遼寧省鞍山市工商局消保分局分別對鞍山移動公司和鞍山聯通公司進行了約談，要求被約談企業自查自糾，進一步規范通過第三方機構開展的變更套餐、增值服務等業務。

據介紹，約談會首先通報了今年以來鞍山市工商局12315中心涉及通信服務的投訴受理情況，包括投訴熱點、重點及消費者滿意率等。通信服務類投訴占全部投訴量比重過大，涉及私自更改套餐或開通增值服務、收費不準確、流量提示不及時問題等，特別是消費者集中反映“影子服務”在不知情條件下被強制消費的問題較為嚴重。

日前，消費者呂先生接到某運營商客服來電，稱可以免費辦理彩鈴業務。呂先生表示可以接受。后來呂先生發現，每月被多扣除8元費用。呂先生撥打運營商客服電話詢問后了解到，免費贈送只有6個月使用時限，期滿后自動轉為收費。呂先生向12315中心投訴，稱當時客服人員語速很快、說話含糊，他沒有詳細了解全部服務內容。

工作人員告訴記者，大部分因“影子服務”而發生的收費糾紛，源于運營商的電話營銷，部分管理不嚴格的外包商為了盈利，往往不按規定操作。有的客服人員選擇性介紹業務，刻意模糊收費內容，或利用客戶電話中簡單、不經意的類似同意表述開通業務，從而導致消費者每月莫名其妙地被多扣費。

為此，消保分局要求被約談企業盡快進行自查自糾，加強外呼業務審核，進一步規范通過第三方機構開展的變更套餐、增值服務等業務；主動承擔起主體責任，健全內部管理制度，規范經營行為，從源頭上防止和減少消費投訴，避免違法行為發生；加強對營銷業務人員的培訓，提高員工綜合素質，避免因消費者誤解而引發消費糾紛。同時，消保分局督促鞍山移動和聯通公司切實提高消費者投訴處理滿意率，快速有效地處理消費糾紛。