推薦者與貶損者是對(duì)企業(yè)實(shí)際的產(chǎn)品口碑有影響的用戶，推薦者與貶損者用戶在用戶總數(shù)中所占百分比之差，即凈推薦值。