中國消費者協會第五屆理事會六次會議9月1日在北京召開，在一年多時間里，尤其在今年抗擊新冠肺炎疫情，助力經濟發展工作中，全國各級消費者組織深入一線助力疫情防控，積極開展溫暖消費行動，努力營造放心舒心消費環境，全力維護消費者權益，取得了可喜成績，有很多亮點讓人難忘。

助力疫情期間消費維權

突如其來的新冠肺炎疫情對我國經濟、社會發展造成巨大影響，很多消費者生活節奏被打亂，機票火車票退票、住宿退訂、聚餐取消、線下培訓課程無法實施……各種各樣的消費糾紛由此產生。能否妥善地解決這些消費糾紛，不僅關系到消費者的權益，還涉及到社會的穩定。

面對這一考驗，各級消費者組織迎難而上，從解決消費糾紛入手，調解矛盾，打擊各類侵犯消費者權益行為，營造放心消費環境。

1月23日，中國消費者協會公開發布消息，呼吁在疫情防控時期，交通、旅游、餐飲、住宿、娛樂等相關行業組織、經營者以及平臺經營者，凝聚力量，共克時艱，在特殊時期嚴格履行法定責任、積極承擔社會責任，及時采取有效措施，妥善處理相關消費者合理訴求，盡力為消費者減少損失。

針對電商平臺“海豚家”等商家以消費者急需的口罩、消毒液等防疫用品為誘惑，在消費者下單并且支付成功后單方“砍單”的行為，中消協主動發聲，要求疫情防護產品“砍單”商家的相關運營主體妥善處理消費者的訂單、退還未完成訂單的全部費用；通過設立網上專區等方式為消費者提供更為透明的解釋答復；提醒各電商平臺經營者要在疫情防控期間加強對平臺內商家異常訂單的管理。

中消協還和中國家用電器服務維修協會聯合發出倡議，為消費者提供抗疫期間的冰箱、熱水器、洗衣機、燃氣灶等生活必需家電產品最基本使用性能的維修服務；聯合中國紡織品商業協會綜合分析各方信息，幫消費者算了筆“口罩賬”，告訴消費者一般情況下使用普通醫用口罩即可滿足基本防護要求，不必過于擔心口罩難買問題。

天津市消協投訴咨詢熱線全天開通，各區消協合理調配人員，結合實際情況提出合理化建議，指導經營者以及相關平臺積極承擔社會責任，妥善處理相關消費者合理訴求。深圳市消委會緊急對投訴熱線進行升級改造，開發遠程辦公系統，所有調解員的手機全部與投訴熱線對接，極大地提高了調解效率。

上海市、廣東省等地的消費者組織先后發布當地春節前后涉及疫情的投訴情況，這些數據為政府部門開展市場監管工作提供了依據，也為消費者維護自身權益指明了方向。廣州市消委會聯合廣州老字號協會等14家行業協會發出倡議，中醫藥老字號要積極配合開展救治工作；廣州市建筑裝飾行業協會要求企業嚴格遵守行政部門關于建筑工地開復工規定；電子商務行業協會倡議電子商務行業企業從產品的生產、倉儲、物流、渠道、交易、配送、服務等環節嚴控商品流通安全和品質。

根據全國消費者組織受理投訴情況統計，今年上半年全國消費者組織共受理消費者投訴561522件，解決437988件，投訴解決率為78%，為消費者挽回經濟損失79793萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴1403件，加倍賠償金額415萬元。各級消費者組織接待消費者來訪和咨詢65萬余人次。

中消協開展的“凝聚你我力量同心抗疫”消費維權年主題調查顯示，約六成受訪者對當前消費環境表示放心，對未來一年消費總體充滿信心。

溫暖行動提振消費信心

新冠肺炎疫情期間，各行各業的經營者、廣大消費者都承受了很大壓力，受到不同程度影響。隨著疫情在我國得到有效控制，企業生產和百姓生活迅速恢復，但疫情對消費心理和消費感受帶來的巨大沖擊亟待調整和重建。自4月起，中消協攜手各地消費者組織和主要媒體單位，發起“凝聚你我力量 讓消費更溫暖”大型社會公益活動，動員全社會為促進經濟發展、提振消費信心、共建和諧消費發揮力量。活動包括兩方面主要內容：一是推動民生消費領域經營者積極參與開展“凝聚你我力量 讓消費更溫暖”行動；二是推動廣大消費者進一步增強科學理性、相互尊重、文明健康的消費理念。

活動得到各地消費者組織以及行業組織、企業、消費者的積極響應和參與。上海市消保委從全市遴選出21家消費體驗館，從多方面詮釋上海作為國際化大都市的商業魅力，提升消費者體驗，同時開展了“2020上海特色伴手禮”評測、“上海微旅游”活動，搭建“上海消費微投訴云平臺”，提供消費維權便捷服務。

浙江省消保委舉辦“讓消費更溫暖”百場社會公益活動啟動儀式暨“浙江省定制消費示范基地”授牌儀式，計劃今年在全省培育至少20家各種類型的消費示范基地，要求全省各地消保委以縣為單位，結合本地消費特點，每縣至少開展一場有影響的公益活動。

廣東省消委會向20多個省級行業協會和100多家消費維權“綠色通道”企業發出倡議，倡導其自愿向社會作出“品質保證、誠信保證、維權保證”和“線下無理由退貨”的消費承諾，主動承擔先行賠付、首問負責、線下無理由退貨等高于法律規定的責任。

湖北省消委會和江西省消保委分別組織開展了線下實體店無理由退貨承諾活動，并發布《湖北省線下實體店無理由退貨服務導則》和《江西省線下實體店7日無理由退貨承諾指引》。

河北省消保委重點推出“十個一”舉措，包括組織開展一系列比較試驗、探索一項地方立法、在民生消費領域和行業推廣一批合同示范文本等內容。

江蘇省蘇州市制定了《關于加快蘇州夜間經濟發展的實施意見》，全面啟動線下購物無理由退貨服務，持續提升在蘇州消費的體驗感和滿意度。

行業組織、企業也積極參與“讓消費更溫暖”活動。中消協與中國電子商會共同發起了消費電子企業“快速服務”倡議，聯想、惠普、三星、海爾、小米、美的、一小時等多家企業響應參與。中消協還聯合中國家用電器服務維修協會啟動“空調過濾網清洗 全民健康送溫暖”活動，聯合中國體育用品業聯合會啟動“讓大家更健康——體育用品行業專項活動”。中國道路運輸協會通過組織企業會員落實服務承諾制度，大力倡導定制客運等新模式，針對業態變化制定新型服務標準等，創新服務方式、提升服務水平，促進行業規范發展。

行業龍頭企業也紛紛參與，通過提升商品和服務品質，創新便捷消費方式，善待消費訴求，為在后疫情時期營造溫暖舒心的消費環境，促進形成生動活潑的消費新局面貢獻力量。例如，生鮮快消數字零售企業多點Dmal開展讓消費“多點”溫暖主題活動，推出創新智能購物、提升配送時效、開放“全民巡檢”功能等三項“溫暖消費”舉措。佳能（中國）有限公司在全國150個城市開展“安心無憂佳服務”主題活動。長城汽車股份有限公司推出“誠信為本”“品質向上”“關愛到家”三項“溫暖消費”行動。恒大農牧集團以恒大優選商城為載體，在6月至9月開展惠民活動。拼多多發起“溫暖消費季”主題活動，通過補貼讓利、正品保障、無憂售后等一站式服務，為消費者創造更優質的購物體驗。

從我做起抵制舌尖浪費

為了響應習近平總書記關于制止餐飲浪費行為的號召，中消協近期向廣大消費者發出倡議：從我做起，崇尚節約為榮，向餐飲浪費說“不”。同時呼吁廣大餐飲企業，完善烹飪量化標準，提升餐飲供給質量，全面、客觀、準確提供餐飲信息，為消費者按需配餐、按量點餐提供便利，引導消費者節約點餐、杜絕浪費。要求各地消費者組織創新工作舉措，廣泛開展面向當地消費者的宣傳教育活動，動員廣大消費者以實際行動支持、鼓勵符合綠色節約餐飲要求的用餐場所，積極勸阻、監督餐飲浪費行為，共同抵制舌尖上的浪費。

山東省市場監管局、山東省消協向全省餐飲經營者及消費者發出倡議，要以堅決制止餐飲浪費行為為己任，向浪費行為說“不”，倡導“光盤行動”。

河北省精神文明建設委員會辦公室、河北省消委會聯合發出“踐行節約 拒絕浪費”倡議，號召消費者要根據實際需求適量點餐、適量取食、餐后打包；餐飲經營者要將制止餐飲浪費貫穿生產加工和服務全過程，及時提醒消費者適度點餐、避免浪費。

黑龍江省消協倡議餐飲經營者建立餐飲消費警示制度，在店堂醒目位置，張貼和懸掛“反對鋪張浪費、倡導節儉用餐”等相關提示或標語；各級行政部門、各類行業協會和社會監督部門要發揮示范帶頭作用，認真落實節儉餐桌、文明餐桌。

河南省消協倡議消費者從思想上進行轉變，樹立科學飲食新理念，堅決抵制鋪張浪費。

甘肅省消協向全省餐飲行業經營者和廣大消費者發出拒絕餐飲浪費倡議書，倡議消費者在婚喪嫁娶等宴請時，多一些自助餐模式，少一些鋪張攀比；打造節約型餐飲，餐飲經營者將制止餐飲浪費納入餐飲生產、加工、服務全過程，減少餐廚垃圾，及時提示消費者合理點菜、適度消費、避免浪費，并為消費者提供環保打包服務。

中消協以及各地消費者組織作為消費者和政府部門、經營者、行業組織、媒體之間的橋梁，在協調社會力量共同參與抗疫情、保發展的工作中有著不可忽視的重要作用，通過發揮自己的獨特作用，凝聚你我的力量，為打贏抗疫阻擊戰，奪取社會經濟發展雙勝利作出了貢獻。