一、總體受理情況

2020年上半年，廣州全市各級消委會共接受消費者投訴和咨詢85731件，其中接受消費者投訴80133件，成功調解率為77.70%，為消費者挽回經濟損失3560.34萬元。

從受理消費投訴歸屬的行政區域來看，天河區、番禺區、黃埔區、白云區和海珠區仍排列前五，受理量分別是16945件、10999件、9774件、8952件和7670件，受理之和占全市受理量的67.81%。

與去年同期相比，今年上半年的投訴量上升了48.56%；各類商品和服務的投訴量普遍增加。其中，醫藥及醫療用品類、保險服務和旅游服務的投訴量均急劇飆升，增幅為1266.17%、700%和148.25%。生活社會服務類、文化娛樂體育服務、食品類和非現場購物服務投訴的增長率均也超過100%。

數據顯示，生活社會服務類、日用百貨類、互聯網服務、電信服務和非現場購物服務類居今年上半年單個消費類別投訴量的前五位，投訴量分別是15993件、10524件、10474件、6465件和5554件；同比增長了135.74%、21.79%、21.50%、5.07%和110.21%。其中，非現場購物服務類的投訴首次進入投訴量前五位，主要原因是上半年大多數消費者在疫情期間有更多“宅家”時間，促使線上消費猛增，同時也導致相關糾紛的增加。

二、投訴分類對比情況

從投訴分類來看，商品類和服務類投訴比為36：64。涉及商品類投訴29178件，較去年同期下降了5.05%；服務類投訴50955件，較去年同期上升了5.06%。

（一）商品類投訴情況。從投訴內容來看，日用百貨、家用電子電器和食品等民生消費品成為上半年商品類投訴的熱點。

（二）服務類投訴情況。從投訴內容來看，生活社會服務類、互聯網服務類和電信服務類是上半年服務類投訴的熱點。此外，由于疫情防控的需要，上半年旅游、文化娛樂體育以及教育培訓等服務領域受到較大沖擊，消費者投訴明顯增多。上述三類在2019年上半年的投訴量分別是572件、1393件和1627件，今年上半年則是1420件、3066件和3247件，增幅為148.25%、120.10%和99.56%。

三、投訴熱點分析

據統計，今年上半年的投訴熱點多集中在餐飲娛樂、出行旅游、預付式消費及網絡消費等方面，具體內容如下：

（一）防控要求，餐飲娛樂服務的退訂投訴普漲。疫情襲來，民眾積極響應政府“少出門、少聚會”號召，紛紛取消預訂的年夜飯、婚慶和生日等宴請用餐，同時也減少了在外的休閑娛樂活動，由此產生的退訂問題也隨之而來。消費者和經營者的主要爭議點有：一是經營者以自身無過錯為由拒絕退還預訂金；二是經營者不愿退訂，但可延長使用期限；三是經營者同意退訂，但要求扣除的成本支出額不被消費者接受。數據顯示，餐飲娛樂服務的投訴量變化呈階段性波動，在疫情初期增漲迅猛，隨著疫情降級和復工復產的推進，此類投訴迅速下降，且未再持續爆發式增漲。

（二）出行受阻，航空住宿旅游的退款問題突出。由于疫情，不少消費者被迫改變或取消原定的出行及旅游計劃。雖然民航局、鐵路部門均發布了免費退票的通知，各航空公司、酒店、旅行社和各代理平臺也有積極響應，根據政策推出了相應的退改保障措施。但實際上，并非所有的訂單都能免費取消、無損退改。消費者和經營者為退款的數額爭執不下：消費者認為“我是因疫情才無法出行，理應全退”；經營者表示“我們前期付出了成本，也是受害方，無法全退。”這類糾紛多見于國際航線和出境游方面。由于目前只是部分國際航空公司發布了免費退票政策，所以是否能夠免費退票，要視相關航空公司的政策而定；另外，旅游行業對境外地接資源大多是提前打包采購的，最終的退費數額是以產品供應商、地接社與旅行社的合約和處理方式為準。但是，經營者應該向消費者提供已經支付且不可退回費用的證明。同時，如經營者對外宣稱“無損退訂”，就應該履行承諾，而不是以退旅游券的方式來替代現金。

（三）暫停營業，預付款消費風險再被觸發。疫情之下，不少家政、健身、教育培訓等線下消費場所不能正常營業，大量預付款消費合同無法如約履行，因此出現的矛盾也不少。消費者反映的主要問題：一是雖然部分經營者及時變更服務方式，但存在“質量下降，資費如常”的問題；二是消費者在停業期間未能享受該有的服務，但經營者仍按原來的合同來計算服務期限；三是消費者因疫情遭遇經濟困難，希望能退回余款或消除貸款壓力，但經營者以自身也損失嚴重為由拒絕或拖延處理；四是經營者因資金周轉困難結束營業，但卻未對預先收取的款項進行妥善的處理。雖說預付款資金安全的問題不是疫情期間的產物，但是疫情無疑加劇了經營者的經營壓力，這也給消費者帶來更高的消費風險。

（四）放假宅家，未成年人充值娛樂消費風險增加。疫情期間，智能手機等電子產品成為消費者主要的消費和娛樂方式，從而引發關于網絡消費的糾紛，其中尤以未成年人充值娛樂消費的問題明顯增加。消委會調查時發現，一些游戲網站或者直播平臺的實名認證形同虛設，只需登記手機號、微信或微博即可一鍵登錄；部分平臺在充值環節無需二次驗證，就可以使用父母綁定在終端手機（或者IPAD上）的銀行卡、支付寶進行大額充值或者打賞，甚至直接使用免密快捷支付；還有部分網站以“網課學習”“免費試玩”吸引未成年人點擊鏈接，誘導他們進入“消費”陷阱。此類投訴的處理難度較大：一是在網絡環境下，經營者難以認定充值方為不具備民事行為能力的未成年人，從而中斷或拒絕交易；二是部分父母保管交易密碼不慎，或者直接開通了免密支付功能，導致家長陷入了舉證難的困境中。

（五）售后服務，無法上門服務引發消費爭議。疫情突發，消費者宅在家里，各種家用電器的使用率增加，網絡服務更是成了家長、學生的“生活必需品”，這類報修投訴比去年同期明顯增加。但因疫情防控需要，住宅小區都采取封閉式管理模式，導致家用電器、家庭寬帶、家具等等急需上門解決問題的，都因無法上門服務而產生了新的糾紛。據了解，為了解決無法上門服務的問題，電信運營商和家電企業采取了遠程遙控的方法來快速處理，但這種方法不能徹底解決故障問題，仍急需維修人員上門進行檢測和維修，因此無法上門服務成了疫情期間的投訴熱點。

四、消委會在行動

疫情發生后，廣州市各級消委會針對受理投訴明顯增多的趨勢，結合特殊時期的要求，迅速采取行動，科學安排人員輪值，保證在崗在位，推行線上調解模式，及時高效處理涉及疫情防控相關消費投訴。同時，以2020年全國消費維權年主題“凝聚你我力量”為導向，主動擔當積極作為：一是根據疫情防控形勢要求，及時調整調解方式，以電話、微信等線上調解模式為主。二是充分利用官方網站和微信公眾號等載體向消費者發出消費提示、警示以及疫情防控有關的小知識。三是牽頭14家行業協會，共同發出倡議，呼吁廣大經營者、消費者雙方從法、理、情等不同角度出發，消費者理性對待疫情期間發生的消費投訴，經營者扛起社會責任，守法誠信經營。

隨著疫情得到有效控制，各行各業已復工復產。各級消委會將繼續凝聚社會各界力量，貫徹中央“六穩”“六保”政策，進一步發揮自身的優勢和作用，以提升產品服務質量和提高消費者滿意度為導向，助力廣州經濟穩健發展。