安徽省滁州市市場監(jiān)督管理局成立以來，始終堅持將12315熱線作為暢民意、系民生的平臺，12315熱線24小時人工接聽，暢通消費者維權(quán)渠道，維護了公平有序的市場秩序。2020年5月份，滁州市市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報處置指揮中心共受理各類投訴、舉報、咨詢3144件，為消費者挽回經(jīng)濟損失約13.88萬元，較好地維護了消費者合法權(quán)益。

一、投訴概況

（一）消費投訴舉報咨詢占比

2020年5月，全市12315平臺共受理投訴922件，占受理總量的29.33%；受理舉報320件，占受理總量的10.19%；受理各類咨詢1902件，占受理總量的60.50%。其中，12315熱線接收投訴舉報咨詢2728件，占受理總量的86.77%；互聯(lián)網(wǎng)平臺受理投訴舉報416件，占受理總量的13.23%。

與上月相比，本月12315投訴舉報咨詢受理量上升2.96%。

（二）消費投訴舉報受理地區(qū)分布

天長市、南譙區(qū)、經(jīng)開區(qū)為受理投訴舉報區(qū)域前三位。投訴舉報具體受理情況如下：天長市市場監(jiān)管局257件、南譙區(qū)市場監(jiān)管局189件、經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局183件、瑯琊區(qū)市場監(jiān)管局160件、全椒縣市場監(jiān)管局104件、鳳陽縣市場監(jiān)管局99件、來安縣市場監(jiān)管局81件、定遠縣市場監(jiān)管局70件、明光市市場監(jiān)管局68件、中新蘇滁高新技術(shù)開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管局6件。

二、消費投訴分析

（一）商品類投訴分析

2020年5月份12315熱線共受理商品類投訴660件，占投訴總量的71.58%。其中投訴類別前五位是家用電子電器類（含通訊工具）、食品類、房屋類、交通工具類、日用百貨類（含服裝鞋帽）。

家用電子電器類（含通訊工具）投訴89件，占商品類投訴的13.48%，主要反映了家電質(zhì)量問題、商家不履行退換貨約定、售后服務(wù)不到位等問題。食品類投訴62件，占商品類投訴的9.39%，主要反映了購買到過期變質(zhì)食品、食品里有異物、食品不執(zhí)行有關(guān)生產(chǎn)標準等問題。房屋類投訴48件，占商品類投訴的7.27%，主要反映開發(fā)商虛假宣傳、購房退費等問題。交通工具類投訴39件，主要反映商家不履行“三包”約定、轎車質(zhì)量等問題。日用百貨類（含服飾鞋帽）投訴31件，占商品類投訴的4.70%，主要反映了商品質(zhì)量問題、店家虛假宣傳、不履行承諾約定等問題。

（二）服務(wù)類投訴分析

2020年5月份共受理服務(wù)類投訴262件，占投訴總量的28.42%。其中，餐飲和住宿服務(wù)、健身服務(wù)、制作保養(yǎng)和維修服務(wù)、美容美發(fā)和洗浴服務(wù)、攝影服務(wù)占據(jù)了消費者投訴的前五名。

餐飲和住宿服務(wù)投訴31件，占服務(wù)類投訴的11.83%，主要反映了餐飲店菜品中有異物、菜品變質(zhì)、無照經(jīng)營等問題。健身服務(wù)類投訴27件，占服務(wù)類投訴的10.31%，主要反映健身卡退費問題。制作保養(yǎng)和維修服務(wù)18件，占服務(wù)類投訴的 6.90%，主要反映了商家拖延維修期限、維修后商品無法使用等問題。美容美發(fā)和洗浴服務(wù)11起，占服務(wù)類投訴的4.11%，主要反映了商家不履行約定、充值卡退費、商家服務(wù)態(tài)度惡劣等問題。攝影服務(wù)8件，占服務(wù)類投訴的3.05%。主要反映了攝影成品與宣傳不同、商家不履行約定等問題。

三、消費舉報分析

（一）舉報類型分析

2020年5月份12315熱線共受理商品類舉報268件，占舉報總量的83.75%。服務(wù)類舉報52件，占舉報總量的16.25%。

（二）舉報熱點問題

2020年5月份受理舉報中，舉報問題前三位是廣告違法行為（98件），不正當(dāng)競爭行為（64件），侵害消費者權(quán)益行為（19件）。

四、典型案例

滁州市市場監(jiān)管局真情助維權(quán) 消費者贈錦旗表謝意

5月8日上午，滁州市民陳女士將一面繡有“困難時刻伸援手，維權(quán)衛(wèi)士解民憂”的錦旗送到市市場監(jiān)管局12315投訴舉報處置指揮中心，感謝12315投訴舉報處置指揮中心為其快速維權(quán)。

據(jù)悉，陳女士因家庭裝修設(shè)計問題與某公司發(fā)生糾紛，該公司未提供約定服務(wù)達一年之久，且拒絕退費，雙方多次協(xié)商無果。無奈之下，陳女士于5月7日上午向市市場監(jiān)管局12315投訴舉報處置指揮中心尋求幫助。接訴后，12315投訴舉報處置指揮中心高度重視，立即核實情況。經(jīng)調(diào)解，最終商家全額退回訂金6000元，陳女士的合法權(quán)益得以維護。