“我在藥店買的口罩懷疑是假的，請查處。”“好，我們馬上將你反映情況進行交辦，請分局快速調查，結果會第一時間向你反饋，感謝你對我們工作的信任和支持。”新冠疫情發生以來，反映藥店口罩等防疫用品、超市蔬菜等民生用品價格質量問題，以及消費者與餐飲、婚慶、賓館等服務行業因疫情導致的定金糾紛等投訴舉報工單塞滿了市場監管投訴舉報系統，關于口罩購買發放咨詢的電話更是此起彼伏，一個接著一個。

疫情特殊時期，民生保障刻不容緩，為穩定社會情緒、維護市場秩序、保護消費者合法權益，江蘇省興化市市場監管局黨組第一時間在局防控指揮部專設消費維權組，由分管副局長擔任組長，由消費者權益保護科和分局條線監管人員為組員，增派2名工作人員加入到12315熱線電話值班，從1月26日大年初二始，就投入到這場沒有硝煙的疫情投訴舉報戰“疫”。

“從1月25日大年初一開始，兩周多的時間，我們已收到2100多件各類咨詢投訴舉報工單，其中投訴293件、舉報164件，受理咨詢1600多件。”興化市市場監管局受理投訴舉報工作負責人劉志軍向前來檢查工作的副局長顧安匯報。“有困難沒有？”“市政府口罩投放電話公布后，市民咨詢比較多，有許多口罩預約購買方面的咨詢，都打到我們這里，工作有點應接不暇，但我們會堅守好崗位。”

12315投訴舉報受理中心人員嚴格執行24小時投訴舉報受理、調查、解決、反饋制度，對每一份工單詳細登記，并從快分流、從快核實、從快處理、從快回應。由于工作量大、人員少、時間緊，他們加班加點，注重時效，嚴格落實投訴舉報處置情況日報告制度，認真做好每一份投訴舉報件處置情況的反饋、回復、上報工作。各分局、稽查大隊對12315、12345平臺轉交的價格、質量等投訴舉報，堅持做到快受理、快調查、快解決、快反饋，截至目前，已查處涉及口罩違法案件12件，并及時予以通報曝光。

投訴舉報工單天天有、時時有，需要及時核實、隨時處理、限時回應。為了盡可能地提升工作效率，他們放棄中午休息時間，從早上8點到晚上10點，全力投入到工作中去，經常連午飯都來不及吃，餓了渴了，就用自備的方便面、礦泉水充饑。“最多的一天，我們共處理工單150件，接到電話200多個。”功夫不負有心人，截至2月13日18時，“12345市長熱線”交辦的投訴舉報全部辦結回復完畢，做到了投訴舉報零積壓。

“除了受理消費投訴舉報，我們還要做好群眾情緒的安撫工作，答復處理不好，會導致疫情風險向社會風險轉化，影響社會和諧穩定。”當問到他們工作的動力時，劉志軍這樣回答。前不久，家住城區的張女士反映某藥店口罩預約電話打通了，但對方卻不說話，感到窩火憋氣，要求處理。接訴后，工作人員立即與該藥店負責人取得聯系。經了解，原來是藥店營業員接通電話后，又忙于接待藥店其他顧客，電話一時擱置本想做完生意后再接聽。工作人員提示藥店在疫情期間應該做到專人接聽。藥店負責人也認識到了錯誤，明確安排一名營業員專門負責電話接聽，并向消費者去電表示道歉。消費者在接到藥店負責人電話后，又來電對處理的工作人員表示感謝。