7月13日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布2020年上半年投訴分析。分析指出，上半年上海市消保委共受理消費(fèi)者投訴69676件，同比下降28.7%，其中，“無(wú)接觸服務(wù)”“預(yù)約制”成為服務(wù)消費(fèi)新亮點(diǎn)。

據(jù)披露，上半年，受新冠肺炎疫情影響，旅游、機(jī)票、賓館住宿、教育培訓(xùn)等投訴量猛增，投訴問(wèn)題主要集中在預(yù)付式消費(fèi)不能按約履行引發(fā)的手續(xù)費(fèi)收取不合理、退款延遲到賬以及服務(wù)模式由線下轉(zhuǎn)為線上帶來(lái)的質(zhì)量縮水、費(fèi)用計(jì)算不妥等問(wèn)題。隨著疫情得到有效控制，全面復(fù)工復(fù)產(chǎn)復(fù)市，各業(yè)態(tài)消費(fèi)明顯回升，網(wǎng)絡(luò)直播等新業(yè)態(tài)、新模式迅速興起，線上線下深度融合，“無(wú)接觸服務(wù)”“預(yù)約制”成為服務(wù)消費(fèi)新亮點(diǎn)。

線上線下消費(fèi)融合發(fā)展

服裝鞋帽、家用電器、家居用品等是剛需消費(fèi)，上海市消保委上半年分別受理相關(guān)投訴4258件、2871件和2870件。“手機(jī)下單+配送到家”成為疫情期間生活消費(fèi)的重要方式。上海市消保委指出，疫情使得人們更加關(guān)注安全與健康，消費(fèi)者對(duì)防疫用品、家用清潔用品的需求增加，口罩、消毒液、洗手液等成為必備品。

“五一”小長(zhǎng)假、618年中促銷(xiāo)、父親節(jié)、端午節(jié)等多節(jié)慶疊加，各大電商平臺(tái)打折促銷(xiāo)活動(dòng)豐富多彩，加之直播帶貨蓬勃興起，激發(fā)了消費(fèi)者的購(gòu)物熱情。上半年，上海市消保委系統(tǒng)受理相關(guān)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物類(lèi)投訴30200件，同比上升39.1%。網(wǎng)購(gòu)商品性能、功能與宣傳有偏差，訂單被取消等問(wèn)題值得關(guān)注。

長(zhǎng)途出行投訴量集中

上半年，上海市消保委系統(tǒng)共受理交通運(yùn)輸投訴10494件。航空客運(yùn)投訴共計(jì)受理8523件，占交通運(yùn)輸類(lèi)投訴的81.2%，主要是消費(fèi)者因疫情蔓延、行程取消、開(kāi)學(xué)時(shí)間延遲、航班縮減等因素申請(qǐng)退票，遭遇平臺(tái)客服難以接通、收取手續(xù)費(fèi)、款項(xiàng)延遲到賬等問(wèn)題，其中涉及外航公司退票政策執(zhí)行操作不一成為焦點(diǎn)。

據(jù)了解，疫情的發(fā)展蔓延對(duì)航空客運(yùn)的客服服務(wù)體系是巨大的考驗(yàn)，相關(guān)航空企業(yè)升級(jí)處置方案，通過(guò)墊付退款加快投訴解決進(jìn)度，提升熱線接通效率，開(kāi)放自助退改渠道，合力解決消費(fèi)者訴求，使涉疫航空票務(wù)糾紛處理率達(dá)96.5%。

隨著復(fù)工復(fù)產(chǎn)、經(jīng)濟(jì)恢復(fù)、消費(fèi)回補(bǔ)，交通運(yùn)輸必然先行，共享單車(chē)、共享汽車(chē)等短時(shí)租賃出行工具憑借掃碼用車(chē)、隨借隨停等優(yōu)勢(shì)使用量迅速增長(zhǎng)，相關(guān)投訴共計(jì)受理1143件。其中，共享單車(chē)投訴問(wèn)題集中在無(wú)法解鎖、無(wú)法還車(chē)、異常扣費(fèi)以及400客服電話難接通、APP在線無(wú)人回復(fù)等。共享汽車(chē)投訴問(wèn)題集中在車(chē)輛行駛過(guò)程中突發(fā)故障、續(xù)航里程與實(shí)際行駛里程不符及停車(chē)網(wǎng)點(diǎn)少等。

在線教育培訓(xùn)優(yōu)勢(shì)凸顯

疫情考驗(yàn)下，在線教育相較于傳統(tǒng)課堂不受空間地域限制，顯現(xiàn)出巨大優(yōu)勢(shì)。但與此同時(shí)，在線課程亦呈現(xiàn)出質(zhì)量參差不齊等問(wèn)題。上半年，上海市消保委系統(tǒng)受理教育培訓(xùn)投訴5625件，同比上升20.9%，消費(fèi)者主要反映教學(xué)質(zhì)量不符合預(yù)期、無(wú)法預(yù)約課程、虛編師資以及消費(fèi)者因企業(yè)承諾“隨學(xué)隨退”、教學(xué)質(zhì)量不佳等提出退款申請(qǐng)，部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以消費(fèi)者違約為由拒絕退款或者收取高額手續(xù)費(fèi)。

預(yù)約旅游模式成為新常態(tài)

上半年，上海市消保委系統(tǒng)共受理旅游、賓館住宿類(lèi)投訴3117件。因疫情影響延后或者取消的預(yù)定式消費(fèi)中，旅游、賓館住宿等投訴較為集中。隨著疫情的有效控制，短途游、周邊游、一日游等比重大幅提升。“預(yù)約”“錯(cuò)峰”和“限流”成為當(dāng)前旅游的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。很多景區(qū)景點(diǎn)、主題公園、游樂(lè)園都采取了預(yù)約購(gòu)票的方式，對(duì)消費(fèi)者出游時(shí)間進(jìn)行分流引導(dǎo)，保障良性運(yùn)營(yíng)，確保游客游覽的安全和品質(zhì)。其中無(wú)法預(yù)約、付款成功后無(wú)購(gòu)票信息等票務(wù)預(yù)訂糾紛較多。