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圖一：2020年第四季度北京地區旅游投訴情況

圖二：2020年第四季度北京地區涉及旅行社的投訴理由

近日，北京文化和旅游局公布的2020年第四季度北京地區旅游服務質量投訴工作情況顯示，北京市共受理旅游服務質量投訴1151件。相比第三季度，對四星、五星級飯店的投訴增長了2.15倍，對社會旅館的投訴增長了54.29%。在投訴理由方面，四季度對旅游企業的投訴主要集中在服務質量爭議上，合同解除的投訴占比明顯降低。

據介紹，涉及旅行社投訴892件，景點景區投訴113件，四星、五星級飯店投訴41件，三星及以下飯店投訴1件，社會旅館投訴54件，民俗村戶投訴1件。根據《在線旅游經營服務管理暫行規定》，北京市相關機構自2020年10月1日起開始受理對在線旅游企業的投訴，四季度共受理此類投訴49件。

其中，對旅行社的投訴同比上升7.08%，環比上升8.78%；對景點景區的投訴雖然與上季度基本持平，但與2019年同期相比增加48件，同比上升73.85%；涉及住宿類企業的投訴明顯增加，相比第三季度，對四星、五星級飯店的投訴增長了2.15倍。在投訴理由方面，四季度對旅游企業的投訴主要集中在服務質量爭議上，合同解除的投訴占比明顯降低。

數據還顯示，2020年第四季度北京市旅游質監所調解的旅行社投訴共涉及136家旅行社。在投訴內容方面：降低質量標準問題280件，占比60.22%；購物及自費項目問題16件，占比3.44%；導游領隊服務問題9件，占比1.94%；行前解約問題146件，占比31.40%；其他問題14件，占比3.01%。2020年前3個季度，行前解約是旅行社被投訴的首要理由，而且占比將近90%；降低質量標準在四季度已經取代行前解約成為旅行社被投訴的首要原因，疫情對旅游活動的影響作用已發生變化。

在涉及27家四星、五星級飯店的41件投訴中，降低預訂與結算爭議問題11件，房屋設施問題4件，服務質量問題18件，安全保障問題4件，其他問題4件。

北京市旅行社服務質量監督管理所有關負責人表示，服務質量不達標在2020年第四季度重新成為投訴的首要理由，這應當引起旅游經營者足夠的重視，在經營低谷時尤其要練好內功，注重質量管理，就受疫情影響可能發生的變化和服務事項對旅游者做出明確的告知。旅游者要仔細閱讀合同和旅游經營者的公告，明確具體的服務內容和自身權益，尤其是要遵守疫情管控要求，明了管控措施對旅游事項可能產生的質量影響。一旦發生糾紛，雙方要本著平等協商的精神，積極溝通來解決糾紛。

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寒假、春節期間北京市文旅市場管理適度從嚴從緊

歲末年初，全國又出現多個中高風險地區。北京市文化和旅游局發布提示，寒假、春節期間北京市文旅市場管理適度從嚴從緊，倡導各地旅行社及在線旅游企業不組織旅游團隊赴京，不組織在京人員赴中高風險地區的團隊旅游及“機票+酒店”業務。

旅游經營者的規范經營既是疫情管控措施的要求，也是維護旅游者安全的重要保障。旅游經營者要遵守主管部門的各項要求：旅行社及在線旅游企業出入境團隊旅游及“機票+酒店”的業務目前仍處于暫停狀態；寒假、春節期間，倡導各地旅行社及在線旅游企業不組織旅游團隊赴京，不組織在京人員赴中高風險地區的團隊旅游及“機票+酒店”業務。景區景點要實現預約常態化，實現限量、預約、錯峰入園游覽。公眾場所，包括景區、劇院等演出場所、上網服務場所、歌舞娛樂場所、游藝娛樂場所要繼續執行“75%”的政策，即不得超過最大承載量或接待人數的75%從事接待活動。不同類型的經營者，要對照相關疫情防控指南，嚴格落實好各項防控措施。

文旅部還提醒說，社會公眾應做到非必要不安排出境旅游，國內旅游做好個人健康防護，不前往中高風險地區旅游。有出游安排的游客，在出行前要關注目的地的管理措施，包括疫情防控以及景區開放、限流措施，盡量錯峰出行以減少聚集。在出游過程中做好各項防護措施，戴口罩、勤洗手、保持社交距離，若出現發熱、咳嗽等異常癥狀，請立即到當地醫院發熱門診就醫。（中國消費者報記者 孟剛）