一、基本概況

2020年上半年，全市市場監(jiān)督管理部門12315機(jī)構(gòu)接到各類來電、來函、來訪、語音留言、互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)辦共計62,446件，同比去年增加5.6%。其中，解答消費(fèi)咨詢45,393件，同比去年減少7%；接到消費(fèi)投訴11,501件，同比去年增加40%，共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3916.2萬元，同比去年增加84%,訴轉(zhuǎn)案136件,同比去年增加580%；接到群眾舉報5,552件，同比去年增加178%，立案257件，同比去年增加92%。

二、數(shù)據(jù)分析

（一）咨詢分析

2020年上半年，解答消費(fèi)咨詢共45,393件，其中涉及市場監(jiān)管系統(tǒng)業(yè)務(wù)7,974件，占咨詢類的18%，主要咨詢食品安全、市場規(guī)范管理、公平交易、投訴舉報處理進(jìn)展、廣告監(jiān)督管理等;涉及非市場監(jiān)管系統(tǒng)業(yè)務(wù)37,419件，占咨詢類的82%,主要涉及房地產(chǎn)資質(zhì)、醫(yī)療美容、噪音污染、金融服務(wù)、教育培訓(xùn)、勞資糾紛等涉及其他行政部門的業(yè)務(wù)問題。從數(shù)據(jù)上看,非市場監(jiān)管業(yè)務(wù)咨詢量占比仍然較大，也從側(cè)面反映出12315熱線社會知曉度高、服務(wù)質(zhì)量好,仍是家喻戶曉、深入人心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)熱線。

（二）投訴舉報分析

1.商品類投訴舉報

2020年上半年，商品類投訴舉報排名前十位的是：一般食品、房屋、交通工具、醫(yī)療器械、家居用品、農(nóng)資用品、通訊產(chǎn)品、煙酒飲料、家用電器、服裝鞋帽。

商品類投訴舉報數(shù)量列前三位的依次為：一般食品2645件、房屋1600件、交通工具965件。食品類投訴主要涉及食品包裝不規(guī)范、含異物、變質(zhì)等問題；交通工具類投訴主要反映商家不履行三包義務(wù)、不退還續(xù)保押金、未提供合格證等問題；家居用品類投訴主要涉及商家三包期內(nèi)推諉維修義務(wù)、預(yù)訂商品與實際到貨不符、質(zhì)量不合格等方面。

數(shù)據(jù)總體反映的情況是：受新冠肺炎疫情影響，上半年經(jīng)營戶大部分處于陸續(xù)恢復(fù)狀態(tài)，家用電器和服裝鞋帽類消費(fèi)活動顯著減少；在假期、居家隔離期間，消費(fèi)者通過互聯(lián)網(wǎng)購買商品的需求增加，其中購買食品居多；線上銷售投訴增幅較大，微信朋友圈個人之間購物糾紛增長較快。此外，今年上半年，房地產(chǎn)行業(yè)集中投訴較為集中和明顯，說明消費(fèi)者對于房屋消費(fèi)維權(quán)越來越重視，也反映了目前首府房地產(chǎn)市場存在行業(yè)性的不規(guī)范行為，亟需房地產(chǎn)主管部門的整頓和規(guī)范,特別是捆綁銷售車位問題。我局已就該情況上報市政府,市政府領(lǐng)導(dǎo)作出了重要批示。

2.服務(wù)類投訴舉報

2020年上半年，服務(wù)類投訴舉報排名前十位的是：餐飲和住宿服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、停車服務(wù)、制作保養(yǎng)和修理服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、衛(wèi)生保健社會福利、物業(yè)服務(wù)、金融服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)。

服務(wù)類投訴舉報數(shù)量列前三位的依次為：餐飲和住宿服務(wù)653件、文化娛樂體育服務(wù)633件、美容美發(fā)洗浴服務(wù)597件。餐飲和住宿服務(wù)長期以來都是消費(fèi)者反映較多的問題，多涉及團(tuán)購優(yōu)惠券無法使用、擅自變更服務(wù)內(nèi)容、后期限定使用條件等問題，易引發(fā)消費(fèi)糾紛。文化娛樂體育、美容美發(fā)洗浴服務(wù)主要反映集中在預(yù)付卡消費(fèi)糾紛、服務(wù)不到位、收費(fèi)不合理、未明示折扣優(yōu)惠使用條件等問題。

數(shù)據(jù)總體反映的情況是：受新冠肺炎疫情影響，消費(fèi)者外出活動減少，餐飲和住宿服務(wù)退訂率較高，疫情前期一些商家沒有按照重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件I級響應(yīng)精神積極配合退款。部分文化娛樂體育服務(wù)和美容美發(fā)洗浴服務(wù)行業(yè)在疫情期間處于關(guān)停狀態(tài)，商家難以繼續(xù)經(jīng)營，導(dǎo)致反映失聯(lián)、關(guān)門跑路的投訴量增加。