一、總體情況

1.2020年10月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政業用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴17632件，環比增長5.8％，同比下降18.5％。申訴中涉及郵政服務問題的513件，占總申訴量的2.9％，環比下降51.6％，同比增長52.2％；涉及快遞服務問題的17119件，占總申訴量的97.1％，環比增長9.7％，同比下降19.6％。

2.受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為1495件，環比增長14.0％，同比下降20.4％。有效申訴中涉及郵政服務問題的59件，占有效申訴量的3.9％，環比增長43.9％，同比下降22.4％；涉及快遞服務問題的1436件，占有效申訴量的96.1％，環比增長13.1％，同比下降20.4％。

3.用戶對郵政管理機構有效申訴處理工作滿意率為98.2％，對郵政企業有效申訴處理滿意率為95.4％，對快遞企業有效申訴處理滿意率為94.7％。

4.郵政快遞企業對省級郵政管理機構轉辦的申訴均能按規定時限回復。

二、郵政服務申訴情況

1.郵政服務申訴問題情況

用戶對郵政服務問題申訴513件，環比下降51.6％，同比增長52.2％。

用戶對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占申訴總量的40.9％、30.8％和12.9％。其中，環比下降明顯的是郵件延誤問題 。

郵政服務問題申訴量情況統計表

序號	申訴內容	申訴件數	占比%	環比%	同比%	函件	包件	匯兌	報刊	集郵	其他
1	投遞服務	210	40.9	7.1	156.1	136	52	0	7	1	14
2	延誤	158	30.8	-75.5	81.6	44	85	0	1	6	22
3	丟失短少	66	12.9	-22.4	26.9	17	44	0	2	0	3
4	收寄服務	22	4.3	-51.1	-38.9	4	12	0	1	2	3
5	損毀	19	3.7	-26.9	-13.6	8	10	0	0	0	1
6	違規收費	10	2	-52.4	400.0	1	8	0	0	0	1
7	其他	28	5.5	-30.0	-15.2	5	6	1	0	6	10
合計		513	100	-51.6	52.2	213	217	1	11	15	54

2.郵政服務申訴主要問題二級原因情況

投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收，郵件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤，郵件丟失短少申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿。

3.郵政服務有效申訴問題情況

用戶對郵政服務問題有效申訴59件，環比增長43.9％，同比下降22.4％。郵政服務有效申訴的主要問題是投遞服務、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的40.7％、28.8％和18.6％。其中，環比增長明顯的是郵件延誤問題。

郵政服務有效申訴情況統計表

三、快遞服務申訴情況

（一）快遞服務申訴總體情況

1.快遞服務申訴問題情況

用戶對快遞服務問題申訴17119件，環比增長9.7％，同比下降19.6％。

用戶對快遞服務申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失短少和快件損毀，分別占申訴總量的24.8％、22.9％和20.7％。其中，環比增長明顯的是快件延誤問題。

快遞服務申訴情況統計表

序號	申訴內容	申訴件數	占比%	環比%	同比%
1	延誤	4251	24.8	36.2	-11.6
2	丟失短少	3925	22.9	17.8	9.1
3	損毀	3542	20.7	-12.4	-38.6
4	投遞服務	3510	20.5	7.7	3.3
5	收寄服務	1178	6.9	8.4	18.4
6	違規收費	236	1.4	-17.5	-8.2
7	代收貨款	49	0.3	-25.8	-68.8
8	其他	428	2.5	2.6	-69.8
合計		17119	100	9.7	-19.6

2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況

快件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤,快件丟失短少申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿，快件損毀申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿。

3.快遞服務有效申訴問題情況

用戶對快遞服務有效申訴1436件，環比增長13.1％，同比下降20.4％。快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的31.4％、26.5％和25.1％。其中，環比增長明顯的是快件丟失短少問題。

快遞服務有效申訴情況統計表

序號	申訴問題	有效申訴件數	占比%	環比%	同比%
1	投遞服務	451	31.4	-2.0	-1.5
2	丟失短少	380	26.5	36.2	-16.1
3	延誤	360	25.1	22.9	-36.4
4	損毀	157	10.9	6.8	-24.9
5	收寄服務	54	3.8	-14.3	1.9
6	違規收費	13	0.9	-7.1	116.7
7	代收貨款	1	0.1	/	-94.4
8	其他	20	1.4	42.9	300.0
合計		1436	100	13.1	-20.4

（二）主要快遞企業申訴情況

全國快遞企業申訴率（百萬件快件業務量）平均為1.94，有效申訴率平均為0.16。用戶對快遞企業申訴主要問題中，快件延誤申訴率平均為0.48，快件丟失短少申訴率平均為0.44，快件損毀申訴率平均為0.40，投遞服務申訴率平均為0.40。

主要快遞企業申訴情況統計表(單位：申訴件數/百萬件快件業務量)

序號	企業名稱	申訴率	主要問題申訴率分布				有效 申訴率
			延誤	丟失短少	損毀	投遞服務
1	百世快遞	1.73	0.50	0.47	0.17	0.41	0.01
2	德邦快遞	5.74	0.79	1.06	3.08	0.39	0.51
3	遞四方	1.08	0.51	0.14	0.12	0.20	0.04
4	DHL	10.42	2.91	0.97	1.94	1.21	1.94
5	EMS	2.74	0.80	0.91	0.39	0.46	0.58
6	FedEx	12.82	3.26	0.7	0.93	2.33	0.70
7	極兔速遞	6.60	2.52	0.91	0.41	2.28	1.13
8	京東快遞	1.29	0.23	0.33	0.37	0.18	/
9	跨越速運	2.75	1.06	0.05	0.96	0.19	0.87
10	民航快遞	/	/	/	/	/	/
11	申通快遞	1.07	0.22	0.27	0.19	0.20	0.01
12	順豐速運	3.89	0.48	0.88	2.17	0.16	0.03
13	蘇寧易購	0.21	/	/	/	0.13	/
14	速爾	2.88	0.79	0.17	0.61	0.96	0.87
15	天天快遞	5.14	1.01	1.82	0.62	0.92	2.31
16	UPS	22.54	2.71	5.41	2.25	2.71	3.16
17	優速	7.59	2.11	1.68	2.01	1.36	0.64
18	圓通速遞	1.67	0.42	0.46	0.24	0.38	0.01
19	韻達快遞	0.89	0.18	0.21	0.09	0.19	0.003
20	宅急送	32.93	13.73	4.34	1.65	11.77	0.83
21	中通快遞	0.49	0.07	0.09	0.08	0.15	0.002
22	中外運-空運	0.23	0.05	0.05	0.05	/	/
全國平均		1.94	0.48	0.44	0.40	0.40	0.16

注：1.按企業名稱拼音首字母升序排列。

2.本月無民航快遞申訴。

（三）省級區域快遞服務申訴情況

省級區域快遞服務申訴率（百萬件快件業務量）平均為1.06，有效申訴率平均為0.09。省級區域快遞服務申訴主要問題中，快件延誤申訴率平均為0.26，快件丟失短少申訴率平均為0.24，快件損毀申訴率平均為0.22，投遞服務申訴率平均為0.22。

省級區域快遞服務申訴情況統計表(單位：申訴件數/百萬件快件業務量)

序號	地區	申訴率	主要問題申訴率分布				有效 申訴率
			延誤	丟失短少	損毀	投遞服務
1	北京	2.02	0.56	0.44	0.45	0.41	0.14
2	天津	0.96	0.38	0.15	0.19	0.22	0.17
3	河北	0.79	0.19	0.16	0.15	0.19	0.02
4	山西	0.81	0.18	0.22	0.18	0.14	0.19
5	內蒙古	1.06	0.18	0.30	0.30	0.11	0.05
6	遼寧	1.39	0.31	0.44	0.31	0.19	0.07
7	吉林	1.21	0.30	0.35	0.24	0.25	0.16
8	黑龍江	1.38	0.39	0.29	0.32	0.26	0.16
9	上海	1.24	0.21	0.28	0.26	0.31	0.09
10	江蘇	1.38	0.41	0.27	0.32	0.21	0.12
11	浙江	0.54	0.12	0.14	0.11	0.12	0.08
12	安徽	1.03	0.26	0.22	0.21	0.22	0.06
13	福建	1.18	0.29	0.32	0.25	0.23	0.08
14	江西	0.71	0.13	0.20	0.11	0.21	0.11
15	山東	1.27	0.30	0.29	0.25	0.26	0.07
16	河南	0.89	0.14	0.22	0.18	0.25	0.05
17	湖北	1.59	0.36	0.39	0.27	0.42	0.27
18	湖南	0.88	0.19	0.19	0.15	0.21	0.09
19	廣東	0.83	0.21	0.17	0.16	0.16	0.04
20	廣西	1.04	0.25	0.17	0.20	0.24	0.07
21	海南	1.29	0.17	0.30	0.39	0.36	0.13
22	重慶	0.99	0.35	0.16	0.21	0.14	0.09
23	四川	1.27	0.34	0.30	0.30	0.23	0.03
24	貴州	1.99	0.38	0.60	0.41	0.38	0.53
25	云南	1.37	0.47	0.33	0.31	0.20	0.09
26	西藏	6.62	1.36	2.38	1.36	0.68	0.68
27	陜西	1.69	0.44	0.42	0.43	0.32	0.17
28	甘肅	1.69	0.33	0.39	0.65	0.22	0.28
29	青海	1.86	0.50	0.54	0.54	0.14	0.09
30	寧夏	0.57	0.20	0.15	0.10	0.12	0.05
31	新疆	8.42	2.56	1.65	1.00	2.77	0.30
平均		1.06	0.26	0.24	0.22	0.22	0.09

（四）主要快遞企業申訴處理工作綜合指數情況

21家主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為94.19，高于平均數的快遞企業有14家，低于平均數的有7家。

主要快遞企業申訴處理工作評價表

序號	企業名稱	申訴處理工作綜合指數
1	蘇寧易購	100
2	德邦快遞	99.12
3	UPS	99.05
4	宅急送	98.96
5	FedEx	97.93
6	百世快遞	96.51
7	順豐速運	96.45
8	京東快遞	96.19
9	韻達快遞	96.16
10	天天快遞	95.85
11	圓通速遞	95.83
12	速爾	95.09
13	遞四方	94.83
14	中外運-空運	94.60
15	中通快遞	94.04
16	優速	92.59
17	申通快遞	92.52
18	極兔速遞	86.78
19	跨越速運	86.38
20	DHL	84.60
21	EMS	84.50
平均		94.19

注：1.申訴處理工作綜合指數，是對企業申訴處理工作質量的綜合評價，根據企業申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時，按企業名稱拼音首字母升序排列。

2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數據來源于系統自動生成）

3.因本月無民航快遞申訴，所以綜合指數不做排名。

四、省級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數情況

省級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均為96.03，高于全國平均數的地區有19個，低于全國平均數的地區有12個。

省級郵政管理機構申訴處理工作評價表

序號	地區	申訴處理工作綜合指數
1	湖北	99.20
2	安徽	99.18
3	云南	98.90
4	四川	98.70
5	重慶	98.66
6	甘肅	98.60
7	吉林	98.41
8	河南	98.19
9	江西	97.94
10	浙江	97.81
11	遼寧	97.80
12	黑龍江	97.66
13	河北	97.59
14	貴州	97.39
15	天津	97.01
16	青海	96.99
17	山東	96.60
18	廣西	96.58
19	福建	96.48
20	山西	95.54
21	內蒙古	95.06
22	湖南	95.00
23	西藏	95.00
24	新疆	94.48
25	廣東	94.45
26	江蘇	94.16
27	陜西	93.96
28	寧夏	93.31
29	上海	92.83
30	海南	92.00
31	北京	81.52
平均		96.03

注：1.申訴處理工作綜合指數，是對省級郵政管理機構申訴處理工作質量的綜合評價，根據省級郵政管理機構申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時，按地區名稱拼音首字母升序排列。

2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標。（數據來源于系統自動生成）