3月11日上午，廣州市消委會對外召開2021年“3·15”信息通報會。市消委會負責人張開仕、三級調研員王月、投訴部部長羅瑞云出席了通報會。

通報會現場

會上，市消委會負責人張開仕通報了2020年工作亮點和2021年工作設想。

市消委會三級調研員王月通報了全市消委會2020年受理投訴情況。

市消委會投訴部部長羅瑞云通報了全市消委會2020年投訴熱點和案例。

會后，市消委會負責人張開仕接受媒體采訪

全市消委會2020年受理投訴情況

一、總體受理情況

2020年，廣州全市消委會共接待消費者來訪和咨詢11132人次；受理消費投訴157525件，較2019年同期上升了16%；經消委會調解并達成和解的有102126件，達成調解率為68.46%，為消費者挽回經濟損失7564.69萬元。

從受理消費投訴歸屬的行政區域來看，天河區、番禺區、白云區、黃埔區和海珠區位居前五位，受理量分別是32473件、21395件、20872件、17418件和16620件，受理之和占全市受理量的69.05%。

2020年廣州市各級消委會受理投訴情況

2020年各類的商品和服務投訴量普遍增加。數據顯示，投訴量排在前五位的商品服務類別有：生活社會服務類29091件，占總投訴量18.46%；互聯網服務20693件，占總投訴量13.30%；日用商品類13806件，占總投訴量8.76%；家用電子電器11352件，占總投訴量7.20%；服裝鞋帽類10296件，占總投訴量6.53%。以上五項合計占總投訴量的54.11%。

2019、2020投訴量前五位投訴情況的變化

從上圖來看，2020年的服裝鞋帽類商品進入投訴量前五位，較2019年增加186.80%。受疫情影響，民眾的消費意愿雖有所下降，但服裝鞋帽等生活用品的市場需求量依然較大。加之疫情期間，消費者有更多的時間宅家網購，也促使此類商品的銷售額直線上升。消費增加，投訴也隨之增加，消費者集中投訴的問題集中在質量方面，涉及案件有4551件，反映的問題包括了商品做工粗糙破損、褪色變形和存在異味等。另外，生活社會服務同樣增幅明顯，較2019年增加72.48%。糾紛集中在餐飲服務、住宿服務和美容美發等消費領域。尤其在疫情初期，該類投訴增漲迅猛。

相較2019年，互聯網服務、日用商品、家用電子電器的投訴有不同程度的下降，降幅分別是0.25%，37.43%、4.65%。另外，電信服務在2020年未進入前五位，投訴量為9721件，較2019年下降了25.52%。據統計，有關“無故被開通業務”、“扣費規則不清晰不合理”、“被歸入黑名單限制辦理業務”等問題較去年同期有所減少。

二、投訴分類對比情況

從投訴分類來看，涉及商品類投訴62634件，占投訴總量的39.76%，投訴量較去年上升了3.40%；涉及服務類投訴94891件，占投訴總量的60.24%，投訴量較去年上升了26.14%。

2019年、2020年商品類和服務類投訴的變化情況圖

（一）商品類投訴情況。從投訴內容來看，日用商品、家用電子電器和服裝鞋帽等民生消費品是2020年商品類投訴的熱點。其中，日用商品類投訴量排在首位，有13806件，占商品類投訴總量的22.04%；其次是家用電子電器類11352件，占18.12%；再次是服裝鞋帽類10296件，占16.44%。

（二）服務類投訴情況。從投訴內容來看，生活社會服務類、互聯網服務類和電信服務類是2020年服務類投訴的熱點。其中，生活社會服務類排在首位，有29091件，占服務類投訴總量的30.66%；其次是互聯網服務20693件，占比21.81%；再次是電信服務9721件，占比10.24%。