家用電器類消費投訴居首，涉“疫”投訴舉報辦結率99.8%

 

寧波市市場監管局發布2020年一季度全市消費投訴舉報統計分析報告

5月8日，浙江寧波市市場監管局發布了2020年一季度全市消費投訴舉報統計分析報告。報告顯示，今年一季度寧波市12315熱線共解答咨詢34586件，全市市場監管系統共受理投訴舉報16348件，其中投訴9353件，已辦結9067件，調解成功8267件，調解成功率91.2%，訴轉案49件，占已辦結投訴總量的0.5%，為消費者挽回經濟損失911.62萬元；舉報6995件，已辦結6253件，立案查處343件，成案率5.5%，案值921.4萬元，罰款金額277.26萬元。

家用電器類投訴居首，餐飲住宿、美容美發為服務類投訴熱點

報告顯示，按消費類別分，第一季度，寧波市消費投訴前五位分別是家用電器1260件、食品（包含一般食品、特殊食品）1066件、服裝鞋帽737件、交通工具643件、家居用品606件。其中，家用電器類投訴數量占商品類投訴的19.0%，主要包括商家未盡責履行三包義務，安裝、維修等售后服務有爭議；家電商品存在質量問題；網店銷售產生售后服務爭議，特別是退換貨爭議、運費爭議、賠償爭議；家用電器廣告使用“頂級”、極限化用語；商家虛假宣傳，廣告中使用的數據資料未標明出處，到貨商品實際情況與網頁宣傳不符等。

按購物方式分，寧波市市場監管部門一季度共受理線下購物投訴6289件，包括商品投訴4190件、服務投訴2099件；遠程購物投訴3064件，包括商品投訴2466件、服務投訴598件，其中網絡購物投訴2734件，包括商品投訴2190件、服務投訴544件。其中，服務類投訴熱點一是餐飲和住宿服務490件，占服務類投訴的18.0%。主要包括疫情期間無法出行要求退定年夜飯、退訂酒店住宿；餐飲外賣內含石頭、蟲子、塑料等異物，食材不新鮮、未清洗干凈、未煮熟，食物變質等。二是美容、美發、洗浴服務233件，占服務類投訴的8.6%。主要包括疫情期間美容美發店漲價、不讓使用會員卡、未明碼標價、不讓使用消費券、服務質量問題等。

此外，寧波市市場監管部門一季度共受理食品類投訴舉報1285件，占投訴舉報總量的7.9%。其中，投訴1066件，包括一般食品1025件、特殊食品41件，占商品類投訴的16.1%，主要包括米面油、肉蛋魚、蔬菜水果等農副產品和食品存在異物、變質、過期、劣質等質量問題，食品廣告違反廣告法使用“頂級”、極限化用語，宣傳醫療功效，疫情期間農副產品和食品漲價，食品卡券因過期、店鋪關門無法使用等；舉報219件，主要反映質量問題311件、食品安全165件、價格問題120件、廣告問題109件、售后服務104件等。

受理質量投訴舉報2557件，占投訴舉報總量的15.6%。其中投訴1904件，占投訴總量的20.4%，包括商品質量投訴1594件，服務質量投訴310件；舉報653件，占舉報總量的9.3%，立案查處38件，案值445.18萬元，罰款金額19.29萬元。主要反映家用電器397件、食品（包括一般食品、特殊食品）305件、服裝鞋帽169件、家居用品120件、交通工具119件。

涉“疫”投訴舉報辦結率近100%，消費者反映的價格、質量等問題得到妥善處置

報告顯示，第一季度，寧波市市場監管部門共受理涉疫投訴舉報件3145件，其中已辦結3140件，辦結率99.8%，其余5件仍在辦理中。主要反映退訂旅游類98件、退訂賓館類73件、餐飲類272件、防護用品2029件、農副產品（食品）317件、其他356件。

退票、退費、退餐類投訴舉報共443件，經市場監管工作人員調解，大部分商家同意全額退費，小部分商家因已付出一定成本與消費者達成延期使用協議或同意部分退款。

防護用品投訴舉報共2029件，主要涉及口罩、口罩墊片、護目鏡等防護用品，主要反映價格問題、質量問題、合同問題、經營資質問題。價格問題主要為口罩漲價，多數商家因口罩進價、運營成本增加相應提高售出價格，對于核查后確實存在違法行為的予以立案查處。質量問題主要為口罩質量問題，多為因產品標準或規格不明確引起的糾紛，對于核查后確實存在違法行為的予以立案查處。合同問題主要為網購口罩不發貨，多數由于政府征用、物流受阻、供貨商斷供等原因無法按約定發貨問題，經調解商家主動退款或盡快發貨。經營資質問題主要為微信朋友圈無證無照售賣口罩、便利店及水果店無證售賣口罩等，經核實多為民用口罩售賣，告誡商家及時辦理營業執照，銷售醫用口罩需取得銷售許可。

農副產品（食品）投訴舉報共317件，主要反映米面油、肉蛋魚、蔬菜水果等農副產品和食品價格問題，經核查多為正常價格變化，市場監管工作人員在做好市場日常檢查的同時，向消費者和經營者做好法規宣傳講解，告誡經營者切勿違法漲價非法囤積，也提醒消費者勿盲目囤積，對于核查后確實存在違法行為的予以立案查處。