為營造良好營商環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)健康發(fā)展，通州區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)近期專門組織開展了2019年通州區(qū)實(shí)體店消費(fèi)滿意度調(diào)查。這是通州區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)自2017年以來連續(xù)第三年開展實(shí)體店消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查活動(dòng)。

本次調(diào)查根據(jù)通州區(qū)人口以及商業(yè)和服務(wù)業(yè)實(shí)體店的實(shí)際分布情況，從全區(qū)不同區(qū)域抽取60家具有代表性的商業(yè)和服務(wù)業(yè)實(shí)體店進(jìn)行體驗(yàn)調(diào)查。重點(diǎn)體驗(yàn)60家實(shí)體店的經(jīng)營場所環(huán)境、購買商品與服務(wù)過程、售后服務(wù)以及平時(shí)解決消費(fèi)投訴的消費(fèi)滿意度情況，并進(jìn)行綜合評(píng)分。

一、總體得分和排名情況

本次調(diào)查自2019年5月初啟動(dòng)，7月中旬結(jié)束，歷時(shí)兩個(gè)多月。調(diào)查結(jié)果顯示，2019年通州區(qū)實(shí)體店消費(fèi)滿意度總平均分為80.42分，比2018年提升了1.34分，比2017年提升了10.21分。

從主要指標(biāo)得分情況看，2017年至2018年，經(jīng)營場所環(huán)境、購買商品和接受服務(wù)過程以及售后環(huán)節(jié)三項(xiàng)得分都有明顯提升；2018年至2019年，購買商品和接受服務(wù)過程及日常監(jiān)督兩項(xiàng)得分明顯提升，經(jīng)營場所環(huán)境得分略有提升，但售后環(huán)節(jié)得分略有下降。

調(diào)查結(jié)果說明，通州區(qū)實(shí)體店消費(fèi)滿意度總體水平較高，且呈逐年提升態(tài)勢，但從體驗(yàn)調(diào)查的實(shí)際情況看，目前仍有較大提升空間。尤其是本次調(diào)查得分相對(duì)較低的售后服務(wù)環(huán)節(jié)，需要重點(diǎn)改進(jìn)和完善。

在本次調(diào)查的60家實(shí)體店中，得分排名前三位的實(shí)體店分別是：北京貴友大廈有限公司通州店94.20分，得分最高；北京蘇寧云商銷售有限公司梨園店91.90分，排第二；北京京客隆超市連鎖有限公司玉帶河店91.20分，排第三。本次調(diào)查前30名實(shí)體店得分情況如下：

二、調(diào)查發(fā)現(xiàn)的主要問題

本次調(diào)查結(jié)果顯示，通州區(qū)實(shí)體店消費(fèi)滿意度總體水平較高，且呈逐年提升態(tài)勢。但目前也還存在部分影響消費(fèi)滿意度的問題，主要包括部分實(shí)體店安全提示不到位、熟食區(qū)存在食品安全隱患、商家不開具發(fā)票或設(shè)置開票障礙、存在涉嫌霸王條款內(nèi)容、售后服務(wù)渠道不暢通、日常投訴糾紛較多且調(diào)解成功率有待提升等六方面問題。

1.部分實(shí)體店安全提示不到位

調(diào)查結(jié)果顯示，60家實(shí)體店的安全提示情況總體較好，但仍有部分經(jīng)營場所安全提示不到位。例如，有的公園湖邊沒有護(hù)欄或者護(hù)欄太低，水邊沒有任何安全提示；有的地面積水、電源插座裸露，沒有安全提示；有的經(jīng)營場所部分區(qū)域裝修，施工區(qū)域沒有封閉和安全提示。

2.部分實(shí)體店熟食區(qū)存在食品安全隱患

調(diào)查結(jié)果顯示，部分實(shí)體店熟食區(qū)衛(wèi)生狀況不容樂觀，存在食品安全隱患。部分實(shí)體店的商戶直接銷售裸露熟食，工作人員不佩戴口罩，個(gè)別商戶甚至直接用手操作，存在食品安全隱患。

3.部分商家不提供發(fā)票或設(shè)置開票障礙

調(diào)查結(jié)果顯示，只有八成實(shí)體店能夠主動(dòng)開具發(fā)票，另外兩成實(shí)體店以各種理由不提供發(fā)票。有的商家說當(dāng)時(shí)不能開發(fā)票，要拿到總店去開；有的商家說只有會(huì)員才能開發(fā)票，非會(huì)員只給交錢憑證；還有的商家說沒有發(fā)票，只能開收據(jù)，或拿停車券抵發(fā)票。

4.三分之一實(shí)體店存在涉嫌霸王條款內(nèi)容

所謂霸王條款主要指部分經(jīng)營者單方面制定的排除或限制對(duì)方權(quán)利、減輕或免除自身責(zé)任的不公平、不合理格式條款，這些條款通常以合同、通知、聲明、店堂告示或行業(yè)慣例等形式出現(xiàn)。

本次調(diào)查的60家實(shí)體店中，有20家存在涉嫌霸王條款內(nèi)容，占到調(diào)查實(shí)體店總數(shù)的三分之一。涉嫌霸王條款的內(nèi)容主要涉及“概不負(fù)責(zé)、后果自負(fù)”，“解釋權(quán)歸XX所有”，“不退不換或概不退換”和“禁帶酒水”四個(gè)方面。其中，存在“概不負(fù)責(zé)、后果自負(fù)”類涉嫌霸王條款內(nèi)容的14家，存在“解釋權(quán)歸XX所有”類涉嫌霸王條款內(nèi)容的7家，存在“不退不換或概不退換”類涉嫌霸王條款內(nèi)容的3家，存在“禁帶酒水”類涉嫌霸王條款內(nèi)容的1家。

5.部分實(shí)體店投訴電話無人接聽，意見本意見箱形同虛設(shè)

在本次調(diào)查的60家實(shí)體店中，投訴電話撥打一次接通的47家，撥打兩次接通的2家，撥打三次接通的2家，撥打三次仍無接通的9家。此外，本次調(diào)查的60家實(shí)體店中，通過投訴信箱或意見本上填寫意見后，三天之內(nèi)收到回復(fù)反饋的18家，7-15天收到回復(fù)反饋的1家，超過15天仍無任何回復(fù)反饋的41家。調(diào)查結(jié)果說明，部分實(shí)體店投訴電話無人接聽，大多實(shí)體店的意見本意見箱形同虛設(shè)。

6.部分實(shí)體店日常投訴較多，投訴調(diào)解成功率有待提升

在本次調(diào)查的60家實(shí)體店中，2018年1月1日至2019年6月30日，通州區(qū)市場監(jiān)管局和消費(fèi)者協(xié)會(huì)沒有接到消費(fèi)者投訴的22家，接到1至10次投訴的26家，接到11至50次投訴的11家，接到50次以上投訴的1家。

此外，投訴調(diào)解成功率100%（含無投訴）的只有28家，投訴調(diào)解成功率80%至100%(不含)的19家，投訴調(diào)解成功率50%至80%（不含）的11家，投訴調(diào)解成功率30%（不含）至50% 的2家。

根據(jù)本次調(diào)查結(jié)果，通州區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)將以書面形式通知各家實(shí)體店，告知其在本次調(diào)查中的具體得分優(yōu)勢、存在問題以及整改建議等情況，要求高度重視放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建工作，盡快對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行全面整改和完善。同時(shí)還將本次調(diào)查結(jié)果向有關(guān)監(jiān)管部門反映，建議監(jiān)管部門采取有效措施，進(jìn)一步維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

三、調(diào)查建議與意見

為創(chuàng)建良好營商環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)健康穩(wěn)定發(fā)展，通州區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)結(jié)合本次調(diào)查結(jié)果，提出以下幾點(diǎn)建議：

1.強(qiáng)化經(jīng)營者責(zé)任意識(shí)，自覺誠信守法經(jīng)營。經(jīng)營者應(yīng)主動(dòng)樹立第一責(zé)任人意識(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)并落實(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品安全法》、《價(jià)格法》等有關(guān)法律法規(guī)，誠信守法經(jīng)營，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

2.健全相關(guān)制度措施，杜絕食品安全隱患。切實(shí)提高商品和服務(wù)質(zhì)量安全意識(shí)，建立健全查驗(yàn)貨機(jī)制和日常管理流程，從源頭把好商品、服務(wù)質(zhì)量關(guān)。嚴(yán)格執(zhí)行熟食售賣規(guī)定，做好防塵、防蠅、防蚊等工作，熟食操作應(yīng)佩戴口罩及手套，嚴(yán)格遵守操作規(guī)范。

3．全面排查格式條款，刪除或修改不合理內(nèi)容。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任的不公平、不合理的規(guī)定。經(jīng)營者應(yīng)盡快對(duì)本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)的涉嫌霸王條款內(nèi)容進(jìn)行刪除或修改，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

4. 主動(dòng)提供購物發(fā)票，注重更多服務(wù)細(xì)節(jié)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定為消費(fèi)者提供發(fā)票，不能以任何理由拒絕開票或設(shè)置開票障礙。注重細(xì)節(jié)服務(wù)，及時(shí)對(duì)商品價(jià)格進(jìn)行更新，切實(shí)做到清晰標(biāo)價(jià)。提供多種便捷支付方式，在消費(fèi)高峰時(shí)段多開放收銀臺(tái)數(shù)量，以解決交款等待時(shí)間較長問題。

5.加強(qiáng)聯(lián)合監(jiān)督檢查，倡導(dǎo)企業(yè)自查自律。有關(guān)部門應(yīng)在全面推行“雙隨機(jī)、一公開”監(jiān)管的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一開展聯(lián)合現(xiàn)場檢查、聯(lián)合隨機(jī)抽查活動(dòng)，及時(shí)向社會(huì)公示檢查結(jié)果。倡導(dǎo)企業(yè)自查自律，對(duì)于自覺誠信經(jīng)營、主動(dòng)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)營者給予表彰。同時(shí)面向經(jīng)營者和消費(fèi)者廣泛開展宣傳、教育、引導(dǎo)工作，創(chuàng)建良好消費(fèi)環(huán)境。

6.倡導(dǎo)文明理性消費(fèi)，提高自我保護(hù)意識(shí)。消費(fèi)者應(yīng)樹立文明理性消費(fèi)理念，主動(dòng)學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)，不斷提高自我保護(hù)意識(shí)和能力。一旦消費(fèi)權(quán)益受到損害，及時(shí)與經(jīng)營者協(xié)商，如果協(xié)商不成，可以向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)或市場監(jiān)管部門投訴，必要時(shí)還可通過法律途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益。