家電類消費投訴即將迎來季節性高峰，近日，江蘇省蘇州市消保委召集市區11家大型超市和家電品牌經銷商舉行座談會，通報、分析前兩年全市消費者組織受理的家電類消費投訴，指導要求各經銷商交流做法，升級防范措施，并最大程度減少投訴。

蘇州市消保委2016年、2017年兩年第三季度受理的家電類消費投訴顯示，總量同比增長了1倍多，七成以上集中在售后服務。問題主要有3類：消費者購買了商品，商家不按承諾時間上門安裝，有的甚至根本沒有庫存卻在店堂內銷售；商品在保質期內出現故障維修難，經營者拒絕履行“三包”義務，以及雙方對維修部位、價格的認同、理解不一致，是造成糾紛的兩個主要原因；消費者缺少各類品牌家電最新的售后維修點信息。

蘇州市消保委秘書長胡震珉建議經銷商在設計和完善投訴處理制度時，要多換位思考，站在消費者立場上，對照過去幾年受理的投訴，消除和杜絕容易引發投訴的盲點，讓消費者滿意而歸。目前，不少消費者的維權意識較強，并擁有相當的專業知識，一旦全市各級消費維權機構或市場監管部門受理的消費者舉報或者投訴符合立案條件，將立即啟動“訴轉案”機制，由相關部門處理。

座談會上，各家電經銷商分別介紹了各自今年在改善和提高家電類產品售后服務質量方面的措施。例如，針對新空調及時安裝問題，大潤發蘇福店今年專門與各品牌商簽了協議，要求在發票后面寫上超市客服電話，以方便消費者遇到問題及時與超市溝通，把投訴解決在店堂內。人民商場設立了先行賠付基金，通過先行賠付讓消費者滿意而歸。國美電器今年增添了自己的臨時車隊，以減少因物流資源不足，送貨不及時引發的投訴。蘇寧電器則將投訴細分為重大、投訴和咨詢3類，并通過對應的處理、跟蹤機制，最終實行閉環，提高投訴處理的效率效能。